18.2.2020 (€) – Der Bayerischen, der Arag und der Continentalen bringen unabhängige Vermittler laut einer aktuellen Asscompact-Untersuchung die höchste Weiterempfehlungs-Bereitschaft in der Krankenzusatz-Versicherung entgegen. Die niedrigsten Werte stehen für die R+V und die Inter zu Buche.
Makler und Mehrfachvertreter vermitteln im Segment Krankenzusatz das mit Abstand meiste Geschäft an die Arag Krankenversicherungs-AG. Dies ist ein Ergebnis der Asscompact-Marktstudie „Private Kranken- und Pflegeversicherung 2020“ (VersicherungsJournal 13.2.2020). Auch in den Jahren davor hatte die Gesellschaft mit großem Vorsprung an der Spitze gelegen (14.2.2019, 16.2.2018).
Basis der Untersuchung der BBG Betriebsberatungs GmbH und der IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH ist eine zwischen Mitte November und Mitte Dezember 2019 durchgeführte Onlinebefragung von unabhängigen Vermittlern. Diese sind zum weit überwiegenden Großteil als Versicherungsmakler (§ 34d Absatz 1 GewO) tätig. Die Nettostichprobengröße wird mit 284 angegeben.
Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Vermittler
Ermittelt wurde im Rahmen der Studie unter anderem auch die Weiterempfehlungs-Bereitschaft für die Anbieter von Krankenversicherungen. Hierzu wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score herangezogen.
Ergebnis: Die Arag landet in Sachen NPS in einem engen Dreikampf um die Spitze an zweiter Stelle. Dem höchsten Anteil an Promotoren (fast zwei Drittel) stand der viertniedrigste Anteil an Detraktoren (rund ein Achtel) gegenüber. Daraus errechnet sich ein NPS-Wert von 53,7.
Die Bayerische auf dem Spitzenplatz
Hauchdünn besser (53,9) schnitt die Bayerische Beamten Versicherung AG ab. Bei ihr gehört weit über die Hälfte der Befragten zu den Promotoren, aber nicht einmal jeder 25. zu den Kritikern.
Den Bronzerang hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft belegt die Continentale Krankenversicherung a.G. Bei dem Verein errechnet sich aus dem dritthöchsten Promotorenanteil (60 Prozent) und dem drittniedrigsten Detraktorenanteil von rund einem Fünfzehntel ein NPS-Wert von 53,3.
R+V mit dem niedrigsten NPS-Wert
Am anderen Ende der Rangliste findet sich die R+V Krankenversicherung AG wieder. Sie ist nur eine von zwei Gesellschaften, bei denen der Anteil der Kritiker (über 40 Prozent) den der Promotoren (etwa ein Viertel) überwiegt. Der NPS liegt bei fast minus 16.
Ein negativer Wert (minus 4,5) wird auch für die Inter Krankenversicherung AG ausgewiesen. Während fast jeder dritte Befragte den Detraktoren zuzuordnen ist, gehört nur gut jeder Vierte zu den Promotoren.
Auf einen vergleichsweise niedrigen Wert kommt auch die Versicherungskammer Maklermanagement Kranken GmbH (VK Maklermanagement Kranken). Diese Gesellschaft ist für den Maklervertrieb der beiden Krankenversicherer UKV – Union Krankenversicherung AG und Bayerische Beamtenkrankenkasse AG zuständig.
Hier ist der Anteil der Promotoren mit einem guten Drittel etwas größer als derjenige der Kritiker mit genau einem Drittel, woraus sich ein NPS-Wert von knapp fünf errechnet.
Die Schwächen…
Konkrete Gründe für die stark voneinander abweichenden Bewertungen liefert die Untersuchung nicht. Auffällig ist aber, dass die vorgenannten Gesellschaften in der Rangliste der Geschäftsanteile erst auf den hinteren Plätzen auftauchen. Hier scheint es einen direkten Zusammenhang zwischen der fehlenden Weiterempfehlungs-Bereitschaft und dem nicht allzu großen Geschäftsvolumen zu geben.
Ein Blick auf die Bewertung der Dienstleistungsqualität zeigt gewisse Anhaltspunkte für die sehr stark abweichenden NPS-Werte. So sind die Makler und Mehrfachvertreter mit den drei zuletzt genannten Anbietern insgesamt auch am wenigsten zufrieden. Bei der Gesamtzufriedenheit beträgt der Rückstand mindestens zehn Punkte – maximal sind 100 Punkte möglich.
