Verbraucherreklamationen im Finanzsektor sind massiv gestiegen

9.4.2024 – Die Zahl der Eingaben über Unternehmen aus dem Finanzsektor bei der Bafin ist im vergangenen Jahr um fast zwei Drittel auf mehr als 38.000 gestiegen. Besonders deutlich nach oben zeigt die Kurve im Bankensektor (plus fast 87 Prozent auf mehr als 27.500). Im Versicherungssektor ging es „nur“ um ein Fünftel auf fast 7.700 nach oben. Als Hauptgrund für die Steigerung nennt die Aufsicht Fehler und Versäumnisse im Kundenservice.

Im vergangenen Jahr sind bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) mit 38.233 61,8 Prozent mehr Verbraucherbeschwerden über Banken, Versicherer und Wertpapierdienstleister eingegangen als 2022. Dies teilte die Bafin am Montag mit.

Die Zahl der Eingaben stieg in allen Bereichen deutlich an. Im Versicherungssektor erhöhte sich die Zahl um mehr als ein Fünftel auf 7.680. Als Themen, die immer wieder für Verärgerung bei Versicherungskunden sorgten, nannte die Aufsicht „die langsame Schadenbearbeitung und schleppende Auszahlungen von Versicherungsleistungen“.

Beschwerdeaufkommen im Vergleich zur Vertragszahl gering

In Relation zu den rund 475,5 Millionen Verträgen in der Lebens-, privaten Kranken- und Kompositversicherung fällt das Beschwerdeaufkommen allerdings weiterhin verschwindend gering aus. An dieser Tatsache ändert sich auch nichts, wenn man die Eingaben bei den Schlichtungsstellen der Assekuranz hinzuzieht.

Beim Versicherungsombudsmann e.V. gingen im vergangenen Jahr 17.324 Anträge auf Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens gegen Versicherungsunternehmen ein. Das waren laut „Tätigkeitsbericht 2023“ (PDF, 251 KB) 14,4 Prozent mehr als im Jahr zuvor (23.1.2024).

Der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) hatte hingegen weniger zu tun, ihn erreichten im vergangenen Jahr 5.414 Schlichtungsanträge. Das entsprach einem Rückgang um ein Sechstel auf ein neues Allzeittief (2.2.2024).

Mehr Reklamationen vor allem bei den Bankenthemen

Um etwa ein Sechstel nach oben (auf 2.835) ging es bei den Reklamationen über Wertpapierdienstleister. Die Eingaben betrafen vor allem lange Reaktionszeiten, unzureichende Antwortschreiben oder Schwierigkeiten im Zusammenhang mit Depotübertragungen.

Besonders stark stieg die Zahl der Beschwerden über Banken und Kreditinstitute – und zwar um 86,6 Prozent auf 27.536. Die meisten Reklamationen wurden ausgelöst durch Störungen im Kundenservice, Probleme bei Kontokündigungen, verspätet ausgestellte Jahressteuerbescheinigungen und unzulässige Gebühren bei Bausparverträgen.

Laut Christian Bock, Leiter der Bafin-Verbraucherschutzabteilung, ist im Bankensektor ein Sonderfaktor zu beobachten: „Ein wesentlicher Teil der Beschwerden über Störungen im Privatkundenservice bei den Banken ging auf ein Finanzinstitut zurück.“ Einen konkreten Namen nannte Bock nicht.

Wie die Aufsicht weiter mitteilte, beschwerten sich Verbraucher 2023 in 182 Fällen über Kapitalverwaltungsgesellschaften. Das waren fast doppelt so viele wie vor Jahresfrist.