22.3.2023 (€) – Aus Kundensicht betrachtet bieten mit der Agila, der DFV und der GHV drei Anbieter von Tierkrankenpolicen eine „sehr gute“ Leistungsabwicklung. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus Money hervor. Insgesamt wurden fast 60.000 Kundenstimmen zu mehr als fünf Dutzend Produktanbietern in 19 Sparten eingesammelt.
Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money zum inzwischen sechsten Mal die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung vor fünf Jahren (VersicherungsJournal 14.2.2018).
Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in 19 Sparten. Dazu gehören unter anderem die Berufsunfähigkeits- (12.1.2023), die private Unfall- (13.2.2023) und die private Krankenversicherung (30.1.2023).
Untersuchungsgegenstand war auch die Kfz- (16.1.2023), die Wohngebäude- (2.2.2023), die Hausrat- (6.2.2023) und die Haftpflichtversicherung (21.2.2023). Geprüft wurde neben den Bereichen Rechtsschutz- (27.2.2023), Reise- (6.3.2023) und Zahnzusatz-Versicherung (15.3.2023) auch die Tierkrankenversicherung.
Methodik der Untersuchung
Zu der im November und Dezember 2022 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemografische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.
Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung eines Schaden- oder Leistungsfalles desjenigen Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 59.832 (Vorjahr: 58.169) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 615 (616) Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.
Fünfstufige Bewertungsskala
Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieters über eine fünfstufige Skala von eins (= „ausgezeichnet“) bis fünf (= „schlecht“) beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Klientenbewertungen je Anbieter errechnet.
Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „gut“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.
Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaft und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 253 KB) nicht zu entnehmen. Zu diesem Aspekt wird in den Unterlagen erläutert: „Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.“
Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.
Tierkranken: die besten Regulierer
Von den wie im Vorjahr (21.3.2022) zwölf im Segment Tierkranken aufgeführten (Deckungskonzept-) Anbietern erhielten drei (Vorjahr: vier) ein „sehr gut“. Weitere erneut vier Unternehmen wurden der Servicevalue-Auswertung zufolge mit „gut“ bewertet. Die verbleibenden fünf (vier) Akteure bieten laut dem Kundenurteil keine überdurchschnittliche Leistungsregulierung.
Zur Spitzengruppe gehören (in alphabetischer Reihenfolge) die Agila Haustierversicherung AG, die DFV Deutsche Familienversicherung AG und die Gemeinnützige Haftpflicht-Versicherungsanstalt (GHV-Versicherung).
Zwei Ab- und ein Aufsteiger
Dabei schaffte die DFV den Aufstieg in die Spitzengruppe, während die Gothaer Versicherungen und die Uelzener Allgemeine Versicherungs-Gesellschaft a.G. sich aus dieser verabschieden mussten. Die beiden letztgenannten Akteure kommen ebenso auf ein „gut“ wie die Allianz Versicherungen und Petplan, eine Marke der Tiergarant Versicherungsdienst GmbH.
Kein überdurchschnittliches Regulierungsverhalten von den Mandanten wird den Barmenia Versicherungen, den DEVK Versicherungen, den Helvetia Versicherungen, den R+V Versicherungen sowie der Zurich Gruppe Deutschland bescheinigt.
Jedes Mal seit Beginn der Untersuchungsreihe schaffte es nur die Agila, eine Topwertung zu erhalten. In immerhin fünf der sechs Auflagen mit „sehr gut“ schnitt die Uelzener ab (nicht 2023). Jeweils zwei Mal gelang dies der GHV (seit 2022), der Gothaer (2019 und 2022) und der Zurich (2018 und 2019). Jeweils einmal schafften dies neben der DFV die Allianz (2021) und Petplan (2020).
Potenzial für Vermittler
Auf Anbieterseite gewinnt der Versicherungszweig immer weiter an Bedeutung. Dies belegen zahlreiche Produktupdates oder neue Tarife und Vertriebskooperationen in letzter Zeit (23.12.2022, 21.10.2022, 8.8.2022, 29.7.2022, 16.5.2022).
Verschiedenen Untersuchungen zufolge besitzt der Versicherungszweig auch großes Vertriebspotenzial für unabhängige Vermittler (4.11.2022, 11.10.2022).
In deren Produkthitparade reichte es in den letzten vier Auflagen der Asscompact Trends jeweils zu einer Top-20-Platzierung. Bestenfalls reichte es zu Position 17, wobei in der Spitze 41 Prozent von einem zuletzt „(sehr) guten“ Geschäft berichteten.
