19.2.2024 (€) – Aus Kundensicht betrachtet bieten mit Allianz, Alte Leipziger, Ergo, GEV, R+V und SV sechs Anbieter von Bauleistungspolicen eine „sehr gute“ Schadenregulierung. Nur die GEV schaffte es zum siebten Mal in Folge in die Spitzengruppe. Dies geht aus einer Untersuchung von Servicevalue im Auftrag der Zeitschrift Focus Money hervor. Aktuell wurden fast 60.000 Kundenstimmen zu mehr als fünf Dutzend Produktanbietern in 19 Sparten eingesammelt.
Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money ein weiteres Mal die Schaden- und Leistungsregulierung von Versicherungs-Unternehmen aus Kundensicht unter die Lupe genommen. Premiere hatte die Untersuchung vor sechs Jahren (VersicherungsJournal 14.2.2018).
Auf dem Prüfstand stand in der aktuellen Auflage das Verhalten in 19 Sparten. Dazu gehören unter anderem die Berufsunfähigkeits- (10.1.2024) und die private Krankenversicherung (PKV) (13.2.2024). Untersucht wurden neben der Kfz- (16.1.2024), der Privathaftpflicht- (30.1.2024), der Wohngebäude- (25.1.2024) und der Hausratversicherung (6.2.2024) auch das Segment Bauleistungs-Versicherung.
Methodik der Untersuchung
Zu der im November und Dezember 2023 durchgeführten Onlinebefragung wurden zur Bewertung registrierte Panelisten eingeladen. Von diesen liegen soziodemografische Merkmale vor, „so dass bevölkerungs-repräsentativ ausgesteuert werden kann“, erläutert Servicevalue.
Die Umfrageteilnehmer sollten die Regulierung eines Schaden- oder Leistungsfalles des Produktanbieters bewerten, bei dem sie in den vergangenen 36 Monaten einen Versicherungsfall angezeigt haben. Insgesamt kamen so 59.489 (Vorjahr: 59.832) Kundenurteile zur Regulierungspraxis von 627 (615) Versicherungs-Unternehmen und Deckungskonzept-Anbietern zusammen.
Fünfstufige Bewertungsskala
Die Versicherungskunden konnten die Regulierung eines Anbieter über eine fünfstufige Skala von eins (= „ausgezeichnet“) bis fünf (= „schlecht“) beurteilen. Die Rankings in den einzelnen Versicherungszweigen hat das Analyseunternehmen aus dem ungewichteten Mittelwert sämtlicher Klientenbewertungen je Anbieter errechnet.
Alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, bekamen ein „gut“. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“.
Angaben zur Stimmenzahl pro Gesellschaften und pro Sparte sind den Studienunterlagen (PDF, 142 KB) nicht zu entnehmen. Zu diesem Aspekt erläutern die Autoren: „Abgefragte Unternehmen werden nur ausgewertet und dargestellt, wenn sie eine Mindeststichprobengröße, abhängig von der Versicherungssparte, erfüllen.“
Konkrete Daten zum Regulierungsverhalten – wie etwa zur Schnelligkeit der Reaktion oder zur Auszahlung beziehungsweise zum Regulierungsumfang – wurden im Rahmen der Studie ebenfalls nicht erhoben. Das Marktforschungs-Unternehmen stellte den Befragungsteilnehmern aufgrund des großen Umfangs der Untersuchung nur eine allgemeine Frage.
Bauleistungs-Versicherung: die besten Regulierer
Im Vergleich zum Vorjahr (VersicherungsJournal 17.4.2023) vergrößerte sich die Riege der „sehr guten“ Topanbieter von fünf auf sechs.
Zu dieser Gruppe gehören (in alphabetischer Reihenfolge):
- Allianz Versicherungs-AG,
- Alte Leipziger Versicherung AG,
- Ergo Versicherung AG,
- Grundeigentümer-Versicherung VVaG (GEV),
- R+V Allgemeine Versicherung AG und
- SV Sparkassenversicherung Gebäudeversicherung AG.
Ein Auf- und zwei Absteiger
Dabei schaffte die Alte Leipziger den Aufstieg und die Ergo den direkten Wiederaufstieg in die Spitzengruppe. Aus dieser verabschieden musste sich die VHV Allgemeine Versicherung AG.
Die Hannoveraner kommen ebenso auf ein „gut“ wie die Axa Versicherung AG, die BGV-Versicherung AG, die Huk-Coburg Versicherungen und die Landschaftliche Brandkasse Hannover (VGH).
Jedes Mal seit Beginn der Untersuchungsreihe unter die Top-Regulierer schaffte es nur die GEV. Jeweils sechs Mal gelang dies der Ergo (nicht 2023) sowie der R+V und der SV (jeweils seit 2019). Fünf Mal ein „sehr gut“ erzielte die Allianz (seit 2020).
