Diese Versicherer bieten den besten E-Mail- und Telefon-Service

12.2.2020 – Nur eine Gesellschaft aus der Versicherungsbranche bietet einen „sehr guten“ Kundenservice am Telefon. Bei der Kundendienstqualität per E-Mail trifft dies immerhin auf zwei Marktteilnehmer zu. Dies zeigt eine jüngst veröffentlichte Analyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Die Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) hat die „Jahresanalyse: Bester Service per Telefon / per E-Mail“ veröffentlicht. In die Auswertung wurden 25 Disq-Untersuchungen aus 2019 einbezogen.

In diesen Studien hat das Institut im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV insgesamt 256 Unternehmen aus verschiedenen Wirtschaftszweigen analysiert. In mehreren Untersuchungen wurden auch Gesellschaften aus der Versicherungsbranche getestet (VersicherungsJournal Archiv).

So wurde der Service getestet

In den Studien wurde die Servicequalität am Telefon und per E-Mail mit jeweils zehn Kontakten pro Gesellschaft geprüft und bewertet, und zwar mit verdeckten Tests (Mystery Shopping). Die geschulten Testkunden verwendeten dabei nach Institutsangaben spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen aus dem Gegenstandsbereich der jeweils untersuchten Versicherungssparte.

Den Tests liegt den Angaben zufolge ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen erfolgten auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen.

Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

Die Assekuranz-Gesellschaften mit dem besten telefonischen Service

Aus der Assekuranz werden rund zwei Dutzend Gesellschaften aufgelistet. Darunter befanden sich Krankenversicherungs-Gesellschaften sowie Vergleichsportale für Kfz-Versicherungen. Am besten schnitt beim Telefonservice die Münchener Verein Krankenversicherung a.G. ab. Mit 72,4 Punkten war das Unternehmen der einzige Marktteilnehmer mit einer „guten“ Note.

Den Silberrang belegt die UKV – Union Krankenversicherung AG mit „befriedigenden“ 67,4 Punkten. An dritter Stelle liegt die Axa Krankenversicherung AG mit gut zwei Punkten Rückstand auf die UKV. Knapp dahinter folgen die Hallesche Krankenversicherung a.G. und die R+V Krankenversicherung AG.

Schlusslicht im Versicherungsbereich ist die Gothaer Krankenversicherung AG. „Das Unternehmen nahm im Testzeitraum weniger als die Hälfte der Telefonanrufe an. Der telefonische Service wurde deshalb mit null Punkten bewertet“, heißt es in den Studienunterlagen.

Insgesamt elf Vertreter aus der Assekuranz erhielten nur ein „ausreichend“. Am unteren Ende dieser Gruppe finden sich die Signal Iduna Krankenversicherung a.G., die DKV Deutsche Krankenversicherung AG und der Allianz Private Krankenversicherungs-AG wieder. Der Debeka Krankenversicherungs-Verein a.G. schrammte nur hauchdünn an einem „befriedigend“ vorbei.

Beim E-Mail-Service liegt der Münchener Verein ebenfalls vorn

Beim Service via E-Mail belegt ebenfalls der Münchener Verein den Spitzenplatz in der Assekuranz – und zwar mit „guten“ 77,7 Punkten. Die gleiche Note bekam auch die Verivox GmbH mit 73,5 Punkten.

Sieben weitere Marktteilnehmer erhielten ein „befriedigend“. Dazu gehören die Süddeutsche Krankenversicherung a.G. (SDK), das Internetportal Geld.de, die Hansemerkur Krankenversicherung AG, die Central Krankenversicherung AG, die Huk-Coburg-Krankenversicherung AG, die Bayerische Beamtenkrankenkasse AG (BBKK) und das Portal Check24.de.

Am anderen Ende der Rangliste finden sich das Portal Autoversicherung.de und die UKV mit null Punkten wieder. Dies hat den Hintergrund, dass das Disq keine Punkte vergeben hat, wenn eine Gesellschaft in einer oder mehreren Studien weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen beantwortet hat.

Hintere Plätze im Vergleich mit anderen Branchen

Beim Kundendienst via Telefon reiht sich Branchen-Sieger Münchener Verein so gerade eben in die Top 50 aller aufgelisteten Unternehmen ein. Beim E-Mail-Service reichte es immerhin zu einer Top-20-Platzierung.

Im Vergleich mit den anderen untersuchten Branchen landet die Versicherungsbranche nicht auf den vordersten Plätzen. Bei der Kundendienstqualität am Telefon reichte es mit 57 Punkten insgesamt nur zu einem „ausreichend“. Noch schlechter fiel nur das Ergebnis für den Bereich „Wohnen“ aus (56,9 Punkte). Zum Vergleich: Die Bildungsanbieter liegen mit „guten“ 71,1 Punkten an der Spitze.

Beim E-Mail-Service erzielte die Assekuranz das drittbeste Ergebnis („ausreichende“ 54 Punkte). Am besten schneiden wiederum die Bildungsanbieter ab – allerdings „nur“ mit etwa elf Punkten Vorsprung.

Weitere Details und Bezugsmöglichkeiten

Die „Metaanalyse: Bester Service per Telefon / per E-Mail“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro inklusive Mehrwertsteuer per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

Die aktuellen Ergebnisse sind mit denen aus der Vorjahresuntersuchung (6.2.2019) nicht vergleichbar. Dies liegt an einer stark veränderten Methodik für die Messung der Servicequalität.