Die fairsten Unfallversicherer aus Kundensicht

8.8.2017 – Kunden mit einer Unfallversicherung bei der Huk-Coburg sind mit ihrem Anbieter am zufriedensten und würden ihn am ehesten weiterempfehlen. Das fand Servicevalue in der Umfrage „Kundenurteil: Fairness von Unfallversicherern 2017“ heraus. Das vielfältigste Produktangebot hat aus Kundensicht die Generali. Die Stuttgarter habe aus Kundensicht die kompetentesten, die Provinzial Rheinland die freundlichsten Mitarbeiter. Die Versicherten des LVM wählten ihren Anbieter in allen Leistungskriterien der Kategorie „Schadenregulierung“ am häufigsten an die Spitze.

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Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus-Money in der Online-Umfrage „Kundenurteil: Fairness von Unfallversicherern 2017“ 2.479 Kunden zu Anbietern von Unfallversicherungen und zu verschiedenen Leistungsbereichen befragt. Die Teilnehmer konnten bis zu zwei Versicherer bewerten, bei denen sie in den letzten 24 Monaten eine entsprechende Versicherung abgeschlossen haben. So lagen der Studie 2.685 Kundenurteile zugrunde.

Insgesamt wurden 33 Anbieter betrachtet. Die Datenerhebung erfolgte im Mai und Juni dieses Jahres. Anhand einer fünfstufigen Skala mit den Antwortmöglichkeiten „ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“ und „schlecht“ wurden die Versicherten gebeten, ihren Anbieter zu benoten.

31 Leistungskriterien in sechs Kategorien

Über eine weitere vierstufige Skala wurde des Weiteren die Zustimmung zu 31 Leistungskriterien, aufgeteilt in sechs Kategorien, abgefragt. Die Antwortmöglichkeiten waren „trifft voll und ganz zu“, „trifft eher zu“, „trifft eher nicht zu“ und „trifft überhaupt nicht zu“. Die Umfrageteilnehmer mussten ihre Versicherer in folgenden Bereichen bewerten:

  • faires Produktangebot (zum Beispiel Produktvielfalt, Flexibilität, interessante Zusatzleistungen, Qualität der Versicherungsleistungen),
  • faire Kundenberatung (zum Beispiel Kompetenz der Mitarbeiter, Beantwortung aller Kundenfragen, Beratung zur Rentenhöhe und Vertragslaufzeit),
  • faire Versicherungs-Bedingungen (zum Beispiel Transparenz der Bedingungen, Verständlichkeit, Eindeutigkeit, klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse),
  • fairer Kundenservice (zum Beispiel Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Kulanz bei Problemen/ Beschwerden, Verlässlichkeit der Aussagen),
  • faires Preis-Leistungs-Verhältnis (zum Beispiel angemessene Beitragshöhe, Vorhersehbarkeit der Beitragshöhe),
  • faire Schadenregulierung (zum Beispiel Unkompliziertheit der Schadenabwicklung, Reaktionszeit bei Schadenfallanfragen, Einhalten von Leistungszusagen im Schadenfall).
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Huk-Coburg und Allianz bei Gesamtzufriedenheit vorn

Über alle untersuchten Unfallversicherer hinweg vergaben die Versicherten in puncto Gesamtzufriedenheit die Note 2,15 auf der fünfstufigen Antwortskala. Kunden der Huk-Coburg Allgemeine Versicherungs-AG sind mit einem Notenschnitt von 1,97 mit ihrem Versicherer am zufriedensten. Auch bei der Kundenorientierung schneidet die Huk-Coburg bei ihren Versicherten mit der Benotung 2,04 am besten ab.

Auf dem zweiten Platz in diesen beiden Zufriedenheits-Kategorien landet die Allianz Versicherungs-AG. Sie erreichte die Note 2,0 bei der Gesamtzufriedenheit – zusammen mit der Interrisk Versicherungs-AG Vienna Insurance Group – und bei der Kundenorientierung eine Note von 2,07. Beim Bewertungskriterium Ruf und Image liegt die Allianz mit einer Durchschnittsbewertung von 1,95 vor der Huk-Coburg (2,0) auf dem ersten Platz.

