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Die Lebensversicherer mit den höchsten Beschwerdequoten

19.5.2020 – In der Lebensversicherung hat die Bafin 2019 mit rund 940 Beschwerden fast 27 Prozent weniger abschließend bearbeitet als im Jahr zuvor. Im Schnitt waren es rund 1,1 Reklamationen pro 100.000 Verträge. Auf die höchste Beschwerdequote (8,25 Beanstandungen pro 100.000 Kontrakte) kam die Heidelberger. Die Marktgrößen schnitten mehrheitlich schlechter als der Branchenschnitt ab.

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) hat im vergangenen Jahr 943 Beschwerden über die deutschen Lebensversicherer abschließend bearbeitet. Dies ist der unternehmens-individuellen Beschwerdestatistik der Behörde zu entnehmen, welche die Aufsicht am vergangenen Dienstag veröffentlicht hat.

Der aktuelle Wert liegt um über ein Viertel unter dem des Vorjahres (VersicherungsJournal 8.5.2019) und entspricht dem Tiefststand in der jüngeren Vergangenheit. Zum Vergleich: Zwischen 2011 und 2014 waren es noch in etwa doppelt so viele Beschwerden (18.5.2015, 14.5.2014, 28.3.2013, 4.4.2012). 2008 lag das Volumen sogar noch mehr als vier Mal so hoch (22.4.2009).

Verbraucherbeschwerden bei der Bafin (Bild: Wichert)

Auch insgesamt betrachtet (19.3.2020) sowie in der privaten Krankenversicherung (12.5.2020) war eine positive Entwicklung zu beobachten. In der Kraftfahrtversicherung nahm das Reklamationsaufkommen hingegen um über ein Neuntel zu (13.5.2020).

Insgesamt nur verschwindend wenige Reklamationen

Aus dem Minus in den vergangenen Jahren kann nicht zwingend darauf geschlossen werden, dass die Kunden deutlich zufriedener mit den Lebensversicherungs-Anbietern geworden sind. Denn zumindest ein Teil des Rückgangs dürfte auf die steigende Akzeptanz des Versicherungs-Ombudsmanns zurückzuführen sein. Bei der Schlichtungsstelle gingen im vergangenen Jahr fast 3.100 Anträge auf Streitbeilegung in der Lebensversicherungs-Sparte ein (6.5.2020)

Setzt man die Anzahl der Beanstandungen in Relation zu Gesamtbestand von rund 87,2 Millionen, so kann man auch nicht von einer großen Unzufriedenheit sprechen. Die Beschwerdequote bei Bafin und Ombudsmann zusammen liegt auf einem verschwindend geringen Niveau von etwa 4,6 Eingaben pro 100.000 Kontrakte. Betrachtet man nur die Reklamationen bei der Aufsicht, dann blieben sogar annähernd 999.999 von 100.000 Verträgen beschwerdefrei.

Heidelberger mit der höchsten Quote

Insgesamt werden in der Beschwerdestatistik 72 Lebensversicherer aufgeführt. Unter den aufgelisteten Gesellschaften mit einem Vertragsbestand von mehr als 90.000 errechnen sich für vier Anbieter Werte von über fünf Beschwerden pro 100.000 Kontrakte.

Auf den ersten drei unrühmlichen „Spitzenplätzen“ liegen ausschließlich Run-off-Gesellschaften. Für die Heidelberger Lebensversicherung AG errechnet sich eine Quote von über acht Reklamationen pro 100.000 Verträge. Dahinter folgen die Frankfurter Lebensversicherung AG (ehemals Basler Leben AG Direktion für Deutschland; 9.1.2017) und die Skandia Lebensversicherungs-AG mit Quoten von um die sieben.

Für die Barmenia Lebensversicherung a.G. an vierter Stelle steht ein Wert von über fünf zu Buche. Auf mehr als zwei Beanstandungen pro 100.000 Kontrakte kommen die Victoria Lebensversicherung AG, die Nürnberger Lebensversicherung AG und die Signal Iduna Lebensversicherung a.G.

