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Die fairsten Privathaftpflicht-Versicherer aus Kundensicht

20.9.2019 – Servicevalue und die Zeitschrift Focus Money wollten von Kunden von Privathaftpflicht-Versicherern wissen, wie fair sie sich von den Gesellschaften behandelt fühlen. Am besten schnitten Aachenmünchener, Allianz, Cosmos, Huk24, Huk-Coburg, LVM, Provinzial Rheinland, VGH, Württembergische und WWK ab.

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Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit Focus-Money erneut untersucht, von welchen Privathaftpflicht-Versicherern sich die Kunden am fairsten behandelt fühlen. Die Studie basiert auf einer im Juli durchgeführten Onlinebefragung von Verbrauchern.

Diese konnten bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren. Insgesamt kamen im Rahmen der Umfrage 3.497 Kundenurteile zu über drei Dutzend Unternehmen zusammen.

So wurde die Fairness ermittelt

Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Studie die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness den Angaben zufolge durch die folgenden fünf Teildimensionen mit insgesamt 28 Leistungsmerkmalen parametrisiert:

  • Faire Tarifleistung (Transparenz der Produkte und Leistungen, Produktauswahl, Qualität der Produkte, Zuverlässigkeit der Produkte, Flexibilität der Produkte, Sicherheit, Forderungsausfall-Deckung, Deckungssummen);
  • Faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Fachkompetenz, Verbindlichkeit von Aussagen, proaktiv bessere Angebote);
  • Fairer Kundenservice (Reaktion bei Problemen (Zeit und Qualität), unbürokratischer Kundenservice, Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktion auf Anfragen (Zeit und Qualität), Kulanz);
  • Faire Kundenkommunikation (Verständlichkeit der Kommunikation, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, angemessener Informationsumfang, Orientierung auf der Website, Onlinevertragsabschluss);
  • Faires Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz, Preisstabilität, Belohnung von Kundentreue, Berechnung von Zeitwerten).

Zur Bewertung stand den Verbrauchern eine vierstufige Skala („trifft voll und ganz zu“ (1), „trifft eher zu“ (2), „trifft eher nicht zu“ (3) „trifft überhaupt nicht zu“ (4)) zur Verfügung. Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit: „Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […].

Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“

Die fairsten privaten Haftpflichtversicherer aus Kundensicht

In der Gesamtwertung, in die die fünf Dimensionen zu gleichen Teilen eingingen, erhielten zehn Gesellschaften die Höchstnote „sehr gut“. Hierzu gehören

Aus der Spitzengruppe des Vorjahres (VersicherungsJournal 25.9.2018) herausgefallen sind die Continentale Sachversicherung AG, die Haftpflichtkasse VVaG sowie die Zurich Insurance plc, Niederlassung für Deutschland. Neu zu den Top-Anbietern gehören die VGH Versicherungen.

Allerdings gehören nur Huk-Coburg und Provinzial Rheinland in allen fünf Segmenten zu den Besten. Vier Mal zu den Top-Gesellschaften zählen Aachenmünchener (bis auf Kundenberatung), Allianz, LVM, VGH, Württembergische und WWK (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis) sowie Cosmos (bis auf Kundenservice). Alle anderen Anbieter erhielten bestenfalls drei Mal ein „sehr gut“.

Privathaftpflicht-Versicherer mit „sehr gutem“ Kundenurteil im Fairness-Ranking

Gesamt

Kunden-beratung

Kunden-service

Kundenkom-munikation

Tarif-leistung

Preis-Leistungs-Verhältnis

Aachenm.

Allianz

Aachenm.

Aachenm.

Aachenm.

Aachenm.

Allianz

Cosmos

Allianz

Allianz

Allianz

Allsecur Deutschland AG

Cosmos

Debeka Allgemeine Versicherung AG

DEVK Versicherungen

Cosmos

Cosmos

Cosmos

Huk24

Huk-Coburg

Huk-Coburg

Huk24

Haftpflichtk.

Continentale

Huk-Coburg

LVM

LVM

Huk-Coburg

Huk-Coburg

Haftpflichtk.

LVM

Provinzial Rheinland

Provinzial Rheinland

LVM

LVM

Huk24

Provinzial Rheinland

VGH

VGH

Provinzial Rheinland

Provinzial Rheinland

Huk-Coburg

VGH

Westfälische Provinzial Versicherung AG

Westfälische Provinzial

VGH

VGH

Provinzial Rheinland

Württemb.

Württemb.

Württemb.

VHV Allgemeine Versicherung AG

VHV

WGV-Versicherung AG

WWK

WWK

WWK

Württemb.

Württemb.

WWK

WWK

Die wichtigsten Kundenbindungstreiber

Im Rahmen einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) wurden zudem die wichtigsten Kundenbindungstreiber ermittelt. Hier stellten sich die Bereiche „Produktauswahl“, Transparenz der Produkte“ „Deckungssummen“ sowie „Onlinevertragsabschluss“ als am wenigsten wichtig heraus.

Am wichtigsten sind auf der anderen Seite die Kriterien „Kulanz“, „Reaktion bei Problemen“, „Eingehen auf Kundenbedürfnisse“ sowie „Verbindlichkeit von Aussagen“. Bei der Kulanz schnitt die Württembergische mit Abstand am besten ab (Mittelwert: 1,65). Dahinter folgen LVM und Zurich mit jeweils 1,71. Der Durchschnittswert liegt bei 1,82.

Servicemerkmal Kulanz (Bild: Wichert)

Im Kriterium „Reaktion bei Problemen“ vergaben die Kunden der Provinzial-Rheinland sowie der LVM die beste Bewertung (1,61). Positionen drei teilen sich Huk-Coburg, Concordia Versicherungs-Gesellschaft a.G. und WWK mit jeweils 1,65. Der Durchschnittswert wird mit 1,75 angegeben.

Servicemerkmal Problem-Reaktion (Bild: Wichert)

Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 368-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Privathaftpflicht-Versicherern 2019“ können in diesem Studienflyer (PDF, 478 KB) nachgelesen werden.

Andere Untersuchungen, andere Spitzenreiter

In einem aktuellen Vergleich von Privathaftpflicht-Tarifen der Zeitschrift Finanztest schnitten Angebote von Signal Iduna Allgemeine Versicherung AG und VHV am besten ab. Fast jeder dritte Tarif wurde mit einem „sehr guten“ Qualitätsurteil bedacht (19.9.2019).

Die Ascore Das Scoring GmbH hat in ihrer aktuellen Scoring-Auflage 27 Privathaftpflicht-Offerten von 20 Versicherern sowohl für Familien (23.8.2019) als auf für Singles (21.6.2019) mit der Höchstnote bedacht.

Makler und Mehrfachvertreter vermitteln in dieser Sparte das meiste Geschäft an die Haftpflichtkasse und die VHV. Dies ist ein Ergebnis der Asscompact-„Marktstudie Privates Schaden-/Unfallgeschäft 2019“ (4.7.2019). Die gleichen beiden Anbieter haben einer weiteren Asscompact-Untersuchung zufolge auch das beste Standing im unabhängigen Vertrieb (14.3.2019).

 
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