So (un)zufrieden sind Kassen- und Privatpatienten

24.3.2025 – Über 85 Prozent der Krankenversicherten sind mit ihrem Vertragspartner zufrieden. Das zeigt das M+M Versichertenbarometer 2025, für das etwa 1.000 Bürger befragt wurden. Der Zufriedenheitsindex ist bei den Privatversicherten gesunken. Er bleibt aber einen Punkt hinter dem etwas stärker gesunkenen Wert der Kassenpatienten zurück. Beim Kundenbindungsindex stürzte die PKV auf einen neuen historischen Tiefstwert – und hat jetzt vier Punkte Rückstand auf die GKV.

Auch in diesem Jahr hat die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wieder gemeinsam mit der Usuma GmbH erforscht, wie zufrieden die Kunden der gesetzlichen und der privaten Krankenversicherung (GKV und PKV) sind. Dazu wurden Anfang 2025 gut 1.000 erwachsene Bundesbürger repräsentativ befragt.

Dabei wurde auf ein zweistufiges Mixed-Mode-Verfahren zurückgegriffen. Im ersten Schritt hatten etwa 800 zufällig ausgewählte Panelisten einen standardisierten Onlinefragebogen zu beantworten. Im Anschluss wurden weitere 200 Personen mittels computerunterstützter Telefoninterviews (Cati) befragt. Rund jeder neunte Umfrageteilnehmer war privat krankenversichert.

Mit der Wahl des Anbieters zufrieden

Ergebnis: Die riesige Mehrheit der Versicherten – egal ob gesetzlich oder privat – ist mit der Wahl ihres Anbieters zufrieden. Dies zeigt der „Customer Satisfaction Index“ (CSI), mit dem die Kundenzufriedenheit gemessen wird. Der Index ging aktuell leicht von 86,6 auf 85,4 Prozent zurück.

Der CSI „gibt als Kennzahl einen schnellen Überblick über den Erfüllungsgrad der Anforderungen der Kunden“, wird in der Studiendokumentation erläutert.

In den Index fließen die Komponenten

• „Leistungsumfang und -angebot“,
• „fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft“,
• „Information/Kommunikation“ sowie
• „Service- und Beratungsleistungen“

ein. Innerhalb der vier Fragebereiche werden bis zu neun Unterkategorien differenziert.

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Kassenpatienten sind zufriedener als privat Krankenversicherte

Wie die Untersuchung zeigt, sind Kassenpatienten zufriedener mit ihrem Krankenversicherungsanbieter als Privatversicherte. Mit einem CSI von 85,6 (Vorjahr: 86,8) liegen die Körperschaften deutlich vor der PKV (84,6 nach 85,5 vor Jahresfrist).

Versichertenbarometer CSI (Bild: M+M)

Die privaten Krankenversicherer konnten damit den Aufwärtstrend der vergangenen Jahre (VersicherungsJournal 5.8.2024, 15.3.2023, 3.5.2022, 15.3.2021, 20.4.2020) nicht fortsetzen. In den letzten 21 Auflagen der Studie kamen die Privaten neunmal einen höheren Wert. In Front lag die PKV nur in den Jahren 2005 bis 2007, 2014 und vor sechs Jahren (23.4.2019).

Kundenbindungsindex leicht gestiegen

Der Kundenbindungsindex (KBI) ist nach zuvor drei Steigerungen deutlich zurückgegangen, und zwar von 79,8 auf einen Wert von 77,6. In diesen Index gehen zu jeweils einem Drittel der CSI, die Gesamtzufriedenheits-Bewertung sowie der Bereich „Weiterempfehlung/Wiederwahl“ ein.

Versichertenbarometer KBI (Bild: M+M)

Dabei zeigte die Kurve sowohl bei den gesetzlich als auch bei den privat Krankenversicherten nach unten. Bei Letzteren sank der Indexwert um 2,5 Punkte auf einen neuen absoluten Tiefststand von 74,8. Zum Vergleich: 2005 lag der Wert mit 83,3 noch deutlich höher.

Der Wert bei den Kassenpatienten verringerte sich um knapp zwei Punkte auf 78,4. Nur 2006 lag er noch niedriger. Der Höchststand wurden 2015 und 2019 mit jeweils 82,5 erreicht.

Bezugshinweis

Für die GKV wird im Berichtsband noch nach sieben Kassen beziehungsweise Kassenarten unterschieden. Bei den Privaten war einer Differenzierung wegen zu geringer Fallzahlen nicht möglich.

Das M+M Versichertenbarometer 2025 wird als Benchmarking-Ergebnisbericht mit allen konkreten Auswertungsdaten zu den untersuchten Krankenkassen sowie den Veränderungen zum Vorjahr als gedrucktes Heft für 1.011,50 Euro einschließlich Mehrwertsteuer angeboten. Es kann über die Fax-Nummer 0561 88104855 bestellt

Andere Studien, andere Ergebnisse

Die Zufriedenheit von Krankenversicherten wird regelmäßig auch von anderen Marktteilnehmern unter die Lupe genommen. Beispiel ist eine Untersuchung des Instituts für Demoskopie Allensbach Gesellschaft zum Studium der öffentlichen Meinung mbH (IfD) im Auftrag des Verbandes der Privaten Krankenversicherung e.V. (PKV-Verband).

Die Umfrage unter 624 privat und 399 gesetzlich Versicherten kam zu dem Ergebnis, dass Privatpatienten tendenziell eine höhere Zufriedenheit mit ihrer gesundheitlichen Versorgung äußern als Kassenpatienten (19.2.2025).

Dass Privat- deutlich zufriedener als Kassenpatienten mit dem Gesundheitssystem sind, ergab die Continentale-Studie 2024. Für diese befragte die Heute und Morgen GmbH im Auftrag der Continentale Krankenversicherung a.G. 1.400 repräsentativ ausgewählte Personen ab 25 Jahren. 1.200 davon waren privatversichert (25.9.2024).