21.5.2021 (€) – Im vergangenen Jahr ist der Eingang an zulässigen Beschwerden beim Versicherungsombudsmann leicht gestiegen. Abnahmen gab es vor allem in den Sparten Hausrat und Leben, während es in Kraftfahrt und Rechtsschutz klar bergauf ging. Am deutlichsten war die Zunahme in der Reiseversicherung – als Folge der Corona-Pandemie. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer konnte deutlich auf 70 Tage verkürzt werden.
2020 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. 18.133 Beschwerden eingegangen, 3,5 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Die Zahl der zulässigen Eingaben erhöhte sich nur halb so stark (plus 1,8 Prozent auf 13.235). Dies ist dem aktuellen Jahresbericht 2020 (PDF, 1,4 MB) der Schlichtungsstelle zu entnehmen, der am Donnerstag vorgestellt wurde.
Rechtsschutz vor Leben
Die Eingaben entfielen zum größten Teil auf die Kategorie „Unternehmensbeschwerden“. Gut jede vierte zulässige Beschwerde war der Rechtsschutz- und gut jede fünfte der Lebensversicherung zuzuordnen. Dabei liegt Rechtsschutz zum dritten Mal an der Spitze (VersicherungsJournal 6.5.2020, 24.5.2019, 7.6.2018).
Rund jede sechste zulässige Reklamation war der Kraftfahrtversicherung zuzurechnen, in etwa jede elfte der Gebäudeversicherung. Dahinter folgen die Versicherungszweige Hausrat, Unfall und allgemeine Haftpflicht mit Anteilen von jeweils gut einem Fünfundzwanzigstel.
In Hausrat, Leben, Unfall und Haftpflicht war das Beschwerdeaufkommen deutlich rückläufig (jeweils um die minus zehn Prozent). Hingegen ging es in Rechtsschutz und Kraftfahrt um jeweils rund ein Zehntel bergauf, in der Kategorie „Sonstige“ sogar um ein Siebtel.
Auswirkungen der Covid-19-Pandemie
Letzteres ist insbesondere auf einen Anstieg in der zu diesem Segment zählenden Reiseversicherung zurückzuführen. Im Segment Reiserücktritt stieg das Eingabevolumen Corona-bedingt um satte 80 Prozent.
In den ersten Monaten seien noch die üblichen Themen relevant gewesen: Ob etwa eine „unerwartet schwere Erkrankung“ zum Reiserücktritt geführt habe und dieser „unverzüglich“ nach Eintritt des versicherten Rücktrittsgrundes erklärt worden sei. Mit Beginn der Covid-19-Pandemie hätten „plötzlich neue rechtliche Fragen in unterschiedlichen Fallkonstellationen“ dominiert, heißt es im Jahresbericht.
So hätten beispielsweise etliche Beschwerdeführer ihre Reise aus Sorge vor einer Infektion, wegen ihrer Zugehörigkeit zu einer Risikogruppe oder der angeordneten Maskenpflicht in den Verkehrsmitteln und an anderen Orten storniert. Teilweise hatte ihnen ein Arzt aufgrund von relevanten Vorerkrankungen ausdrücklich von der Durchführung der Reise abgeraten.
Corona: oftmals kein versichertes Ereignis
„In all diesen Fällen konnte der Ombudsmann den Beschwerdeführern jedoch nicht zu einer Erstattung der Stornokosten verhelfen, denn es war kein versichertes Ereignis ersichtlich“, wird in der Publikation erläutert. Diese Voraussetzung sei vielen Versicherungsnehmern gar nicht bewusst gewesen. Sie seien vielmehr davon ausgegangen, der Versicherer müsse die Stornokosten bereits dann übernehmen, wenn der Reiseantritt nicht zumutbar sei.
„Versicherungsschutz besteht etwa im Falle einer unerwarteten schweren Erkrankung. Das Erkrankungsrisiko im Zielgebiet und diesbezügliche individuelle Ängste und Sorgen gehören allerdings nicht zu den versicherten Rücktrittsgründen.
Auch die Grunderkrankungen, die eine Zugehörigkeit zur Risikogruppe begründeten, konnten in der Regel nicht als versichertes Ereignis herangezogen werden, wenn sie bereits bei Buchung bestanden und keine unerwartete Verschlechterung eingetreten war“, wird in dem Bericht zur Rechtslage erläutert.
Beschwerdebearbeitung: Abläufe durch Corona nicht beeinträchtigt
Die Abläufe in der Beschwerdebearbeitung seien im Berichtsjahr von der Pandemie hingegen nicht negativ beeinträchtigt worden.
„Die Umstellung auf die ausschließlich elektronische Bearbeitung Anfang 2020 und die zügige Einführung des Fernzugriffs haben es auch den Mitarbeitern, die zeitweilig wegen geschlossener Kitas oder Schulen die Betreuung ihrer Kinder übernehmen mussten, ermöglicht weiterzuarbeiten“, wird weiter mitgeteilt.
Trotz Corona habe die durchschnittliche Verfahrensdauer – von der Einlegung einer Beschwerde bis zum Verfahrensabschluss – bei zulässigen Eingaben um zehn Prozent auf 70 Tage weiter verkürzt werden können. Zum Vergleich: 2015 waren es noch 90 Tage – und 2012 sogar über 100 Tage.
So wurden die Verfahren beendet
Der Jahresbericht gibt auch Aufschluss darüber, wie die zulässigen Beschwerden beendet wurden. Insgesamt wurde knapp die Hälfte der zulässigen Eingaben durch Entscheidung beendet (bis 10.000 Euro, verbindlich für den Beschwerdegegner).
In jedem 20. Fall sprach der Schlichter eine Empfehlung aus (über 10.000 bis zu 100.000 Euro, unverbindlich für den Versicherer). Bei über einem Viertel der zulässigen Eingaben sorgte der Ombudsmann für Abhilfe. Darunter ist zu verstehen, dass der Versicherer von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise abrückte.
Rund jeder zwölfte Fall wurde durch Beschwerderücknahme beendet, knapp sechs Prozent durch einen Vergleich. Etwas mehr als jede 20. Reklamation konnte in der Sache nicht entschieden werden. Letzteres trifft den Angaben zufolge auf solche Eingaben zu, bei denen die endgültige Bewertung von Fragen abhing, für deren Klärung sich das vereinfachte Ombudsmannverfahren nicht eignete.
Auffällig ist ein deutlich rückläufiger Anteil der Entscheidungen. Dieser nahm auf Vierjahressicht betrachtet um über vier Prozentpunkte ab. Andererseits werden die Verfahren immer häufiger durch Abhilfe beendet (plus etwa fünf Prozent). Ansonsten gab es keine signifikanten Veränderungen.
