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Die fairsten Rechtsschutzversicherer aus Kundensicht

2.9.2019 – Servicevalue und die Zeitschrift Focus-Money wollten von Kunden von Rechtsschutz-Versicherern wissen, wie fair sie sich von den Gesellschaften behandelt fühlen. Am besten schnitten ADAC, Advocard, Allianz, Arag, Concordia, DEVK, Huk-Coburg, LVM und VGH ab.

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Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit Focus-Money erneut untersucht, von welchen Rechtsschutz-Versicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen und mit welchen Anbietern sie am zufriedensten sind.

Die Studie basiert auf einer im Juni und Juli durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern. Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 2.267 Kundenurteile zu 28 Unternehmen.

So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness den Angaben zufolge durch die folgenden fünf Teildimensionen mit insgesamt 29 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Fachkompetenz, Verbindlichkeit von Aussagen, proaktiv bessere Angebote);
  • fairer Kundenservice (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktion auf Anfragen (Zeit und Qualität), unbürokratischer Kundenservice, Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität), telefonische Rechtsberatung, Auswahl des Rechtsanwaltes);
  • faire Kundenkommunikation (Verständlichkeit der Kommunikation, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, angemessener Informationsumfang, Orientierung auf der Website);
  • faire Tarifleistung (Transparenz der Produkte und Leistungen, Produktauswahl, Qualität der Produkte und Leistungen, Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen, Flexibilität der Produkte, Sicherheit, Auslandsschutz, problemlose Deckung der Anwaltsgebühren, Mediationsverfahren);
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragsstabilität, Belohnung von Kundentreue, Fallbegrenzung bei telefonischer Rechtsberatung, Übernahme aller Kosten und Gebühren).

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala zur Verfügung („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3), „trifft überhaupt nicht zu“ (4)). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten Rechtsschutzversicherer aus Kundensicht

In die Gesamtwertung gingen die fünf Dimensionen zu gleichen Teilen ein. Mit „sehr gut“ schnitten folgende Versicherer am besten ab:

Allerdings gehörten nur der ADAC, die Advocard, die Allianz und die DEVK in allen fünf Segmenten zur Spitzengruppe. Vier Mal zu den Top-Gesellschaften zählt die Huk-Coburg (bis auf Kundenberatung), alle anderen Anbieter bestenfalls drei Mal.

Rechtsschutzversicherer mit „sehr gutem“ Kundenurteil im Fairness-Ranking

Gesamt

Kunden-beratung

Kunden-service

Kundenkom-munikation

Tarif-Leistung

Preis-Leistungs-Verhältnis

ADAC

ADAC

ADAC

ADAC

ADAC

ADAC

Advocard

Advocard

Advocard

Advocard

Advocard

Advocard

Allianz

Allianz

Allianz

Allianz

Allianz

Allianz

Arag

DEVK

Concordia

Concordia

Arag

DEVK

Concordia

LVM

Continentale

DEVK

DEVK

Huk24

DEVK

VGH

DEVK

Huk24

Huk24

Huk-Coburg

Huk-Coburg

Huk-Coburg

Huk-Coburg

Huk-Coburg

VGH

LVM

LVM

LVM

WGV-Versicherung AG

VGH

Neu unter den „sehr guten“ Anbietern sind die Concordia und der LVM, während die R+V Allgemeine Versicherung AG aus der Gruppe der Top-Gesellschaften herausgefallen ist.

Ebenfalls mit „gut“ bewertet wurden die Ergo Versicherung AG (mit der Marke D.A.S.), die Debeka Allgemeine Versicherung AG, die Continentale Sachversicherung AG, die Huk24 AG, die Mecklenburgische Versicherung a.G. und die Württembergische Versicherung AG.

Die wichtigsten Kundenbindungstreiber

Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellten sich die Bereiche „Produktauswahl“ sowie „proaktiv bessere Angebote“ als am wenigsten wichtig heraus.

Am wichtigsten sind die Kriterien „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“, „Übernahme aller Kosten und Gebühren“ und „Verbindlichkeit von Aussagen“. Beim Eingehen auf die Kundebedürfnisse schnitten die DEVK und der ADAC mit einem Mittelwert von jeweils 1,65 am besten. Hauchdünn dahinter folgt die VGH vor der Advocard und der Allianz. Der Durchschnittswert liegt bei 1,82.

Kundenbedürfnisse (Bild: Wichert)

Im Kriterium „Übernahme aller Kosten und Gebühren“ vergaben die ADAC-Kunden die beste Bewertung (1,78). Auf den Positionen drei und vier folgen Advocard und Arag. Der Durchschnittswert wird mit 1,93 angegeben.

Kostenübernahme (Bild: Wichert)

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 307-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von rechtsschutz-Versicherern 2019“ können in diesem Studienflyer (PDF, 502 KB) nachgelesen werden.

Schlagwörter zu diesem Artikel
Marktforschung · Mitarbeiter · Preis-Leistungs-Verhältnis · Ranking · Rechtsschutz · Sachversicherung
 
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