18.3.2021 (€) – Die Advocard bietet laut dem „Service-Atlas Rechtsschutzversicherer 2021“ von Servicevalue die insgesamt beste Kundenorientierung. Dahinter folgen mit ebenfalls einer „sehr guten“ Bewertung LVM, ADAC, DEVK, Concordia, Allianz und Arag. Die besten Beurteilungen bekommen die Anbieter hinsichtlich der Qualität der Produkte und Tarife, die schlechtesten für die Servicemerkmale „Proaktiv bessere Angebote“ und „Hilfestellung über soziale Medien“.
Für den „Service-Atlas Rechtsschutzversicherer 2021“ hat die Servicevalue GmbH zum bereits sechsten Mal die Servicequalität und Kundenorientierung der 24 nach Beitragseinnahmen größten Anbieter unter die Lupe genommen.
Der Report beruht auf 2.125 Urteilen von 1.819 Kunden. Die Verbraucherstimmen wurden im Februar im Rahmen einer Onlinebefragung eingesammelt. Dabei konnten die Befragten bis zu zwei Versicherer bewerten, bei denen sie in den vergangenen zwölf Monaten Kunde waren.
Bewertungsmethode
Untersucht wurden wie in den Vorjahren insgesamt 28 Servicemerkmale aus den vier Leistungsdimensionen
- Produktqualität (Qualität sowie Passgenauigkeit der Produkte und Tarife, Umfang der Tarifleistungen, Verständlichkeit der Vertragsunterlagen, Abschluss sowie Änderungen von Verträgen),
- Kundenbetreuung (Qualität sowie Verständlichkeit der Beratung, Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen, angemessener schriftlicher Informationsumfang, Verständlichkeit schriftlicher Informationen, Zuverlässigkeit in der Kommunikation, Orientierungshilfe über Internetseiten, Hilfestellung über soziale Medien),
- Kundenservice (Erreichbarkeit, Hilfsbereitschaft sowie Kompetenz der Mitarbeiter, Fehlerfreiheit in der Anliegenbearbeitung, Reaktions-Geschwindigkeit bei Anliegen, proaktiv bessere Angebote, Angebot an Zusatzleistungen, Verständnis für Kundenanliegen, Kulanz bei Kundenbeschwerden),
- Preis-Leistungs-Verhältnis (Preis-Leistungs-Verhältnis, Beitragshöhe sowie -stabilität, Kostentransparenz und Übernahme von Kosten und Gebühren).
Zur Beurteilung stand den Befragungsteilnehmern eine fünfstufige Antwortskala zur Verfügung (von eins = „ausgezeichnet“ über zwei = „sehr gut“, drei = „gut“ und vier = „mittelmäßig“ bis fünf = „schlecht“). Zur Methodik teilte Servicevalue weiter mit:
„Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien […]. Die Auszeichnung ‚gut‘ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit ‚gut‘ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein ‚sehr gut‘.“
Acht Mal „sehr gut“ für die Anbieter mit Spitzenreiter Advocard
In der Gesamtwertung erhielten acht Akteure ein „sehr gut“. Den Spitzenplatz sicherte sich wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 18.3.2020) die Advocard Rechtsschutz-Versicherung AG. Von sechs auf zwei aufwärts ging es für den LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.
Von Position fünf auf den Bronzerang verbesserte sich die ADAC Versicherung AG. Unverändert an vierter Stelle liegt die Huk-Coburg-Rechtsschutz-Versicherung AG, während die DEVK Rechtsschutz-Versicherungs-AG vom zweiten auf den fünften Platz abrutschte.
Position sechs (Vorjahr: sieben) belegt die Concordia Rechtsschutz-Versicherungs-AG. Für die Allianz Versicherungs-AG ging es vom dritten auf den siebten Rang abwärts. Dahinter folgt die Arag SE, die den Aufstieg in die Spitzengruppe schaffte.
So schlugen sich die Rechtsschutz-Branchengrößen
Auffällig ist das Abschneiden der Marktschwergewichte mit einem Bestand von über einer Million Policen. Von denen schafften es mit Marktführer Arag (21.12.2020), ADAC, Advocard, Allianz, DEVK und Huk-Coburg immerhin sechs unter die Top-Gesellschaften.
Die Ergo Versicherung AG (früher D.A.S.), die Örag Rechtsschutz-Versicherungs-AG und die Roland Rechtsschutz-Versicherungs-AG erhielten keine überdurchschnittlichen Bewertungen. Die Deurag Deutsche Rechtsschutz-Versicherung AG wird in der Studiendokumentation nicht als Testkandidat aufgeführt.
Die Besten in den einzelnen Leistungsdimensionen
In allen vier Testbereichen zu den „sehr guten“ Marktteilnehmern gehören neben Spitzenreiter Advocard nur die Concordia und die Huk-Coburg. Jeweils drei Mal gelang dies dem ADAC (bis auf Kundenbetreuung), der DEVK (bis auf Produktqualität) sowie der Allianz und dem LVM (jeweils bis auf Preis-Leistungs-Verhältnis).
Bei der Produktqualität setzte sich die Advocard, die schlechtestenfalls an vierter Stelle landete (Preis-Leistungs-Verhältnis), gegen die Wettbewerber durch. Der LVM gewann in den Segmenten Kundenbetreuung und Kundenservice, der ADAC beim Preis-Leistungs-Verhältnis.
Gute Noten für Erreichbarkeit und Produktqualität
Ein Blick auf die einzelnen Service- und Leistungsmerkmale zeigt die Stärken und Schwächen der Branche. Relativ am besten kamen die Testkandidaten bei der Erreichbarkeit der Mitarbeiter sowie der Produkt- beziehungsweise Tarifqualität weg.
Ebenfalls vergleichsweise gute Noten bekamen sie für die Hilfsbereitschaft und Kompetenz der Mitarbeiter sowie für die Beratungsqualität. Bis zu 95 Prozent der Interviewten vergaben zumindest „gute“ Bewertungen.
Am schlechtesten fielen die Kundenurteile in den Servicemerkmalen „Hilfestellung über soziale Medien“, „Proaktiv bessere Angebote“ sowie „Beitragshöhe“ aus. Hier gab jeder siebte bis sechste Befragte nur eine „mittelmäßige“ oder gar „schlechte“ Beurteilung ab.
Wichtig: Umgang mit Beschwerden
Wichtigste Kundenbindungstreiber, die in einer Relevanzanalyse (Varianzaufklärung der Korrelation nach Pearson) ermittelt wurden, sind die Übernahme von Kosten und Gebühren und die Kulanz bei Kundenbeschwerden. Mit Mittelwerten von jeweils 2,40 gehören die beiden vorgenannten Aspekte zu den eher schlecht bewerteten.
Mit Abstand am besten schnitt in Sachen Kulanz die Concordia ab (Mittelwert: 2,16). In einem engen Rennen um den Silberrang setzte sich die Huk-Coburg gegen Allianz und LVM durch.
Bei der Kostenübernahme teilen sich der ADAC und die Debeka Allgemeine Versicherung AG den Spitzenplatz (jeweils 2,17). An dritter bis fünfter Stelle liegen dicht beieinander die Huk-Coburg (2,21), die Advocard (2,22) und der LVM (2,23).
Weitere Details zu Studieninhalten, Preis und Bezugsmöglichkeiten können in diesem Studienflyer (PDF, 2,2 MB) nachgelesen werden.