Unfall-Kunden des LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G. vergaben die drittbeste Bewertung (2,01) bei der Gesamtzufriedenheit sowie bei der Kundenorientierung (2,14). Den laut Kundenurteil drittbesten Ruf hat die Gothaer Allgemeine Versicherung AG.

Gesamtzufriedenheit (Bild: Servicevalue)
Kunden der Huk-Coburg sind mit ihrem Versicherer am zufriedensten (Bild: Servicevalue)

Die Huk-Coburg ist zudem der Versicherer, der von seinen Kunden am ehesten weiterempfohlen werden würde (1,68). Danach folgen die ADAC-Schutzbrief Versicherungs-AG mit einem Notenschnitt von 1,8 und die Zurich Insurance plc, Niederlassung für Deutschland sowie die DEVK Allgemeine Versicherungs-AG mit einer Kundenbewertung von im Schnitt jeweils 1,87.

Vermittler wählten teils andere Anbieter zu den besten

Bei den Asscompact Trends von März dieses Jahres wählten unabhängige Vermittler andere Unfallversicherer zu ihren beliebtesten als die Kunden in der Servicevalue-Untersuchung.

Bei den Maklern lag die Interrisk auf dem Spitzenplatz, die bei Servicevalue auf dem dritten Rang in der Gesamtzufriedenheit landete. Dahinter folgen bei den Maklern die Haftpflichtkasse VVaG (HK Darmstadt) sowie die VHV Allgemeine Versicherung AG (VersicherungsJournal 17.3.2017).

Die Haftpflichtkase wurde in der Servicevalue-Studie nicht berücksichtigt und die VHV Versicherungen landeten im Gesamtzufriedenheits-Ranking auf Platz 15 mit einer Bewertung von durchschnittlich 2,12.

Leistungsmerkmale gemischt bewertet

Die sechs Kategorien und 31 Leistungsmerkmale bewerteten die Versicherten der Servicevalue-Befragung gemischt. Anders als bei der Bewertung der Berufsunfähigkeits-Versicherer (VersicherungsJournal 3.8.2017), gibt es keine Kategorie, die entweder auffallend gut oder schlecht von den Kunden beurteilt wurde.

Die drei am besten bewerteten Merkmale sind die Produktvielfalt (1,57) aus der Kategorie Produktangebot, die Fachkompetenz der Mitarbeiter (1,62) aus der Kategorie Kundenberatung und die Freundlichkeit der Mitarbeiter (1,62) aus der Kategorie Kundenservice.

Die Unfall-Kunden der Generali Versicherung AG schreiben ihrem Versicherer auf der vierstufigen Skala mit einer Durchschnittsnote von 1,42 die beste Produktvielfalt zu. Nur 0,01 Notenpunkte schlechter bewertet wurde die Auswahl der Ergo Direkt Versicherung AG, gefolgt von der Landschaftliche Brandkasse Hannover (VHG) mit der Note 1,48.

Stuttgarter hat die kompetentesten, LVM die freundlichsten Mitarbeiter

Glaubt man den Kundenurteilen, so arbeiten bei der Stuttgarter Versicherung AG die fachkompetentesten Mitarbeiter (1,45). Platz zwei geht an die Mitarbeiter der Provinzial Rheinland Versicherung AG (1,48) und der dritte Platz an die der Zurich (1,51).

Unfall-Versicherte des LVM bewerteten die Beschäftigten ihres Versicherers mit einem Bewertungsdurchschnitt von 1,47 als am freundlichsten. Auch die Kunden der R+V Allgemeine Versicherung AG (1,49) und der Gothaer (1,53) bewerteten die Angestellten ihrer Gesellschaften als freundlich.

