7.6.2018 (€) – Im vergangenen Jahr ist der Eingang an zulässigen Beschwerden beim Versicherungsombudsmann ein weiteres Mal gestiegen. Zunahmen gab es laut dem aktuellen Jahresbericht vor allem in den Versicherungszweigen Kfz, Rechtsschutz und Leben, während es in Unfall deutlich bergab ging. Die Bearbeitungsdauer lag im Schnitt bei unter drei Monaten.
2017 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. 19.754 Beschwerden eingegangen, knapp ein Prozent mehr als im Jahr zuvor. Die Zahl der zulässigen Beschwerden erhöhte sich um fast zwei Prozent auf 14.910. Dies verkündete der Ombudsmann Professor Dr. Günter Hirsch vergangene Woche bei der Vorstellung des Jahresberichts (VersicherungsJournal 30.5.2018).
Rechtsschutz vor Leben
Der Ombudsmann ist seit einigen Jahren auch für Vermittlerbeschwerden zuständig (VersicherungsJournal 29.5.2018). Bei den Unternehmensbeschwerden entfiel jeweils gut jede vierte zulässige Beschwerde auf die Rechtsschutz- beziehungsweise die Lebensversicherung, wobei Rechtsschutz zum zweiten Mal in Führung lag.
Gut jede achte zulässige Beschwerde war der Kraftfahrtversicherung zuzurechnen. Dahinter folgen die Versicherungszweige Gebäude, Hausrat, Unfall und allgemeine Haftpflicht mit Anteilen zwischen rund einem Dreizehntel und etwa einem Dreiundzwanzigstel.
Während es in Kfz, Rechtsschutz und Leben Steigerungen zwischen gut sechs und knapp fünf Prozent gab, waren in den Zweigen Unfall, Gebäude, Hausrat und Berufsunfähigkeit (BU) Rückgänge von bis zu über einem Achtel zu verzeichnen.
Die häufigsten Unzulässigkeitsgründe
Wie aus dem Jahresbericht weiter hervorgeht, hat der Ombudsmann im vergangenen Jahr 19.724 Beschwerden gegen Versicherungs-Unternehmen abschließend bearbeitet. Über drei Viertel davon waren zulässig, rund ein Sechstel unzulässig. Bei jeder 20. Eingabe hat der Beschwerdeführer sein Begehren nicht weiterverfolgt.
Häufigster Grund für die Unzulässigkeit war, dass es sich um Beschwerden von Dritten gehandelt hat, die nicht durch einen Vertrag mit dem Versicherer verbunden sind. Als Beispiel nennt der Ombudsmann Geschädigte eines Kfz-Unfalls, die Schadenersatzansprüche erheben.
Zweithäufigster Grund war, dass es sich um Beschwerden zur privaten Kranken- und Pflegeversicherung handelte, für die der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) zuständig ist. Dahinter folgen die Gründe, dass entweder keine Anspruchsmeldung beim Versicherer erfolgt oder der Versicherer kein Mitglied des Vereins ist.
Nicht von dauerhafter Natur
Der erste der beiden vorgenannten Unzulässigkeitsgründe ist laut Ombudsmann nicht von dauerhafter, sondern nur von vorübergehender Natur. Melden sich Beschwerdeführer, ohne die Entscheidung beim betroffenen Versicherungs-Unternehmen zu beanstanden, „bittet der Ombudsmann den Beschwerdeführer, dem Unternehmen die Möglichkeit zur Klärung zu geben“, heißt es erläuternd im Jahresbericht.
Dahinter stehe der Gedanke, dass die Klärung von Meinungs-Verschiedenheiten möglichst auf der niedrigsten Konfliktstufe begonnen werden sollte. „Gelingt dies, entsteht ein Streit erst gar nicht. Hilft jedoch der Versicherer der Beschwerde nicht ab oder erhält der Beschwerdeführer keine Antwort, fällt dieses Verfahrenshindernis weg und der Ombudsmann kann tätig werden“, wird weiter erklärt.
Wie die Verfahren beendet werden
Dabei wurden sechs von zehn zulässigen Eingaben durch Entscheidung (bis 10.000 Euro, verbindlich für den Beschwerdegegner) beziehungsweise Empfehlung (über 10.000 bis zu 100.000 Euro, unverbindlich für den Versicherer) beendet.
Bei mehr als jeder fünften zulässigen Beschwerde sorgte der Ombudsmann für Abhilfe. „Das bedeutet, der Versicherer rückte von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise ab“, wird im Jahresbericht erläutert.
Zwischen 7,5 und 5,5 Prozent der Fälle wurden durch Vergleich oder Beschwerderücknahme beendet beziehungsweise konnten in der Sache nicht entschieden werden. Letzteres trifft laut Bericht auf solche Eingaben zu, bei denen die endgültige Bewertung von Fragen abhing, für deren Klärung sich das vereinfachte Ombudsmannverfahren nicht eignete.
Rund 2,8 Monate Bearbeitungsdauer
Wie im Vorjahr lag der Beschwerdewert in acht von zehn Fällen bei bis zu 5.000 Euro. Bei einem weiteren Neuntel (2016: Achtel) betrug der Wert bis zu 10.000 Euro, wie der Jahresbericht weiter zeigt.
Bei den zulässigen Eingaben lag die Bearbeitungsdauer 2017 unverändert bei im Schnitt 2,8 Monaten – und damit in etwa auf dem Niveau der vorangegangenen Jahre. 2012 waren es allerdings noch 3,5 Monate. Für unzulässige Beschwerden werden – seit Jahren unverändert – 0,2 Monate als durchschnittliche Dauer des Beschwerdeverfahrens ausgewiesen.
