14.3.2022 (€) – Eine „sehr gute“ Leistungsregulierung bieten aus Kundensicht zwölf Anbieter von Zahnzusatzpolicen. Zur Spitzengruppe gehören Allianz, Alte Oldenburger, Arag, Barmenia, BA die Bayerische Allgemeine, DEVK, DFV, DKV, Ergo, Hansemerkur, Huk-Coburg und Signal Iduna. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue für die Zeitschrift Focus-Money hervor. Insgesamt wurden über 58.000 Kundenstimmen zu mehr als fünf Dutzend Produktanbietern in 19 Sparten eingesammelt.
Zum mittlerweile fünften Mal hat die Servicevalue GmbH in Kooperation mit der Zeitschrift Focus-Money die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung vor vier Jahren (VersicherungsJournal 14.2.2018).
Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in 19 Sparten. Darunter befinden sich unter anderem die Kraftfahrzeug- (13.1.2022), die Privat- und Tierhalter-Haftpflicht- (17.1.2022), die Berufsunfähigkeits- (20.1.2022) und die private Unfallversicherung (27.1.2022).
Ebenfalls untersucht wurde neben der privaten Kranken- (31.1.2022), der Rechtsschutz- (3.2.2022), der Wohngebäude- (14.2.2022), der Hausrat- (17.2.2022) und der Reiseversicherung (2.3.2022) auch die Zahnzusatzversicherung.
Methodik der Untersuchung
Zu der im Dezember 2021 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemographische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.
Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung eines Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 58.169 (Vorjahr: 58.948) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 616 (633) Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.
Fünfstufige Bewertungsskala
Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieters über eine fünfstufige Skala von eins (= „ausgezeichnet“) bis fünf (= „schlecht“) beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Klientenbewertungen je Anbieter errechnet.
Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „gut“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.
Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaften und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 250 KB) nicht zu entnehmen. Zu diesem Aspekt wird in den Unterlagen erläutert: „Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.“
Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.
Zahnzusatz: die besten Regulierer
Von den 41 (Vorjahr: 40) in der Zahnzusatzversicherung aufgeführten Produktanbietern erhielten der Servicevalue-Auswertung zufolge unverändert zwölf Gesellschaften ein „sehr gut“. 13 weitere Akteure bekamen ein „gut“. Die verbleibenden 16 Marktteilnehmer bieten aus Kundensicht betrachtet keine überdurchschnittliche Regulierung.
Zu den am besten bewerteten Akteuren gehören (in alphabetischer Reihenfolge)
- die Allianz Private Krankenversicherungs-AG,
- die Alte Oldenburger Krankenversicherung AG,
- die Arag Krankenversicherungs-AG,
- die BA die Bayerische Allgemeine Versicherung AG,
- die Barmenia Krankenversicherung AG,
- die DEVK Krankenversicherungs-AG,
- die DFV Deutsche Familienversicherung AG,
- die DKV Deutsche Krankenversicherung AG,
- die Ergo Krankenversicherung AG,
- die Hansemerkur Krankenversicherung AG,
- die Huk-Coburg-Krankenversicherung AG und
- die Signal Iduna Krankenversicherung a.G.
Drei Auf- und drei Absteiger
Im Vergleich zum Vorjahr (9.4.2021) verbesserten sich die Arag, die DEVK und die DFV in die Spitzengruppe. Aus dieser herausgefallen sind die Bavariadirekt Versicherung AG, der Debeka Krankenversicherungs-Verein a.G. und die Inter Krankenversicherung AG.
Jedes Mal seit Beginn der Untersuchungsreihe schafften es nur die Allianz, die Barmenia, die Ergo, die Huk-Coburg und die Signal Iduna in die Spitzengruppe. In vier der fünf Auflagen mit „sehr gut“ schnitten die Alte Oldenburger, die Bayerische und die DKV (jeweils seit 2019) sowie die Debeka (nicht 2022). Dreimal gelang dies der DEVK und der DFV (jeweils nicht 2020 und 2021) sowie der Hansemerkur (seit 2020).