Leistungsausschlüsse und Kulanz schneiden eher schlecht ab

Mit zwei Leistungskriterien haben die Versicherten jedoch Probleme. In Sachen Kulanz bei Beschwerden oder Problemen (1,93) sowie bei der klaren Hervorhebung von Leistungsausschlüssen in den Versicherungs-Bedingungen (1,94) haben die Unfallversicherer scheinbar Nachholbedarf.

Laut den Kundenurteilen wird mit Beschwerden und Problemen am besten bei der DEVK (1,76), der VGH (1,80) sowie der Huk-Coburg (1,80) umgegangen. Den dritten Rang der aus Kundensicht kulantesten Versicherer teilen sich mit einer Durchschnittsbewertung von je 1,81 der LVM, die VHV und die Barmenia Allgemeine Versicherungs-AG.

Kunden der Gothaer empfinden die Leistungsausschlüsse in den Bedingungen ihres Versicherers als am klarsten hervorgehoben (1,78). Auf Rang zwei dieses Leistungskriteriums landet die Aachenmünchener Versicherung AG (1,83) gefolgt von den Bedingungen der Huk-Coburg (1,84).

Schadenregulierung ist im Durchschnitt „gut“

Die mit Abstand unkomplizierteste Schadenabwicklung bescheinigen die Unfallversicherungs-Kunden des LVM ihrem Versicherer. Mit einem Notendurchschnitt von 1,24 landet der Anbieter aus Münster auf dem ersten Platz. Der LVM befindet sich ebenfalls an der Spitze der Liste, wenn es um eine unbürokratische Vorgehensweise im Schadenfall geht. Hier bewerteten die Kunden den Unfallversicherer mit 1,35 im Durchschnitt.

Schadenregulierung (Bild: Servicevalue)
Die Kundenurteile der Kategorie „Faire Schadenregulierung“: vierstufige Skala mit den Antwortmöglichkeiten „trifft voll und ganz zu“, „trifft eher zu“, „trifft eher nicht zu“ und „trifft überhaupt nicht zu“. Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Servicevalue)

Auch in puncto Schnelligkeit sind die Versicherten des LVM mit ihrem Anbieter am zufriedensten und vergaben die Bestnote 1,29. Lediglich beim Leitungskriterium „Einhalten von Leistungszusagen im Schadenfall“ ist der LVM nicht an der Spitze und belegt mit der Durchschnittsnote 1,35 Platz drei.

Unbürokratische Anbieter

Mit der Note 1,5 landet die Provinzial Nord Brandkasse AG auf dem zweiten und die Zurich mit 1,52 auf dem dritten Platz der Versicherer mit der unkompliziertesten Schadenabwicklung. Letzterer Gesellschaft bescheinigten ihre Kunden den zweitbesten Wert beim Einhalten von Leistungszusagen (1,35) hinter der Gothaer (1,28).

Die Zurich wurde von ihren Versicherten zudem auch unter die Top Drei der unbürokratischsten Anbieter gewählt. Mit einem Schnitt von 1,61 belegt sie hinter der Aachenmünchener Versicherung AG (1,44) den dritten Rang. Laut Kundenurteil ist die Aachenmünchener der zweitschnellste Anbieter bei Schadenfallanfragen (1,50). Die Provinzial Rheinland ist aus Sicht ihrer Kunden der drittschnellste Unfallversicherer (1,53).

Leistungen im Schadenfall (Bild: Servicevalue)
Glaubt man dem Kundenurteil, hält die Gothaer Leistungsversprechen im Schadenfall (Bild: Servicevalue)

Die vollständige 346-seitige Studie kann unter diesem Link per E-Mail oder per Fax unter 0221 67786719 für 5.831 Euro (inklusive Mehrwertsteuer) bestellt werden.

Leserbriefe zum Artikel:

Andreas Reissaus - Erfolgreiches Marketing der beiden Sieger. mehr ...

Hubert Gierhartz - Jeder Versicherer wird nur nach Vertragsbedingungen leisten. mehr ...

Gabriele Fenner - Der Kunde ist ja König. mehr ...

 
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