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Dies sind die besten Krankenkassen

21.6.2024 – Im Vergleich des Deutschen Instituts für Service-Qualität von Leistungen, Konditionen und Service verteidigte die Viactiv Krankenkasse den Spitzenplatz. Auch die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland, die Techniker und KKH sind neuerdings „sehr gut“, während die SBK sich auf ein „gut“ verschlechterte.

Die Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG hat im Auftrag der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH ein weiteres Mal einen Vergleich von Service, Zusatzleistungen und Konditionen der 21 größten deutschen Krankenkassen (mindestens 700.000 Mitglieder) durchgeführt.

So wurde die Servicequalität getestet

Für die Serviceanalyse, die mit 50 Prozent Gewichtung in die Gesamtbewertung einging, wurden einerseits in Mystery-Tests die Servicequalität im Telefon- und E-Mail-Kontakt geprüft. Dabei standen neben der Beratungs-, Lösungs- und Kommunikationsqualität auch die Aspekte Beratungserlebnis sowie Wartezeiten und Erreichbarkeit zur Bewertung.

Dabei interviewten geschulte Testkunden die Unternehmen in spezifischen Rollenspielen zu Themen wie etwa Beitragssatz und Gesundheitskurse, App, digitale Services oder Verdienstgrenze Familienversicherung und Sonderkündigungsrecht. Weitere Aspekte waren unter anderem Vorsorgeuntersuchung und Eigenanteil für Hilfsmittel, Krankenkassenwechsel und Mehrleistungen und individuelle Gesundheitsleistungen.

Den Mystery-Tests liegt ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen erfolgten auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen. Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

651 Kontakte

Andererseits wurden die Internetauftritte auf ihren Informationsgehalt hin analysiert und von geschulten Testern hinsichtlich Bedienungsfreundlichkeit und Inhaltsqualität durchleuchtet (zehn Tests pro Kasse).

Insgesamt kamen 651 Kontakte (31 je Anbieter) zustande. Darunter waren je 210 Analysen der telefonischen Kontaktqualität sowie der E-Mail-Beantwortung (jeweils zehn je Testkandidat) und 231 Analysen des Online-Service.

Leistungen und Konditionen wurden anhand eines Punktesystems bewertet

Die Analyse der Leistungen (40 Prozent Gewichtung für die Gesamtbewertung) und Konditionen (zehn Prozent) erfolgte in Kooperation mit der Krankenkassennetz.de GmbH. Dazu wurden Daten aus Satzungen und von Internetseiten mit Gültigkeit im März 2024 herangezogen.

Die Angebote wurden über ein Punktesystem bewertet. Dabei konnten die Krankenkassen mindestens 40 (aufgrund der erfüllten Pflichtleistungen) bis maximal 100 Punkte erreichen.

Vier Krankenkassen sind „sehr gut“

In der Gesamtwertung erhielten vier Testkandidaten die Höchstnote „sehr gut“, die ab 80 Punkten vergeben wird. Testsieger wurde wie bei der vorangegangenen Untersuchung (VersicherungsJournal 16.6.2022) die Viactiv Krankenkasse. Sie konnte sich leicht auf 85,3 Zähler verbessern.

Zum Spitzenquartett gehören ferner die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse (82,9 Punkte), die Techniker Krankenkasse (81,9) und die Kaufmännische Krankenkasse – KKH (80,9). Alle drei konnten ihre Punktzahl ausbauen und über die Marke von 80 Zählern klettern. Am stärksten legte dabei die AOK Rheinland-Pfalz/Saarland – Die Gesundheitskasse zu (plus fast sieben Punkte).

Knapp an einem „sehr gut“ vorbei schrammten die Handelskrankenkasse (HKK), die Audi BKK und die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. Letztere verschlechterte sich um eine Notenstufe auf „gut“, die insgesamt 17 Testkandidaten erreichten. Schlechtere Noten wurden nicht vergeben.

Rangliste (Bild: Wichert)

Die Sieger in den Teilbereichen

Gesamtsieger Viactiv setzte sich in der Leistungsanalyse mit der Maximalpunktzahl gegen alle Wettbewerber durch. Dazu die Studienautoren: „Der Anbieter offeriert das umfangreichste Leistungsangebot, etwa durch attraktive Zusatzleistungen in den Bereichen Osteopathie für Erwachsene und Kinder sowie Zahnvorsorge.“

Hinzu kamen Platz zwei in der Serviceanalyse und Rang sieben in der Konditionenanalyse. Hervorgehoben wird, dass die Website umfangreiche Informationen und Funktionen liefere. Hierzu gehörten etwa Hinweise zur Krankschreibung per Telefon oder ein Terminservice. E-Mail-Anfragen hätten die Angestellten korrekt, vollständig und individuell beantwortet.

In letzterem Segment siegte die Audi BKK, die als einzige Kasse eine „sehr gute“ Teilnote bekam. Die Serviceanalyse gewann die SBK, die in der Leistungsanalyse aber nur auf der viertletzten Position landete.

Positives Fazit

Die Studienautoren heben hervor, dass das Leistungsangebot häufig überzeuge. „Insbesondere in den Bereichen Gesundheitsförderung und Vorsorge punkten viele Kassen mit umfangreichen Mehrleistungen über den gesetzlich vorgeschriebenen Rahmen hinaus.“

Zudem leisteten die Kassen einen guten Service. Als erste Anlaufstelle empfiehlt das Disq Interessenten und Mitgliedern den Internetauftritt. „Dieser bietet oft einen hohen Informationswert und nützliche Funktionen wie einen Beitragsrechner oder eine Arztsuche“, wird herausgestellt.

Die Beratung an der Hotline und bei Anfragen per E-Mail sei oft gut. Negativ schlügen jedoch die langen Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme (im Schnitt fast zwei Minuten) beziehungsweise bis zur E-Mail-Beantwortung (rund 40 Stunden) zu Buche.

Die Studie „Gesetzliche Krankenversicherer 2024“ kann per E-Mail beim Disq angefragt werden. Sie kostet 476 Euro inklusive 19 Prozent Mehrwertsteuer.

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Schlagwörter zu diesem Artikel
App · Gesetzliche Krankenversicherung · Senioren · Unterstützungskasse
 
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