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Wie der Draht zum Kunden in der Krise nicht abreißt

13.4.2021 – Zu Beginn der Coronakrise nutzten vor allem große Vertriebseinheiten Tools zur digitalen Beratung. Mittlerweile springen auch klassische Berater auf den Zug auf. Ein Zwischenfazit zur Kunden- und Vermittlerakzeptanz ziehen die ALH-Gruppe, Aruna, Fonds Finanz und JDC.

Die Bedeutung digitaler Beratung in Versicherungsfragen hat nach über zwölf Monaten Coronakrise deutlich zugelegt. Der persönliche Draht zum Interessenten bleibt gerade beim Erstgespräch unverzichtbar, die Kommunikation mit Bestandskunden verlagert sich aber zunehmend in den digitalen Raum.

„Die Corona-Pandemie ist eine enorme Herausforderung für die selbstständigen Versicherungsvermittler. Vor allem Mängel in der Digitalisierung sind deutlich geworden“, sagt dazu Professor Dr. Matthias Beenken, der an der Fachhochschule Dortmund Versicherungswirtschaft unterrichtet (VersicherungsJournal 2.2.2021).

Vermittler haben noch Vorbehalte

Jan Helmut Hönle (Bild: Alexey Testov)
Jan Helmut Hönle (Bild: Alexey Testov)

Nach Aussagen von Experten zeigt sich, dass sich Verbraucher und Firmenkunden mit der digitalen Beratung mittlerweile angefreundet haben, Vorteile erkennen und die Option akzeptieren.

Vermittler haben dagegen noch vielfach Vorbehalte, ihre Beratung in den digitalen Raum zu verlagern.

Manchmal scheitert es am technischen Verständnis, manchmal an einer entsprechenden Strategie für die Beratung, wie Jan Helmut Hönle, Geschäftsführer der Hönle.training GmbH, beobachtet (9.4.2021).

Erfahrungen mit dem Einsatz digitaler Tools sammelte der Alte Leipziger – Hallesche Konzern (ALH-Gruppe) bereits vor Ausbruch von Covid-19.

Sie testete die Flexperto-Plattform zuerst gemeinsam mit ihren Ausschließlichkeits-Vermittlern (9.6.2017, 25.6.2016).

Praxiseinsatz hängt vom Vermittler ab

Heute nutzen nach Aussage von Dirk Hergesell, Leiter Vertriebsentwicklung der ALH-Gruppe, 120 Agenturen das Programm für die digitale Kundenberatung. Makler und Mehrfachvermittler konnten 2020 die Online-Beratung kostenlos testen (8.5.2020).

„Viele Geschäftspartner, darunter auch viele große, nutzen inzwischen das Tool dauerhaft für die digitale Kundenberatung und den Vertragsabschluss“, sagt Hergesell. Eine konkrete Zahl der Anwender aus dem digitalen Vertrieb liegt ihm nicht vor.

Dennoch zeige sich, dass die digitale Terminvereinbarung, die Beratung und der Online-Abschluss beim Kunden und vom Berater besser angenommen würden als vor der Krise. Das Tool werde von kleineren als auch größeren Vertriebsorganisationen genutzt, die erkannt hätten, dass der Einsatz Prozesse und Arbeitsabläufe strukturiere und straffe.

„Wir haben aber festgestellt, dass man eine Nutzung nicht ‚verordnen‘ kann, sondern dass die Vorteile des Tools von jedem einzelnen Vermittler selbst erkannt werden müssen und der Einsatz in der Praxis nach eigenen Erfordernissen geplant und umgesetzt werden muss“, fasst der Leiter Vertriebsentwicklung die bisherigen Erfahrungen zusammen.

Auf Kooperationen mit Flexperto setzen auch die Blau direkt GmbH & Co. KG, BCA AG und PMA Finanz- und Versicherungsmakler GmbH (3.6.2020).

Fonds Finanz: 2.500 Partner nutzen digitale Beratung

Neben Produktgebern wie der ALH-Gruppe oder der Swiss Life AG, Niederlassung für Deutschland, die eine große Nachfrage im Vertrieb verzeichnete (15.6.2020, 4.6.2020), haben auch Maklerpools, die Möglichkeit der digitalen Beratung forciert. Viele ihrer Angebote an die Vertriebspartner haben die Unternehmen bereits verlängert.