Die R+V etwa gehört in sieben der 13 abgefragten Zufriedenheitskriterien zu den drei am schlechtesten bewerteten Unternehmen. In den beiden wichtigsten Kriterien Produktqualität und Preis-Leistungs-Verhältnis ist die Gesellschaft genauso Schlusslicht wie bei der Qualität der Angebotsunterlagen. Der Rückstand auf den jeweiligen Spitzenreiter beträgt bis zu 18 Punkte.
…der Schlusslichter
Acht Mal landete die Inter auf einer der letzten drei Positionen. In Sachen Neugeschäftsabwicklung und Tarifflexibilität sehen die Interviewten das Unternehmen als Schlusslicht. Der Abstand zur Spitze liegt zwischen zehn Punkten (Produktqualität und Preis-Leistungs-Verhältnis) und 19 Punkten bei der Finanzstärke.
Die VK Maklermanagement Kranken gehört in vier der fünf wichtigsten Zufriedenheitskriterien zu den drei schlechtesten Anbietern. Bezüglich der Segmente Bestandskundenservice, Leistungsfallabwicklung sowie Image beurteilten die Befragten keinen Anbieter schlechter. In den beiden letzten Kriterien ist die Spitze jeweils fast 20 Punkte entfernt.
Lediglich mit der Neugeschäftsabwicklung und der Courtageausgestaltung konnte die Versicherungskammer bei den Vermittlern punkten. Hier liegen die Spitzenreiter mit sieben beziehungsweise fünf Punkten nicht allzu weit entfernt.
Die Stärken der Spitzenreiter
Andererseits landete die Bayerische nicht nur hinsichtlich der Weiterempfehlungs-Bereitschaft, sondern auch in der Gesamtzufriedenheits-Wertung auf Platz eins. Die Gesellschaft zählt in neun der 13 abgefragten Kriterien zu den Top-Drei-Gesellschaften.
Dabei überzeugte das Unternehmen vor allem mit der besten zentralen Vertriebsunterstützung, Neugeschäftsabwicklung und Courtageausgestaltung sowie den mit Abstand besten Angebotsrechnern. Für jeweils zweite Plätze reichte es in den Segmenten Preis-Leistungs-Verhältnis, Leistungsfallabwicklung, Image, Angebotsunterlagen und Tarifflexibilität.
Die Arag und die Continentale landeten in Sachen Gesamtzufriedenheit punktgleich und knapp hinter der Bayerischen an zweiter Stelle. Die Arag überzeugte insbesondere mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis und den jeweils zweitbesten Werten bei Produktqualität und Neugeschäftsabwicklung. Der Rückstand auf den führenden Anbieter beträgt in keinem der Kriterien mehr als sechs Punkte. Allerdings landete die Gesellschaft in Sachen Bestandskundenservice und Image nur im Mittelfeld.
Die Continentale kommt in vier der fünf wichtigsten Zufriedenheitskriterien am besten weg (Produktqualität, Bestandskundenservice, Leistungsfallabwicklung und Image). Auch bezüglich der Angebotsunterlagen und der Neugeschäftsabwicklung bekam das Unternehmen die Topbewertung. Nachholbedarf sehen die Interviewten vor allem in der nur mittelmäßigen zentralen sowie dezentralen Vertriebsunterstützung.
Weitere Studiendetails
Die 416-seitige „Marktstudie Private Kranken- und Pflegeversicherung 2020“ enthält neben detaillierten Ranglisten zu den Geschäftsanteilen und der Vermittlerzufriedenheit in der Zusatzversicherung auch eine Analyse der Top-Anbieter. Untersucht wurden zudem die Krankenvoll- (7.2.2020, 7.2.2020, 11.2.2020) und die Pflegezusatz-Versicherung.
Der Berichtsband kann für 2.677,50 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Sophia Tannreuther per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575823 bestellt werden.
Weitere Untersuchungen zur Krankenzusatz-Versicherung
Die oben aufgeführten Ergebnisse decken sich größtenteils mit denen der Asscompact Trends, einer weiteren Untersuchung von BBG und IVV (1.11.2019).
In ihrer aktuellen Qualitätsumfrage unter ihren rund 3.200 Partnerbetrieben hat die Vema Versicherungsmakler Genossenschaft e.G. die leistungsstärksten Produktgeber im Bereich Krankenzusatz-Versicherung ermittelt (11.2.2020).
Welche Gründe am häufigsten zu Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Versicherern und damit zu einer Eingabe beim Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) führten, kann dem Tätigkeitsbericht 2019 (PDF, 1,9 MB) der Schiedsstelle entnommen werden (5.2.2020).
