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Immense Unterschiede bei Erfolgsquoten und Beschwerdewerten

11.6.2021 – Die Erfolgsquote der Unternehmensbeschwerden beim Ombudsmann lag im vergangenen Jahr zwischen gut einem Viertel in der Sparte Leben und fast zwei Dritteln in der Kategorie „Sonstige“. Fast immer um niedrige Beschwerdewerte geht es in der Kfz-Versicherung. Genau andersherum verhält es sich in der Berufsunfähigkeits-Versicherung. Dies geht aus dem Jahresbericht 2020 der Schlichtungsstelle hervor.

2020 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. laut dem Jahresbericht 2020 (PDF, 1,4 MB) über 18.100 Beschwerden eingegangen. Das waren 3,5 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nicht einmal 300 Reklamationen davon waren gegen einen Versicherungsvermittler gerichtet. Von Letzteren war nur etwa jede dritte zulässig (VersicherungsJournal 25.5.2021).

Insgesamt waren rund 13.250 bei der Schlichtungsstelle eingegangene Beanstandungen gegen Versicherungs-Unternehmen zulässig. Das entspricht einem Anteil von etwa drei Viertel (21.5.2021). In weniger als jedem 20. Fall hat der Beschwerdeführer sein Begehren nicht weiterverfolgt.

Das verbleibende Fünftel der zulässigen Reklamationen wurde als unzulässig beschieden. Häufigste Gründe hierfür waren, dass es sich um Beschwerden von Dritten oder solche zur privaten Kranken- und Pflegeversicherung gehandelt hat (8.6.2021). Für Letztere ist der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) zuständig.

In der Kfz-Versicherung geht es meist um niedrige Summe

In der Publikation werden auch statische Auswertungen zu den Beschwerdewerten und Erfolgsquoten in den verschiedenen Sparten geliefert.

Ergebnis: Deutlich mehr als vier von fünf der beendeten Reklamationen hatten insgesamt einen Beschwerdewert von bis zu 5.000 Euro. Am größten war deren Anteil in der Kfz-Haftpflichtversicherung mit über 98 Prozent.

Dies traf in mindestens neun von zehn Fällen auch auf die Versicherungszweige Unfall, Rechtsschutz, Kfz-Kasko sowie allgemeine Haftpflicht sowie die Kategorie „Sonstige“ zu. Zur Letzteren zählen laut Bericht „kleinere Sparten wie unter anderem Reiseversicherungen und solche Beschwerden, die mehrere Sparten betreffen, weil es sich beispielsweise um kombinierte Verträge handelt“.

Ein vergleichsweise kleiner Anteil von unter 60 Prozent wird für die Lebensversicherung aufgeführt. Auf noch niedrigere Werte kommen nur die Sparten Realkredit und Berufsunfähigkeit (BU). Bei dieser ging es dafür wenig überraschend am mit Abstand häufigsten um höhere Summen. So lag in über der Hälfte der Fälle der Beschwerdewert zwischen 20.000 und 100.000 Euro.

Beschwerdewerde (Bild: Versicherungsombudsmann)
(Bild: Versicherungsombudsmann, Jahresbericht 2020)

Je nach Sparte unterschiedliche Erfolgsaussichten

Wie aus dem Jahresbericht weiter hervorgeht, lag die Erfolgsquote der zulässigen Eingaben gegen Versicherungs-Unternehmen in Leben mit 26,6 Prozent auf dem höchsten Wert in den vergangenen fünf Jahren. Der Tiefstwert wurde 2016 mit 23 Prozent erreicht.

In der bisher zusätzlich ausgewiesenen Kategorie „Alle Sparten ohne Leben“ erhöhte sich die Quote erneut leicht – auf aktuell über 46 Prozent. Ein minimal höherer Wert wurde zuletzt 2016 erreicht.

Am häufigsten erfolgreich waren Reklamationen mit jeweils über 50 Prozent in den Bereichen Kfz-Kasko, Kfz-Haftpflicht sowie im Segment „Sonstige“. Vergleichsweise selten traf dies auf die Bereiche Realkredit, Unfall und BU-Versicherung zu. Hier werden Werte von jeweils um die 30 Prozent genannt.

Ein positiver Trend zeigt sich im Betrachtungszeitraum in über der Hälfte der ausgewiesenen Kategorien. Nicht dazu gehören die Gebäude-, die Unfall, die Haftpflicht- und die BU-Versicherung sowie der Bereich „Sonstige“.

Erfolgsquote (Bild: Versicherungsombudsmann)
(Bild: Versicherungsombudsmann, Jahresbericht 2020)

Was bei der Interpretation der Erfolgsquoten zu beachten ist

Zur Erfolgsquote wird in der Publikation Folgendes ausgeführt: „Als erfolgreich in diesem Sinne werden solche Beschwerdeverfahren angesehen, die dem Versicherungsnehmer vollständig oder zum Teil den gewünschten rechtlichen oder wirtschaftlichen Vorteil bringen.“

Dies könne etwa dann der Fall sein, wenn die Vertragslaufzeit entsprechend dem Wunsch des Versicherungsnehmers angepasst werde. In der Folge endet sie damit also je nach Beschwerdeziel früher oder später als vom Versicherer ursprünglich entschieden.

Als Beispiele für wirtschaftliche Vorteile werden eine höhere Schadenzahlung in der Gebäudeversicherung oder eine Kostenübernahme für die rechtliche Interessenvertretung in der Rechtsschutz-Versicherung genannt.

„Ein Erfolg kann sich in diesen Fällen aber auch auf der Seite des Versicherers einstellen, denn die hohe Quote kommt überwiegend durch Abhilfen zustande. Wenn der Versicherungsnehmer das Entgegenkommen des Versicherers erkennt und deshalb mit ihm das Vertragsverhältnis fortsetzt, kann dies auch zum Vorteil des Versicherers sein“, heißt es im Bericht weiter.

Warum in Leben niedrigere Erfolgsaussichten bestehen

Die vergleichsweise niedrigen Erfolgsaussichten in Leben werden wie folgt erläutert: Die Eingaben „richten sich oft gegen Standmitteilungen, die Höhe der Überschüsse oder gegen die Ablaufleistungen.

Der Ombudsmann kann die diesbezüglichen Anliegen der Beschwerdeführer durchaus verstehen, denn die Werte sind für Verbraucher rechnerisch nicht nachvollziehbar; zudem erscheinen die Darstellungen der Versicherer oft unklar oder missverständlich.

Auch können die mitgeteilten Werte enttäuschen, wenn sie unter den Erwartungen liegen. Die Angaben sind jedoch in der Regel weder hinsichtlich der Berechnung noch unter rechtlichen Gesichtspunkten zu beanstanden.“

Leserbriefe zum Artikel:

+Erwin Daffner - Ombudsmann schützt zu oft die Interessen der Versicherer. mehr ...

Peter Schramm - Zweifelhafte Prozesse zugunsten aller vermeiden. mehr ...

 
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