Norbert Porazik (Archivbild: Meyer)
Norbert Porazik (Archivbild: Meyer)

Marktführer Fonds Finanz Maklerservice GmbH offerierte Vertriebspartnern zwölf Monate kostenlos die Software „Bridge“ der Bridge ITS GmbH (26.3.2020). „Seitdem nutzen etwa 2.500 Vertriebspartner das Angebot“, erklärt Norbert Porazik, geschäftsführender Gesellschafter des Unternehmens.

Seit dem 1. April gilt die kostenfreie Nutzung nur noch für Teilnehmer des „Loyalty-Programms Three-Circles mit einem Bronze-, Silber- oder Gold-Status“. Vermittler ohne Status zahlen ab sofort die von Bridge festgelegten Kosten.

Ein erstes Zwischenfazit von Porazik fällt positiv aus: „Eine der größten Erkenntnisse der letzten Monate ist, dass alle Beratungen der Finanz- und Versicherungsbranche digital gut funktionieren. Trotzdem wird der persönliche Kontakt nach Corona wieder an Bedeutung gewinnen.“

Aruna: Schulung ist notwendig

Bei der Aruna GmbH, die Bridge wie Fonds Finanz seit März dem unabhängigen Vertrieb offeriert (27.3.2020), wenden mittlerweile rund 550 Partner das Programm an. Die Nutzung soll für angeschlossene Partner weiter kostenfrei bleiben. Begleitet wird die Nutzung von Online-Seminaren. Die Unterstützung mit Workshops hat ihren Grund.

„Wir beobachten, dass eine kontinuierliche Begleitung und Schulung notwendig sind. Denn Bridge ist ein sehr umfangreiches Tool (Online-Beratungen mit Videotelefonie und Screen Sharing, automatische Dokumentation, digitale Unterschrift, Schnittstelle zu Makler-MVP). Und wie bei jeder Software ist es enorm hilfreich, wenn sich die Nutzer damit umfassend beschäftigen und die Möglichkeiten sicher anwenden können“, erklärt Bernhard Bahr, Maklerberater bei dem Pool.

Er glaubt, dass die digitale Beratung auch nach der Coronakrise wichtiger Bestandteil der Praxis bleiben wird. „Weniger im Erstgespräch, aber im laufenden Beratungs- und Abschlussprozess und bei der Betreuung der Bestandskunden. Hier wird das digitale Videoberatungstool in den Maklerbüros ein unverzichtbarer Bestandteil im Arbeitsalltag werden.“

JDC: Auch Kranken und BU werden virtuell verkauft

Die Jung, DMS & Cie. AG (JDC) setzte im vergangenen Frühjahr auf die Software „Snapview“ und bietet das Programm seinen Partnern weiterhin die ersten drei Monate kostenlos an. Für die Weiternutzung nach dieser Testphase fallen 34,95 Euro plus Mehrwertsteuer im Monat an. Die Lösung inklusive elektronischer Signatur kostet 19,95 Euro, ebenfalls zuzüglich Mehrwertsteuer.

Sebastian Grabmaier (Bild: JDC)
Sebastian Grabmaier (Bild: JDC)

„Zu Beginn des ersten Lockdowns konnten wir beobachten, dass vor allem organisierte Vertriebseinheiten und Großvermittler zügig auf Videoberatung umgestellt haben.

Die klassischen Vermittler haben dann sukzessive von den neuen digitalen Möglichkeiten Gebrauch gemacht, so dass wir mittlerweile eine flächendeckende Nutzung sehen“, sagt Dr. Sebastian Grabmaier, JDC-Vorstandschef.

Kunden und Vertrieb hätten sich „überraschend schnell“ an die neuen Kommunikationswege gewöhnt. „Bemerkenswert ist, dass auch beratungsintensives Geschäft wie Krankenvoll- oder Berufsunfähigkeits-Versicherungen wie selbstverständlich virtuell verkauft werden“, so der Poolchef.

Einen Ratgeber zur Anwendung und einen Überblick für Einsteiger zu einigen Programmen hat die Redaktion der Finanzen.de Vermittlungs-Gesellschaft für Verbraucherverträge GmbH auf ihrer Website im Vorjahr zusammengestellt (20.4.2020). Der Vergleich erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sondern will dem Vertrieb einen Einblick ermöglichen und den Einstieg erleichtern.

 
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