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Diese Reiseversicherer behandeln ihre Kunden am fairsten

22.6.2022 – Servicevalue und die Redaktion der Zeitschrift Focus Money wollten in zwei Untersuchungen (Reisekranken und Reiserücktritt) von Kunden wissen, welche Gesellschaften diese als am fairsten bewerten. ADAC, Allianz, Ergo, Hansemerkur und LVM schnitten jeweils zwei Mal mit „sehr gut“ ab. Jeweils ein Mal zu den Top-Anbietern gehören BD24, Envivas, Huk-Coburg und Vigo (Reisekranken) sowie MDT (Reiserücktritt).

Die Servicevalue GmbH und die Redaktion der Zeitschrift Focus Money haben die Fairness von 20 Reiserücktritts- und 33 Reisekranken-Versicherern unter die Lupe genommen. Berücksichtigt wurden den Angaben zufolge die jeweils größten Akteure ihrer Zunft.

Die Untersuchungen basieren auf 1.873 (Reiserücktritt) beziehungsweise 2.942 (Reisekranken) Kundenurteilen. Diese wurden im Rahmen von Onlinebefragungen zwischen April und Mai erhoben. Bewertet werden konnten jeweils bis zu zwei Anbieter, bei denen die Befragten in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren.

Details zur Methodik – rund zwei Dutzend Leistungsmerkmale

Um das subjektive Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in den Studien die empfundene Fairness zu den Versicherern den Angaben zufolge jeweils durch die folgenden fünf Teildimensionen mit insgesamt 23 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • faires Produktangebot (Flexibilität der Produkte, Gefühl der Sicherheit, verständliche Bedingungen, Transparenz der Leistungsausschlüsse, Qualität der Versicherungsleistungen),
  • faire Leistungsabwicklung (Unkompliziertheit und Nachvollziehbarkeit der Leistungsabwicklung, Einhalten von Leistungszusagen, Reaktions-Geschwindigkeit, Qualität der Anliegenbearbeitung, Umgang mit Beschwerden/ Reklamationen, schnelle Leistungserstattungen),
  • faire Kundenberatung (Freundlichkeit, Kompetenz und Eigeninitiative der Mitarbeiter, Beratungsqualität),
  • faire Kundenkommunikation (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Verbindlichkeit der Aussagen, Verständlichkeit der Vertragsunterlagen, Transparenz der Pflichten im Schadenfall),
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, Beitragsstabilität).

Bewertungsskala mit vier Stufen

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung. Diese reicht von „trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) bis „trifft überhaupt nicht zu“ (4). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, bekommen ein ‚sehr gut‘.“

Reisekranken: Zwei Anbieter sind in allen Bereichen „sehr gut“

Bei den Reisekranken-Versicherern gab es insgesamt neun Mal ein „sehr gut“. Zehn weitere Produktgeber werden mit „gut“ bewertet. Den verbleibenden 14 Anbietern bescheinigten die Kunden keine überdurchschnittliche Fairness. Zur Spitzengruppe gehören in alphabetischer Reihenfolge:

Die BD24 und die Vigo sind im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 18.6.2021) neu in der Spitzengruppe vertreten. Aus dieser herausgefallen ist die URV – Union Reiseversicherung AG.

Nur ADAC, Allianz, Huk-Coburg und LVM gehören in allen fünf Dimensionen zu den Topanbietern. Immerhin vier Mal ein „sehr gut“ bekamen Ergo (bis auf Kundenkommunikation) sowie Envivas und Hansemerkur (jeweils bis auf Kundenberatung).

Die Studienautoren beobachteten im Vergleich zur Vorjahresuntersuchung „stagnierende bis negative Entwicklungen: In den Kategorien ‚Faire Kundenberatung‘ und ‚Faires Preis-Leistungs-Verhältnis‘ sind die Mittelwerte gesunken. Hier erhalten jeweils innerhalb der Kategorien besonders die Merkmale Beratungsqualität und Beitragsstabilität schlechtere Mittelwerte als im Vorjahr.“

Reiserücktritt: Vier Mal „sehr gut“

Wie in Reisekranken schnitten ADAC, Allianz, Ergo, Hansemerkur und LVM auch in der Reiserücktritts-Versicherung mit „sehr gut“ ab. Das Spitzensextett komplettiert die MDT Travel Underwriting GmbH, die im Vorjahr nicht zu den Topanbietern gehörte.

Neu in der Spitzengruppe finden sich Ergo, Hansemerkur, LVM und MDT wieder. Hingegen werden Travel Secure (eine Marke der Würzburger Versicherungs-AG) und die URV nur noch als „gut“ eingestuft. Genauso schnitten drei weitere Akteure ab. Neun Unternehmen sind aus Kundensicht nicht überdurchschnittlich fair.

Dabei bekamen ADAC, Allianz und LVM allen fünf Dimensionen die Spitzenbewertung. Jeweils vier Mal gelang dies der Ergo (bis auf Kundenberatung) und der Hansemerkur (bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis).

Weitere Studiendetails und Bezugsmöglichkeiten

Weitere Details zu der Studiendokumentation „Kundenurteil: Fairness von Reiserücktritts-Versicherern 2022“ und Informationen zur kostenpflichtigen Bestellung sind in diesem Studienflyer im PDF-Format (564 KB) zu finden.

Informationen zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Reisekranken-Versicherern 2022“ gibt es unter diesem Link (PDF, 519 KB).

 
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