Neues Rating: Miserable Noten für die meisten PKV-Anbieter

29.1.2019 – Die PKV-Anbieter haben in Sachen Digitalisierung der Schnittstelle zum Vertrieb noch großen Nachholbedarf. Die Prozessqualität von fast zwei Dutzend Gesellschaften hat das Analysehaus Softfair in einem neuen Rating nur mit „ausreichend“ bewertet. Sieben Mal wurde sogar ein „mangelhaft“ vergeben, nur fünf Unternehmen erhielten ein „gut“. Die beiden besten Notenstufen „hervorragend“ und „sehr gut“ wurden gar nicht vergeben.

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Nach Einschätzung der Softfair GmbH ist die fortschreitende Digitalisierung mittlerweile auch in der Versicherungswirtschaft zum „Hygienefaktor“ geworden. Das Analysehaus definiert Digitalisierung insbesondere als „die Schaffung von standardisierten und durchgängigen Prozessen zwischen Versicherungs-Gesellschaft und Vertrieb“.

Hier liegt nach seiner Beobachtung in der Branche einiges im Argen. So würden Versicherer häufig mit hohem Zeit- und Kosteneinsatz auf den Weg gebrachte Services und Produkte an den eigentlichen Bedürfnissen des Partners vorbei entwickeln. In der Folge würden die Ergebnisse – seien es Prozesse oder Produkte – im Maklermarkt kaum Akzeptanz finden.

So wurde bewertet

Vor diesem Hintergrund hat Softfair die Prozesslandschaft und Integrationstiefe der (Deckungskonzept-) Anbieter in die Angebots-, Vergleichs- und Bestandsführungs-Lösungen des Analysehauses mit Blick auf verschiedene Versicherungszweige unter die Lupe genommen.

Geprüft wurde anhand eines spartenbezogenen festgelegten Anforderungskatalogs. Maximal vergeben wurden 100 Punkte. In der privaten Krankenversicherung sind diese auf 25 unterschiedlich gewichtete Prüfbereiche (ein bis sieben Punkte) verteilt.

Punktvergabe

Die höchste Bereichspunktzahl ist im Falle einer vollständigen elektronischen Antragsdurchleitung (inklusive digitaler Signatur) nach Bipro-420 „setOrder“ zu erreichen. Voraussetzung hierfür ist eine verschlüsselte Mailverbindung zum Versicherungs-Unternehmen oder Bipro-Schnittstelle zwischen der Gesellschaft und Softfair.

Maximal fünf Punkte gibt es laut der Rating-Dokumentation (PDF, 920 KB) unter anderem in dem Bereich „fester fachlicher Ansprechpartner beim Versicherer“ (E-Mail- und telefonische Erreichbarkeit ist sichergestellt, es erfolgt eine proaktive Information des Softfair-Fachbereiches bei Veränderungen, ein regelmäßiger fachlicher Austausch zwischen den Häusern findet statt). Ebenfalls bis zu fünf Punkte sind zu erreichen, wenn

  • der Krankenversicherer die Tarifbedingungen Teil I (Gesellschafts-spezifische Bedingungen), Teil II (Tarifgruppenebene) und Teil III (Tarifebene) sowie die entsprechenden Beitragstabellen an Softfair übergibt;
  • das Produkt-/ Tarifportfolio der Gesellschaft vollständig in Softfair hinterlegt ist;
  • der Krankenversicherer alle VVG-relevanten Unterlagen in ungeschützter und editierfähiger Form (Webservice-IDs oder Namen) liefert;
  • der Anbieter dem Analysehaus einen Webservice zur Verfügung stellt, der die Übermittlung allgemeiner Geschäftsvorfälle (zum Beispiel Policenkopien als PDF) definiert;
  • der Anbieter am Riva-Prozess von Softfair teilnimmt und in der Lage ist, Risikovoranfragen zeitnah und umfassend zu beantworten.

Kostenfreies Siegel

Die Ergebnisse der Untersuchung hat das Analysehaus in Form von Ranglisten mit der jeweils erreichten Gesamtpunktzahl veröffentlicht. „Die Gesellschaften bekommen so erstmals die Gelegenheit, ihre Prozesslandschaft mit der anderer Gesellschaften zu vergleichen“, stellt Softfair heraus.

