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Die kundenorientiertesten Versicherungs-Dienstleister

29.6.2020 – Im Wettbewerb „Top Service Deutschland 2020“ platzierten sich im „B2C“-Bereich DVAG, Deutsche Proventus, Tecis, Hannoversche Leben, Horbach, Swiss Life Select, die R+V Betriebskrankenkasse und die IKK Südwest in den Top Ten. In die sogenannte „Exzellenzgruppe“ schafften es zwei weitere Gesellschaften aus dem Versicherungssektor.

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In der vergangenen Woche wurden die Sieger des Wettbewerbs „Top Service Deutschland 2020“ ausgezeichnet. Dieser wird von der Servicerating GmbH, dem Handelsblatt, dem Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) der Universität Mannheim und dem Marktforschungsinstitut Ipsos durchgeführt.

Der Wettbewerb, der jetzt in seine 15. Auflage gegangen ist, hieß bis einschließlich 2014 „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ (VersicherungsJournal 2.5.2014). Aktuell haben sich über 100 Unternehmen dem Audit von Servicerating gestellt.

Untersuchung der Kundenorientierung in vier Dimensionen

Den Analyserahmen bildet das sogenannte Fokus-Modell. Dieses hat Servicerating gemeinsam mit Professor Dr. Christian Homburg vom IMU entwickelt. In dem Modell wird das Thema „Kundenorientierung“ über vier Dimensionen operationalisiert:

  • Rahmenbedingungen des Unternehmens,
  • Steuerung des Unternehmens,
  • Interaktion Unternehmen und Kunde und
  • Wirkung auf den Kunden.

Dabei besteht jede Dimension aus weiteren Fokus-Konstrukten, mit denen die unterschiedlichen Bereiche der Kundenorientierung der untersuchten Unternehmen gemessen werden. Bei der Dimension „Wirkung auf den Kunden“ beispielsweise sind dies Kundenzufriedenheit, -vertrauen und -loyalität.

Pro Unternehmen werden 100 Kundenbefragungen angestrebt

Hierzu (und auch für die dritte Dimension) wird eine Kundenbefragung durchgeführt, wobei nach Angaben von Servicerating eine Anzahl von mindestens 100 Kunden pro Unternehmen angestrebt wird. Im „B2C“-Bereich wird diese Marke den Angaben zufolge sogar häufig überschritten.

Für die ersten beiden Dimensionen wird in den untersuchten Unternehmen eine schriftliche Befragung des Managements durchgeführt. Gegebenenfalls werden zur Validierung der Ergebnisse ergänzende Management-Interviews geführt. In der Analyse werden Kunden- und Managementsicht zu einer ganzheitlichen Betrachtung der Kundenorientierung zusammengeführt.

Fokus-Modell (Bild: Servicevalue)
Fokus-Modell (Bild: Servicerating)

DVAG im „B2C“-Bereich auf dem Spitzenplatz

Unter die Preisträger schaffte es in diesem Jahr auch eine ganze Reihe von Gesellschaften aus der Versicherungsbranche. Nach dem Bronzerang in den beiden Vorjahren (7.6.2019, 27.4.2018) sicherte sich die Deutsche Vermögensberatung AG (DVAG) in diesem Jahr den Spitzenplatz in der Kategorie „B2C“.

Von zwei auf vier aufwärts ging es für die Swiss-Life-Tochter Deutsche Proventus AG. Die Positionen vier bis sieben belegen die Tecis Finanzdienstleistungen AG, die Hannoversche Lebensversicherung AG, die Horbach Wirtschaftsberatung GmbH und die Swiss Life Select Deutschland GmbH. An achter Stelle liegt die R+V Betriebskrankenkasse, auf Platz zehn die IKK Südwest.

Weitere Versicherungs-Dienstleister in der Exzellenzgruppe

Die Plätze jenseits der Top Ten werden – anders als noch vor einigen Jahren – nicht mehr separat ausgewiesen, sondern der sogenannten Exzellenzgruppe zugeordnet. Hierzu gehören im „B2C“-Bereich aus der Assekuranz die Basler Versicherungen und die WWK Versicherungen.

„Branchensieger Finanzdienstleistung“ wurde die Abcfinance GmbH, die sich in der Kategorie „B2B“ erneut die Spitzenposition sicherte. Im Vorjahr hatte Servicerating erläutert, dass die Gesellschaft „getrieben von einem starken Leitbild Kundenorientierung als ganzheitliche Aufgabe lebt“.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Kundenzufriedenheit · Lebensversicherung · Marktforschung
 
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