20.3.2015 (€) – Die Versicherten der Allianz Deutschland haben das Unternehmen im vergangenen Jahr mit der Note 1,8 etwas besser benotet als im Vorjahr. 618 Beschwerden gingen bei der Bafin ein, 1.691 beim Ombudsmann. Die Beschwerden bei der Allianz selbst wurden nur in rund der Hälfte der Fälle gelöst, allerdings verbesserte sich das Unternehmen deutlich. Die Allianz-Kunden warten nach der Schadenanlage häufig nur einen Tag auf die erste Zahlung.
Die Allianz Deutschland AG arbeitet weiter an der Zufriedenheit ihrer Kunden. In wie weit die Maßnahmen von Erfolg gekrönt sind, hat das Unternehmen erneut in einer Kundenbefragung überprüft. 15.000 Kunden hat TNS Infratest im Auftrag des Versicherers für den Bericht „Ergebnis für den Kunden 2014“ zu ihren Erfahrungen befragt.
Die Allianz erhielt von den Kunden für das konkrete Prozesserlebnis die Gesamtnote 1,8. Damit verbesserte sie sich leicht zum Vorjahr (1,9) und erreichte wieder den Zufriedenheitswert von 2012 (VersicherungsJournal 30.5.2014).
Für ihren allgemeinen Eindruck vom Unternehmen vergaben die Befragten wie in den Vorjahren die Note 2,3. Leicht verbessert hat sich die Allianz in den Bereichen Service, Leistung, Schaden, Schnelligkeit, Engagement und Fairness.
| Bereich | Bewertung 2014 | Bewertung 2013 | Bewertung 2012 |
|---|---|---|---|
| *Befragung von 15.000 Kunden durch TNS Infratest, ** konkretes Prozesserlebnis, Quelle: Allianz-Bericht „Ergebnis für den Kunden 2014“ | |||
| Produkte | 1,9 | 1,9 | 1,9 |
| Beratung | 1,6 | 1,6 | 1,6 |
| Service | 2,2 | 2,3 | 2,2 |
| Leistung | 1,9 | 2,0 | 2,0 |
| Kommunikation | 1,6 | 1,6 | 1,6 |
| Schaden | 1,8 | 2,0 | 1,9 |
| Schnelligkeit | 1,4 | 1,5 | 1,4 |
| Kompetenz | 1,4 | 1,4 | 1,4 |
| Engagement | 1,4 | 1,5 | 1,4 |
| Fairness | 1,8 | 1,9 | 1,8 |
| Transparenz | 1,5 | 1,5 | 1,4 |
| Gesamtnote** | 1,8 | 1,9 | 1,8 |
Weniger Beschwerden bei Bafin und Ombudsmann
Für das Geschäftsjahr 2014 reichte die Allianz erstmals einen Beschwerdebericht bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) ein. Die dort eingegangenen Beschwerden sind dem Report zufolge gegenüber dem Vorjahr um 16 Prozent von 734 auf 618 zurückgegangen. 342 Beschwerden entfielen dabei auf den Bereich Sach, 197 auf Leben und 79 auf Kranken.
Beim Versicherungsombudsmann haben sich mit 1.691 Kunden ein Prozent weniger Versicherte beschwert als noch 2013 (1.710). 839 Kunden fühlten sich im Sachbereich nicht richtig behandelt, 442 in Leben und 410 in Kranken.
Wie viele Beschwerden bei der Allianz selbst eingegangen sind, geht aus dem Bericht nicht hervor. In 80 Prozent der Fälle berichten die Versicherten telefonisch von ihren Schwierigkeiten, heißt es in dem Report. Zwölf Prozent meldeten sich per Mail, sieben Prozent per Post. Die größten Probleme haben die Kunden mit der Verständlichkeit und der Schnelligkeit.
