Industrieversicherer: Digitalisierung ändert Geschäftsmodell

5.12.2017 – Eine Studie von Marsh und dem Beratungsunternehmen Oliver Wyman beschäftigt sich mit dem Digitalisierungsstand bei mittleren und Großunternehmen unter den Industrieversicherern. Verglichen wird der Status quo bei multinationalen Spezialisten und regionalen Generalisten. Neben einer zunehmenden Automatisierung von Prozessen in der Schadenbearbeitung, Vertragsverwaltung und im Kundenservice sehen die Studienautoren einen Trend zu neuen Konzepten. Demzufolge geht es nicht mehr allein um die eigentliche Versicherung, sondern um ein umfassenderes Risikomanagement.

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Dass die Digitalisierung auch die Versicherungsbranche massiv verändert, kann mittlerweile als Binsenweisheit bezeichnet werden. Die als etwas schwerfällig geltenden Industrieversicherer jedoch stehen vergleichsweise erst am Anfang der Modernisierung, meint eine kürzlich erschienene Studie.

Für ihre Untersuchung „State of Play – Digitalisierung in der deutschen Industrieversicherung“ haben das Maklerunternehmen Marsh GmbH und dessen Strategieberatungs-Tochter Oliver Wyman GmbH insgesamt 19 Industrieversicherungs-Unternehmen befragt.

„Schützen statt nur versichern“ – mit einer solchen neuen Sichtweise könnten Versicherungs-Gesellschaften mehr Erfolg haben, lautet ein Fazit der neuen Studie.

Kooperationen werden wichtiger

Aber „schützen statt nur versichern“ setzt auch eine neue Denkweise voraus: In Zukunft gehe es nicht mehr nur um die Versicherung als eigentliches Produkt. Und: Der Kunde verlange heutzutage mehr. Er wolle eine vollumfängliche Lösung aus einer Hand. Mehrwert für den Kunden fördere dessen Bindung.

Die mögliche Erfolgsformel lautet daher: Wer nicht alle Produkte anbieten kann, soll sich auch Dritten öffnen. Der frühere Konkurrent wird auf diese Weise zu einem Freund, mit dem man gemeinsam den Kunden gewinnt.

Die ganz großen Unternehmen in der Industrieversicherer-Branche – also die multinationalen Spezialisten – hätten mögliche „Berührungsängste“ schon länger abgebaut. Die meist auf Länderebene aktiven regionalen Generalisten sind laut Experten dahingehend noch etwas schüchterner.

Regionale Versicherer nehmen digitale Welt als Chance

Weltfern und rückwärtsgewandt sind diese „Regios“ jedoch nicht, so die Marsh-Studie. Sie mögen beim Digitalisierungsgrad im eigenen Unternehmen noch im Hintertreffen sein, aber sie sind zeitgleich aufgeschlossener.

Denn während die „Multis“ den Zukunftstrend laut eigener Aussage reaktiv eher als Notwendigkeit betrachten, die von extern vorgegeben ist, sehen die „Regios“ die Chancen. Sie bewerten die Digitalisierung als ein Instrument, mit dem man aktiv im Markt agieren und sich absetzen kann von der Konkurrenz.

Die Digitalisierung aus Sicht der Befragten. Die Mehrheit erwartet, dass sich das Geschäftsmodell der Industrieversicherer ändern wird, äußern aber auch, dass mit der Digitalisierung von außen herangetragene Erwartungen erfüllt werden. Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Marsh/Oliver Wyman)
Die Digitalisierung aus Sicht der Befragten. Die Mehrheit erwartet, dass sich das Geschäftsmodell der Industrieversicherer ändern wird, äußern aber auch, dass mit der Digitalisierung von außen herangetragene Erwartungen erfüllt werden.
Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Marsh/Oliver Wyman)

Schadenbearbeitung als Digitalisierungstreiber

Die internationalen Großkonzerne waren demnach früh pragmatisch veranlagt: So besitzen sie einen digitalen Vorsprung – weil sie wohl früher umgestellt und entsprechend mehr investiert haben. Das zeigt sich vor allem im wichtigsten Bereich einer Versicherungs-Gesellschaft: Sie verspricht dem Kunden eine schnelle Bearbeitung, wenn er einen Schaden hat.