Höchste Beschwerdequoten (Bild: Wichert)

Zum Teil riesige Veränderungen bei der Beschwerdezahl

Bei der Skandia fiel die Quote zum zweiten Mal in Folge nur in etwa halb so hoch aus wie im Jahr zuvor. Dies ist in erster Linie auf eine deutliche Verminderung der Beschwerdezahl von 45 im Jahr 2018 auf 17 im Jahr 2019 zurückzuführen.

Bei der Heidelberger ging der Wert um etwa zweieinhalb Punkte nach oben, da sich das Reklamationsaufkommen von 21 auf 30 Beschwerden erhöhte. Bei der Skandia fiel die Quote hingegen zum zweiten Mal in Folge nur in etwa halb so hoch aus wie im Jahr zuvor.

Dies ist in erster Linie auf eine deutliche Verminderung der Beschwerdezahl von 45 im Jahr 2018 auf 17 im vergangenen Jahr zurückzuführen. Der Vertragsbestand bei den beiden Run-off-Gesellschaften reduzierte sich nur im mittleren bis unteren einstelligen Prozentbereich.

Deutlich niedrigere Quoten als im Vorjahr errechnen sich auch für die beiden weiteren Run-off-Gesellschaften Athora Lebensversicherung AG (ehemals Delta Lloyd Leben) und Frankfurt Münchener Lebensversicherung AG (ehemals Arag Leben; 23.6.2017). Beide Unternehmen liegen nach sichtlich rückläufigen Beanstandungsvolumen in etwa im Bereich des Marktdurchschnitts.

So schlugen sich die Branchengrößen

Von den elf größten Gesellschaften (mehr als zwei Millionen Verträge) schneiden sechs Anbieter schlechter als der Marktdurchschnitt ab. Neben der Nürnberger sind dies die Proxalto Lebensversicherung AG (früher Generali; 1.7.2019), die Axa Lebensversicherung AG, die Zurich Deutscher Herold Lebensversicherung AG, die HDI Lebensversicherung AG und die Ergo Lebensversicherung AG.

Den Spitzenplatz unter den Marktgrößen sicherte sich erneut die R+V Lebensversicherung AG (0,3 Reklamationen pro 100.000 Kontrakte). Quoten von klar unter Eins errechnen sich auch für die Targo Lebensversicherung AG und den Marktführer Allianz Lebensversicherungs-AG.

Beschwerdequoten der Marktgrößen (Bild: Wichert)

Nachteil für wachstumsstarke Versicherer

Seit rund einem Vierteljahrhundert veröffentlicht die Bafin jährlich eine nach Versicherungs-Unternehmen und -zweigen aufgeschlüsselte Beschwerdestatistik. Diese stellt den Angaben zufolge eine Momentaufnahme dar, die durch verschiedene Ereignisse beeinflusst sein kann. Versicherer ohne Beschwerden werden beispielsweise gar nicht aufgeführt.

Die Zahlen sollen „einen Indikator über Qualität und Größe des Versicherungsgeschäfts“ vermitteln, so die Aufsicht. Die Behörde weist jedoch auf die begrenzte Aussagekraft der Statistik über die Qualität einzelner Unternehmen hin. Denn eine Aussage darüber, ob die bearbeiteten Beschwerden begründet gewesen sind oder nicht, geben die Daten nicht her.

Zudem werde die im Laufe eines Jahres abschließend von der Bafin bearbeitete Beschwerdezahl in Relation zu den versicherten Risiken zum Vorjahresende gesetzt. „Stark expandierende Versicherer […] werden durch die Nennung der Bestandszahlen benachteiligt, weil sich der im Laufe des Jahres erhöhte Bestand, aus dem sich die Beschwerden ergeben, nicht in der Statistik wiederfindet“, so die Begründung.

Leserbriefe zum Artikel:

Wilfried Hartmann - Hauptaugenmerk auf die Gründe der Beschwerden richten. mehr ...

 
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