So (un)zufrieden sind privat und gesetzlich Krankenversicherte

15.3.2023 – Annähernd 85 Prozent der Krankenversicherten sind mit ihrem Vertragspartner zufrieden. Das zeigt das M+M Versichertenbarometer 2023, für das 1.000 Bürger befragt wurden. Der Zufriedenheitsindex ist bei den Privatversicherten zum dritten Mal in Folge gestiegen. Er bleibt aber auf niedrigem Niveau und gut zwei Punkte hinter dem Wert der Kassenpatienten zurück. Beim Kundenbindungsindex liegt die PKV noch deutlicher hinter der GKV. Dabei zeigt die Kurve bei den Privatpatienten wieder nach unten. Der absolute Tiefpunkt des Vorvorjahres wurde nur knapp verfehlt.

Auch in diesem Jahr hat die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wieder gemeinsam mit der Technischen Universität Dresden und der Usuma GmbH erforscht, wie zufrieden die Kunden der gesetzlichen und der privaten Krankenversicherung (GKV und PKV) sind. Dazu wurden Anfang 2023 gut 1.000 erwachsene Bundesbürger repräsentativ befragt.

Dabei wurde auf ein zweistufiges Mixed-Mode-Verfahren zurückgegriffen. Im ersten Schritt hatten 800 zufällig ausgewählte Panelisten einen standardisierten Onlinefragebogen zu beantworten. Im Anschluss wurden weitere 200 Personen mittels computerunterstützter Telefoninterviews (Cati) befragt. Rund jeder sechste Umfrageteilnehmer war privat krankenversichert.

Mit der Wahl des Anbieters zufrieden

Ergebnis: Die riesige Mehrheit der Versicherten – egal ob gesetzlich oder privat – ist mit der Wahl ihres Anbieters zufrieden. Dies zeigt der „Customer Satisfaction Index“ (CSI), mit dem die Kundenzufriedenheit gemessen wird. Der Index stieg aktuell von 84,6 auf 84,8 Prozent.

Der CSI „gibt als Kennzahl einen schnellen Überblick über den Erfüllungsgrad der Anforderungen der Kunden“, wird in der Studiendokumentation erläutert. In den Index fließen die Komponenten „Leistungsumfang und -angebot“, „fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft“, „Information/ Kommunikation“ sowie „Service- und Beratungsleistungen“ ein. Innerhalb der vier Fragebereiche werden bis zu neun Unterkategorien differenziert.

Kassenpatienten sind zufriedener als privat Krankenversicherte

Wie die Studie zeigt, sind die Kassenpatienten zufriedener mit ihrem Krankenversicherungs-Anbieter als die Privatversicherten. Mit einem CSI von unverändert 85,1 (Vorjahre: 84,6; 82,7) liegen die Körperschaften deutlich vor der PKV (83,0 nach 81,8, 81,3 und 80,2).

Die privaten Krankenversicherer kommen trotz der dritten Steigerung in Folge (VersicherungsJournal 3.5.2022, 15.3.2021, 20.4.2020) auf den fünftschlechtesten Wert seit Beginn der Untersuchung im Jahr 2005. Die PKV lag nur in den Jahren 2005 bis 2007, 2014 und vor vier Jahren (23.4.2019) in Front.

Kundenbindungsindex leicht gestiegen

Nach einem Einbruch im Vorvorjahr ist hingegen der Kundenbindungsindex (KBI) erneut gestiegen, wenn auch nur minimal. In diesen gehen zu jeweils einem Drittel der CSI, die Gesamtzufriedenheits-Bewertung sowie der Bereich „Weiterempfehlung/ Wiederwahl“ ein.

Der KBI hat sich aktuell um 0,1 Zähler auf 79,3 Punkte erhöht. Anders als im Vorjahr zeigt die Kurve nur bei den Kassenpatienten nach oben (plus 0,3 auf 80,0 Zähler). Bei den Privatpatienten sank der Wert von 76,4 auf 75,4. Nur 2021 schnitt die PKV noch geringfügig schlechter.

Zahl der kritischen Kunden leicht gesunken

Der Anteil der Mandanten mit Anlass für Kritik oder Beschwerden sank von einem Sechstel im Vorjahr auf etwa ein Siebtel und erreichte damit wieder das Niveau des Vorvorjahres. Der Anteil unter den Privatversicherten stieg von einem Fünftel auf über ein Viertel und ist damit noch deutlicher überdurchschnittlich ausgeprägt als zuvor.

Anlass für die Reklamationen waren in erster Linie Qualitäts- und Serviceprobleme (knapp drei Viertel Anteil nach annähernd vier Fünfteln 2022). Hierunter fassen die Marktforscher Beschwerden über den Service im Allgemeinen, über eine lange Bearbeitungsdauer bei Anträgen und Rechnungen oder über mangelhafte Beratung zusammen.

Erneut ein Drittel nannte die Verweigerung von Krankenversicherungs-Leistungen als Kritikmotiv. Auf einen Anteil an den Nennungen von etwa einem Siebtel (gut ein neuntel) kam der Grund „Beitragssatzerhöhung oder steigende Kosten“. Der Wert hat sich damit innerhalb von nur drei Jahren in etwa verdreifacht.

Die Beschwerdegründe wurden in offener Abfrage erhoben, Mehrfachnennungen waren möglich. Eine Aufschlüsselung nach Privat- beziehungsweise Kassenpatient wird in den Studienunterlagen nicht vorgenommen.

Bezugshinweis

Für die GKV wird im Berichtsband noch nach sieben Kassen beziehungsweise Kassenarten unterschieden. Bei den Privaten war das wegen zu geringer Fallzahlen nicht möglich.

Das M+M Versichertenbarometer 2023 wird als Benchmarking-Ergebnisbericht mit allen konkreten Auswertungsdaten zu den untersuchten Krankenkassen sowie den Veränderungen zum Vorjahr als gedrucktes Heft für 1.011,50 Euro einschließlich Mehrwertsteuer angeboten. Es kann über die Fax-Nummer 0561 7097918 bestellt werden.