Voraussetzung ist ein hoher Digitalisierungsgrad – so wie ihn Privatkunden beispielsweise bereits in der Kfz-Versicherung kennen. Schäden online melden, den Status der Regulierung ebenfalls online kontrollieren. Über alle Dienstleistungen hinweg sind die „Multis“ bei der Digitalisierung in der Schadenbearbeitung deutlich besser aufgestellt als die „Regios“.

Digitaler Direktvertrieb hoch im Kurs

Eine größere Digitalisierung erhöht am Ende die Wertschöpfung: Erkannt haben das für sich die meisten Versicherer – ob klein oder groß. Auf die Frage „Für wie relevant halten Sie Digitalisierung für die folgenden Bereiche?“ sehen regionale Generalisten in den allermeisten Fällen eine größere Dringlichkeit.

Im Bereich „Marketing und Vertrieb“ messen 58 Prozent („Multis“) beziehungsweise 57 Prozent („Regios“) einem digitalen Direktvertrieb eine sehr große Bedeutung zu. Auch eine digitale Schnittstelle zwischen Versicherer und Makler steht oben in der Skala. Das Motto: Nur wenn diese Beziehung intakt ist, also der Makler bestens versorgt ist, blüht das Geschäft.

Im Bereich „Produkte und Underwriting“ sehen es die meisten Versicherer als wichtig an, bei der Ausschreibung sowie beim Underwriting digitaler zu werden. Im „Operationsbereich“ ist Digitalisierung laut Umfrage fast unerlässlich: Die Policenverwaltung, die Schadenverwaltung und der Kundenservice gehen ohne Digitalisierung beinahe nicht mehr.

Kundenkontakt: Persönlich oder virtuell?

Wie spricht man den Kunden an beziehungsweise bleibt man mit ihm in Kontakt? Homepage, App, Chat oder Beratung per Videotelefonie: Bei den Großkonzernen ist das scheinbar mittlerweile Standard.

Im Bereich „Systems of Record“ erreichen die regionalen Generalisten einen höheren Grad der automatisierten Verarbeitung (Bild: Marsh/Oliver Wyman)
Im Bereich „Systems of Record“ erreichen die regiona-
len Generalisten einen höheren Grad der automa-
tisierten Verarbeitung. (Bild: Marsh/Oliver Wyman)
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Dafür haben die regional aufgestellten Unternehmen ihr „System of Record“ besser im Griff. Die digitale Vertragsverwaltung, also Policierung, Rechnungsstellung und Provisionierung, sind hoch standardisiert und reduzieren dadurch Kosten.

Außerdem verfügen die „Regios“ laut eigenen Angaben auch über ein gutes Berichtswesen. Sie haben einen besseren Überblick über die Beitragseinnahmen, über Leistungsansprüche und Profitabilität.

Nutzen von Datenwissen

Nur: Geht es darum, den Kunden bei der Stange zu halten, haben die „Multis“ wohl wieder die Nase vorn. Sie nutzen die Digitalisierung, in diesem Falle das Datenwissen über den einzelnen Kunden, dazu die Infos im Hintergrund strukturiert aufzubereiten, um auch unterjährig schon Angebote zur Vertragsverlängerung unterbreiten zu können.

Verschiedene Ansätze, mit neuen Techniken vorhandene Daten effizienter zu nutzen, wurden auf dem diesjährigen Symposium des Gesamtverbandes der versicherungsnehmenden Wirtschaft e.V. (GVNW) diskutiert. Hier berichteten Industrieversicherer, dass sie an ersten Konzepten zur Umsetzung dezentraler Datenbanken nach dem Vorbild von Bitcoin arbeiten. Durch den Einsatz von Blockchain sollen Ineffizienzen in der Policierung und Prämienzahlungen behoben werden (VersicherungsJournal 11.9.2017).

Bei aller Forderung nach mehr Digitalisierung – die Marsh-Studie berichtet auch, dass sich nur fünf Prozent für eine Volldigitalisierung aussprechen. 95 Prozent sehen für das Kerngeschäft der Versicherer noch immer den Menschen als wichtig an. Im Tagesgeschäft wird er wohl noch für längere Zeit nicht komplett von Technologien abgelöst werden.

Ein Download der 32-seitigen Studie „State of Play“ (PDF-Datei, 2,07 MB) ist unter diesem Link zu finden.

Friederike Albrecht

 
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