Die Sparten mit den meisten Ombudsmann-Beschwerden

24.5.2019 – Welche Versicherungszweige am häufigsten Beanstandungen hervorriefen, zeigt der aktuelle Jahresbericht der Schlichtungsstelle. Er führt zudem aus, mit welchem Ergebnis diese am häufigsten enden, und informiert über Streitwerte und Bearbeitungsdauer. (Bild: Wichert)

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2018 sind beim Versicherungsombudsmann e.V. 18.956 Beschwerden eingegangen, vier Prozent weniger als im Jahr zuvor. Die Zahl der zulässigen Eingaben verminderte sich sogar um über fünf Prozent auf 14.147.

Dies verkündeten der neue Ombudsmann Dr. Wilhelm Schluckebier (VersicherungsJournal 18.3.2019) und sein Vorgänger Professor Dr. Günter Hirsch am Mittwoch bei der Vorstellung des aktuellen Jahresberichts (VersicherungsJournal 23.5.2019).

Rechtsschutz vor Leben

Mehr als jede vierte zulässige Unternehmensbeschwerde entfiel auf die Rechtsschutz-Versicherung, ein gutes Fünftel auf die Lebensversicherung, wobei Rechtsschutz zum zweiten Mal in Führung lag.

Rund jede siebte zulässige Reklamation war der Kraftfahrtversicherung zuzurechnen. Dahinter folgen die Versicherungszweige Gebäude, Hausrat, Unfall und Allgemeine Haftpflicht mit Anteilen zwischen über einem Zehntel und etwa einem Zweiundzwanzigstel.

Rückläufe und Zuwächse

Vor allem in der Lebensversicherung war das Beschwerdeaufkommen rückläufig (minus über ein Fünftel), aber auch in Rechtsschutz (minus sechs Prozent).

Ein massiver Zuwachs von annähernd einem Viertel war hingegen in der Gebäudeversicherung zu beobachten. Auch in der Kfz- und in der Hausratversicherung ging es um jeweils über fünf Prozent bergauf. Unter statistischen Gesichtspunkten betrachtet waren den Angaben zufolge keine besonderen Vorkommnisse erkennbar, die diese Entwicklungen erklärten.

Beschwerden nach Sparten (Bild: Wichert)

Die häufigsten Unzulässigkeitsgründe

Wie aus dem Jahresbericht weiter hervorgeht, hat der Ombudsmann im vergangenen Jahr 18.465 (2017: 19.724) Beschwerden gegen Versicherungs-Unternehmen abschließend bearbeitet. Über drei Viertel davon waren zulässig, ein gutes Sechstel unzulässig. Bei weniger als jeder 20. Eingabe hat der Beschwerdeführer sein Begehren nicht weiterverfolgt.

Häufigster Grund (knapp ein Drittel Anteil) für die Unzulässigkeit war, dass es sich um Beschwerden von Dritten gehandelt hat, die nicht durch einen Vertrag mit dem Versicherer verbunden sind. Als Beispiel nennt der Ombudsmann Geschädigte eines Kfz-Unfalls, die Schadenersatzansprüche erheben.

In etwa jedem fünften Fall handelte es sich um Reklamationen zur privaten Kranken- und Pflegeversicherung. Für diese ist der Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung (PKV-Ombudsmann) zuständig. Dahinter folgen die Gründe, dass entweder der Versicherer kein Mitglied des Vereins ist oder keine Anspruchsmeldung beim Versicherer erfolgt ist.

Unzulässigkeitsgründe (Bild: Wichert)

Nicht von dauerhafter Natur

Letztgenannter Grund, der eine Beschwerde als unzulässig einordnet, ist laut der Schlichtungsstelle nicht von dauerhafter, sondern nur von vorübergehender Natur. Wenden sich Beschwerdeführer an den Schlichter, ohne die Entscheidung bei dem betroffenen Versicherungs-Unternehmen zu beanstanden, „bittet der Ombudsmann den Beschwerdeführer, dem Unternehmen die Möglichkeit zur Klärung zu geben“, heißt es erläuternd im Jahresbericht.

Dahinter stehe der Gedanke, dass die Klärung von Meinungs-Verschiedenheiten möglichst auf der niedrigsten Konfliktstufe begonnen werden soll. „Gelingt dies, entsteht ein Streit erst gar nicht. Hilft jedoch der Versicherer der Beschwerde nicht ab oder erhält der Beschwerdeführer keine Antwort, fällt dieses Verfahrenshindernis weg und der Ombudsmann kann tätig werden“, wird weiter erklärt.

Wie die Verfahren beendet werden

Insgesamt wurden mehr als die Hälfte der zulässigen Eingaben durch Entscheidung beendet (bis 10.000 Euro, verbindlich für den Beschwerdegegner). In fast jedem 20. Fall sprach der Schlichter eine Empfehlung aus (über 10.000 bis zu 100.000 Euro, unverbindlich für den Versicherer).

Bei fast jeder vierten zulässigen Beschwerde sorgte der Ombudsmann für Abhilfe. „Das bedeutet, der Versicherer rückte von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise ab“, wird im Jahresbericht erläutert.

Rund jeder 13. Fall wurde durch Beschwerderücknahme beendet, gut sechs Prozent durch einen Vergleich. Etwas mehr als jede 20. Reklamation konnte in der Sache nicht entschieden werden. Letzteres trifft laut Bericht auf solche Eingaben zu, bei denen die endgültige Bewertung von Fragen abhing, für deren Klärung sich das vereinfachte Ombudsmannverfahren nicht eignete.

Beendigungsarten (Bild: Wichert)

Rund 2,8 Monate Bearbeitungsdauer

Wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 7.6.2018) lag der Beschwerdewert in etwa acht von zehn Fällen bei bis zu 5.000 Euro. Bei einem weiteren Elftel (2017: Neuntel) betrug der Wert bis zu 10.000 Euro, wie aus dem Jahresbericht weiter hervorgeht. Bis zu diesem Wert kann der Versicherungsombudsmann verbindliche Entscheidungen treffen (VersicherungsJournal 18.11.2010).

Bei den zulässigen Eingaben verbesserte sich die Bearbeitungsdauer 2018 von im Schnitt 2,8 auf 2,6 Monate. Zum Vergleich: 2012 waren es noch 3,5 Monate. Für unzulässige Reklamationen werden – seit Jahren unverändert – 0,2 Monate als durchschnittliche Dauer des Beschwerdeverfahrens ausgewiesen.

 
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