Diese BU- und PKV-Anbieter regulieren besonders fair

13.1.2020 – Eine „sehr gute“ Leistungsregulierung bieten aus Kundensicht elf Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherer und acht PKV-Anbieter. Das zeigt eine Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus Money. Grundlage sind mehr als 58.000 Kundenstimmen zu über 600 Produktanbietern in 20 Sparten.

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In Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money hat die Servicevalue GmbH die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Auf dem Prüfstand stand das Verhalten in rund 20 Sparten.

Methodik der Untersuchung

Zu der im Dezember 2019 durchgeführten Onlinebefragung wurden registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemographische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.

Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung des Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 58.263 Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 615 Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.

In der Kraftfahrtversicherung etwa bieten zwei Direkt- und neun Serviceversicherer eine „sehr gute“ Leistungsregulierung aus Kundensicht (VersicherungsJournal 9.1.2020).

Fünfstufige Bewertungsskala

Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von 1 = „ausgezeichnet“ bis 5 = „schlecht“ beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Kundenbewertungen je Anbieter errechnet.

Die Gesamtbewertung „gut“ erhielten alle Unternehmen, die insgesamt überdurchschnittlich beurteilt wurden. Wer über dem Mittelwert der „guten“ Anbieter lag, erhielt ein „sehr gut“.

Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaften und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 247 KB) nicht zu entnehmen. Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben.

Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.

Die besten Regulierer in der Berufsunfähigkeits-Versicherung

Aus dem Personenversicherungs-Bereich wurden die Sparten Berufsunfähigkeits- (BU-) sowie private Krankenversicherung (PKV) abgefragt. Von den 38 (Vorjahr: 35) zur Wahl gestellten PKV-Produktanbietern erzielten knapp 30 Prozent ein „sehr gut“.

Gut jedes fünfte Unternehmen wurde der Servicevalue-Auswertung zufolge mit „gut“ bewertet. Die verbleibende knappe Hälfte bot laut dem Kundenurteil keine überdurchschnittliche Leistungsregulierung.

Zur Spitzengruppe bei der BU-Leistungspraxis gehören (in alphabetischer Reihenfolge)

Neu unter den Top-Anbietern hinsichtlich der Regulierung sind Aachenmünchener, Cosmos, Provinzial Rheinland und Volkswohl Bund. Aus der Spitzengruppe herausgefallen sind die Ergo Lebensversicherung AG, Europa Lebensversicherung AG und Huk-Coburg-Lebensversicherung AG.

Die besten Regulierer in der privaten Krankenversicherung

In der Kategorie PKV werden in den Studienunterlagen 28 (Vorjahr: 34) Produktanbieter aufgelistet. Gut jeder Vierte davon erhielt ein „sehr gut“, ein weiteres gutes Drittel ein „gut“. Das verbleibende gute Drittel der Unternehmen reguliert der Kundenmeinung zufolge bestenfalls durchschnittlich.

Zu den am besten bewerteten PKV-Anbietern gehören (in alphabetischer Reihenfolge):

Dass die SV in der Spitzengruppe aufgelistet wird, überrascht in zweierlei Hinsicht. Denn einerseits vertreibt der Konzern Krankenversicherungen der zur Versicherungskammer Bayern (VKB) gehörenden UKV – Union Krankenversicherung AG.

Diese hat sich andererseits aus der Spitzengruppe verabschiedet hat und wird nur noch mit „gut“ bewertet. Das gleiche Schicksal teilen auch die Axa Krankenversicherung AG und die Hansemerkur Krankenversicherung AG.

Weitere Untersuchungen zur BU-Leistungsregulierung

Studien zur Leistungsregulierung in der BU-Versicherung hat zuletzt neben der Premiumcircle Deutschland GmbH (17.4.2018) auch die Franke und Bornberg GmbH (13.8.2019) durchgeführt. Aufgrund von unterschiedlich großen Stichproben und anderen methodischen Herangehensweise und Definitionen weichen die Untersuchungsergebnisse mitunter deutlich voneinander ab.

Auch der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) veröffentlicht in unregelmäßigen Abständen ausgewählte Zahlen zur Schadenabwicklung in dieser Sparte (18.11.2019, 7.6.2019, 26.11.2018).

Darüber hinaus publiziert die Morgen & Morgen GmbH im Rahmen ihres jährlich aktualisierten BU-Ratings (25.4.2019) regelmäßig auch Daten zu den häufigsten Ablehnungsgründen und den häufigsten Ursachen (VersicherungsJournal 25.4.2019) in diesem Zweig.

Eine Untersuchung unter anderem zur Schadenregulierung in der Berufsunfähigkeits-Versicherung hat im Frühjahr auch die Vema Versicherungs-Makler-Genossenschaft e.G. durchgeführt. Befragt wurden dazu im Rahmen einer sogenannten Qualitätsumfrage die rund 3.000 Vema-Partnerbetriebe (18.2.2019).

 
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