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Allianz möchte verständlicher kommunizieren
Rund die Hälfte der Anliegen konnte dem Report zufolge ganz oder zumindest teilweise gelöst werden. Allerdings bleiben 48 (2013: 77) Prozent der Beschwerden in Leben, 40 (52) Prozent in Sach und 32 (64) Prozent in Kranken ungelöst.
Ein Grund für die starke Verbesserung zum Vorjahr könnte sein, dass das Unternehmen unter anderem auf vorangegangene Beschwerden über die Verständlichkeit reagiert hat. Kürzel in Anschreiben, Rechnungen und Versicherungsscheinen seien teilweise bereits verständlicheren Angaben gewichen. „Dies wird Schritt für Schritt in allen Unternehmensbereichen umgesetzt“, berichtet die Allianz.
Versicherte sind mit Beschwerdebearbeitung zufriedener
3,2 Tage dauerte es im vergangenen Jahr durchschnittlich, bis die Allianz die Beschwerden der Kunden bearbeitet hat. Am schnellsten ging es im Bereich Kranken (2,1 Tage), am langsamsten war die Bearbeitung mit 3,9 Tagen in Sach.
Ziel sei es, jede Beschwerde in fünf Arbeitstagen zu beantworten oder zumindest mit einem Zwischenbescheid zu informieren. „2014 haben wir in über 91 Prozent der Fälle unser selbst gesetztes Bearbeitungsziel eingehalten“, heißt es im Bericht.
Mit der Beschwerdebearbeitung waren die Versicherten in allen Bereichen zufriedener als noch 2013. „In der Sach-, Leben- und Krankenversicherung nahmen sie die Beschwerdebearbeitung schneller und wertschätzender wahr“, berichtet der Versicherer.
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Geringe Wartezeit am Telefon
Kunden, die sich telefonisch an die Allianz gewendet haben, erreichten 2014 in 55,5 Prozent der Fälle in weniger als einen halben Minute einen Gesprächspartner. Im Vorjahr war es noch weniger als die Hälfte der Anrufer. Mehr als zwei Minuten wartet dagegen jeder Fünfte, im Jahr zuvor war es noch jeder Vierte.
Der Schadenaufwand der Allianz betrug im Meldejahr 2014 insgesamt 4,35 Milliarden Euro. 2,44 Millionen Schadenfälle wurden gemeldet. 95 Prozent werden dem Kundenbericht zufolge reguliert, das seien rund 2.317.000 Schäden.
„Davon bleiben 122.000 ohne Zahlung, etwa zur Aufrechterhaltung eines Schadenfreiheitsrabatts oder weil der Schadenanspruch zurückgenommen wurde.“ Die restlichen fünf Prozent der Schäden werden mangels Deckung, Haftung oder aufgrund eines Betrugsversuchs abgelehnt.
Mehrheit wartet weniger als drei Wochen auf erste Zahlung
Vom Schadentag bis zur Schadenanlage dauert es in rund 45 Prozent der Fälle maximal fünf Arbeitstage. In rund jedem zehnten Fall dauert es dagegen sogar mehr als 50 Tage. „Die Statistik zeigt, dass viele Schäden erst nach einigen Tagen, manche erst nach Wochen gemeldet werden. Meist gibt es dafür gute Gründe, etwa, dass der Kunde den Schaden gar nicht gleich bemerkt“, berichtet das Unternehmen.
Am Schluss hänge die Zufriedenheit des Kunden meist von der Gesamtdauer vom Schadentag bis zur Zahlung ab. Die Zeit bis zur Anlage gehöre dazu. Von der Schadenanlage bis zur ersten Zahlung dauert es in knapp 43 Prozent der Fälle nur einen Tag. Weitere 30 Prozent warten unter drei Wochen auf die erste Zahlung. In jedem zehnten Fall braucht es dagegen mehr als 50 Tage.
Der Bericht „Ergebnis für den Kunden 2014“ und die Berichte der Vorjahre stehen auf dieser Internetseite als PDF-Dokument zum kostenlosen Download bereit.