Zur besseren Einordnung der Ergebnisse haben die Rater darüber hinaus ein sogenanntes „Softfair Prozesssiegel“ vergeben. Das kostenfreie Siegel gibt es in den Kategorien „gut“ (41 bis 60 Punkte), „sehr gut“ (61 bis 80 Punkte) und „hervorragend“ (ab 81 Punkte). Mit „ausreichend“ (21 bis 40 Punkte) oder „mangelhaft“ (0 bis 20 Punkte) bewerteten Gesellschaften wird kein Siegel vergeben.

Die Detailergebnisse beziehungsweise Teilwertungen je Kriterium werden zunächst ausschließlich dem jeweils getesteten Versicherer mitgeteilt. Dies begründete das Analysehaus auf Nachfrage damit, dass der Fokus des neuen Ratings – anders als bei Produkt-, Tarif- oder Unternehmensratings – nur in untergeordneter Hinsicht darauf liege, dem Vermittler in seiner konkreten Beratungssituation einen qualitativen Filter für seinen Produktauswahlprozess zu liefern.

Darüber hinaus sei es bei einem derartig neuen Siegel „nur fair, den Gesellschaften etwas Zeit zum Reagieren einzuräumen“. Allerdings sei eine Offenlegung der Teilwertungen gegenüber Dritten innerhalb der nächsten Monate keinesfalls ausgeschlossen.

Vergleich mit Wettbewerbern

Mit dem neuen Rating möchte Softfair den Produktgebern ein Instrument zur Optimierung der eigenen Prozesslandschaft an die Hand geben. Diesen biete man mit dem Benchmark-Ansatz „erstmals die Gelegenheit, sich selbst mit anderen Gesellschaften zu vergleichen.

Den Marktteilnehmern aufseiten des Vertriebs verschafft dieses Ranking einen aussagekräftigen Überblick, wie gut welcher Versicherer auf seinem Weg zur perfekten Prozessunterstützung vorangeschritten ist“, heißt es in der Dokumentation der Untersuchung.

Nur fünf Anbieter sind „gut“

Die Bewertung für die privaten Krankenversicherer (Voll- beziehungsweise Zusatzversicherung) fällt alles andere als schmeichelhaft für die Branche aus. So vergab Softfair an die 34 aufgeführten Anbieter weder eine „hervorragende“ noch eine „sehr gute“ Wertung. In der Lebensversicherung fällt der Notenspiegel ein ganzes Stück besser aus (VersicherungsJournal 29.1.2019).

Testsieger in Kranken wurden mit jeweils 48 von 100 erreichbaren Punkten die Gothaer Krankenversicherung AG und die Janitos Krankenversicherung AG. Ebenfalls ein „gut“ erhielten die Nürnberger Krankenversicherung AG (44 Punkte) sowie die Allianz Private Krankenversicherungs-AG und die Barmenia Krankenversicherung a.G. (jeweils 41 Punkte).

Die große Mehrheit nur „ausreichend“ oder „mangelhaft“

Angeführt von der Continentalen Krankenversicherung a.G. mit 36 Punkten reichte es für mehr als zwei Drittel der untersuchten Gesellschaften nur zu einem „ausreichend“.

Lediglich mit „mangelhaft“ schnitten die Württembergische Krankenversicherung AG, der Debeka Krankenversicherungs-Verein a.G., die DEVK Krankenversicherungs-AG, die Huk-Coburg-Krankenversicherung AG, die LVM Krankenversicherungs-AG, die Pax-Familienfürsorge Krankenversicherung AG im Raum der Kirchen und die Provinzial Krankenversicherung Hannover AG ab.

Ranking (Bild: Wichert)

Große Lücken in Kranken

Laut Softfair-Geschäftsführer Matthias Brauch stand der Krankenversicherungs-Bereich bezüglich der Digitalisierung der Prozesse zum Vermittler weniger stark im Fokus der Anbieter als die Lebens- beziehungsweise Sachversicherung. So gebe es in Kranken zum Beispiel im Bereich Bestandsdatenlieferung im Vergleich zu den anderen Sparten erhebliche Lücken.

„Der unterschriftslose Antrag beziehungsweise die elektronische Signatur ist im Krankenversicherungs-Bereich ebenfalls (noch) nicht so durchsetzt wie in Sach oder auch Leben“, erläutert Brauch auf Nachfrage. Hier sei eher an den Schnittstellen zum Kunden (Stichwort Rechnungs-Apps) gearbeitet worden.

„Die Digitalisierungs-Bemühungen der Gesellschaften sind natürlich vielfältig – aber wir betrachten mit dem Verfahren zum ‚Softfair Prozesssiegel‘ nur die Prozesse zwischen Versicherer und Vertrieb“, so Brauch.

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