Mit diesen BU-Versicherern sind die Kunden am zufriedensten

3.8.2017 – Kunden, die eine Berufsunfähigkeits-Versicherung bei der Huk-Coburg abgeschlossen haben, sind mit ihrem Anbieter am zufriedensten. Das fand Servicevalue im „Serviceatlas Berufsunfähigkeits-Versicherer 2017“ heraus. Am ehesten weiterempfehlen würden Kunden die Provinzial Rheinland. Die beste Produktvielfalt bietet aus Kundensicht die Cosmos Direkt. Im Vergleichstest schnitten die Versicherungs-Bedingungen am schlechtesten ab. Besonders die Eindeutigkeit von Leistungsausschlüssen und der Fragenkatalog zum Gesundheitszustand wurden bemängelt.

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Die Servicevalue GmbH hat in der Online-Umfrage „Serviceatlas Berufsunfähigkeits-Versicherer 2017“ 1.969 Kunden zu Anbietern von Berufsunfähigkeits- (BU-) Versicherungen und verschiedenen Leistungsbereichen befragt. Um an der Untersuchung teilnehmen zu können, mussten die Befragten eine BU-Versicherung bei einem der 26 betrachteten Anbieter abgeschlossen haben.

Die Datenerhebung erfolgte im Mai und Juni dieses Jahres. Ziel der Untersuchung war es, die Kundenorientierung der einzelnen Anbieter zu ermitteln.

31 Leistungskriterien in fünf Kategorien

Anhand einer fünfstufigen Skala mit den Antwortmöglichkeiten „ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“ und „schlecht“ wurden die Versicherten gebeten, ihren Anbieter zu benoten.

Über eine weitere vierstufige Skala wurde des Weiteren die Zustimmung zu 31 Leistungskriterien, aufgeteilt in fünf Kategorien, abgefragt. Die Antwortmöglichkeiten waren „trifft voll und ganz zu“, „trifft eher zu“, „trifft eher nicht zu“ und „trifft überhaupt nicht zu“. Die Umfrageteilnehmer mussten ihre Versicherer in folgenden Bereichen bewerten:

  • Produktangebot (zum Beispiel Produktvielfalt, Flexibilität, Produkte für verschiedene Personengruppen, Qualität der Versicherungsleistungen),
  • Kundenberatung (zum Beispiel Kompetenz der Mitarbeiter, Aufklärung zu Netto-Brutto-Beiträgen, Beratungsqualität),
  • Versicherungs-Bedingungen (zum Beispiel Transparenz der Bedingungen, Verständlichkeit, Eindeutigkeit, klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse),
  • Kundenservice (zum Beispiel Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Kulanz bei Problemen/ Beschwerden, Verlässlichkeit der Aussagen),
  • Preis-Leistungs-Verhältnis (zum Beispiel angemessene Beitragshöhe, Vorhersehbarkeit der Beitragshöhe).

In der Untersuchung des Analyse- und Beratungsunternehmens wurden die BU-Kunden nicht zu Leistungen und Bearbeitungsprozessen im Schadenfall befragt.

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Kunden der Huk-Coburg sind im Gesamten am zufriedensten

Insgesamt vergaben die Versicherten über alle Anbieter hinweg die Note 2,1 im Bereich Gesamtzufriedenheit. Kunden mit einer BU-Versicherung bei der Huk-Coburg-Lebensversicherung AG sind hier die zufriedensten. Auf der Fünfer-Skala gaben sie dem Versicherer einen Notendurchschnitt von 1,8. Die Kunden dieses Anbieters verteilten ebenfalls Bestnoten bei Kundenorientierung (1,92) sowie Ruf und Image (1,74).

Zweitplatzierte Gesellschaft in den Bereichen Gesamtzufriedenheit (1,83) und Ruf und Image (2,0) ist die Cosmos Lebensversicherungs-AG. Bei der Kundenorientierung landete sie mit einer Note von 2,03 auf Rang sechs.

Gesamtzufriedenheit (Bild: Servicevalue)
Die 13 Versicherer mit den insgesamt zufriedensten BU-Kunden. Zum Vergrößern Bild klicken (Bild: Servicevalue)

Die drittzufriedensten BU-Kunden im Gesamten hat die Provinzial Rheinland Lebensversicherung AG. Die Alte Leipziger Lebensversicherung a.G. (2,01) und die Barmenia Lebensversicherung a.G. (2,02) befinden sich bei der Kundenorientierung auf den Rängen zwei und drei. Das drittbeste Image hat laut Kundenbenotung die Gothaer Lebensversicherung AG.

Abweichende Zufriedenheitswerte bei Maklern

BU-Versicherte der Provinzial Rheinland, der Continentale Lebensversicherung AG und der Cosmos Direkt gaben ihren Anbietern die drei besten Bewertungen in Hinsicht einer Wiederkaufbereitschaft und einer Weiterempfehlung.

Aus der Sicht der unabhängigen Vermittler gehören laut der Asscompact-„Marktstudie BU/ Arbeitskraftabsicherung 2017“ alle drei Gesellschaften nicht zu denen, mit denen Versicherungsmakler und Mehrfachvertreter am zufriedensten sind. Hier wird die Top Drei von der Canada Life Assurance Europe plc (CLE), Niederlassung für Deutschland, der Alten Leipziger und der Volkswohl Bund Lebensversicherung a.G. bestückt (VersicherungsJournal 8.5.2017).

Mit diesen Leistungskriterien sind die Kunden am zufriedensten

Die Leistungsbereiche „Produktvielfalt“ (1,58) aus der Kategorie Produktangebot, „Freundlichkeit der Mitarbeiter“ (1,67) aus der Kategorie Kundenservice und „Leichtigkeit der Kontaktaufnahme zu den Mitarbeitern“ (1,68) aus der Kategorie Kundenberatung sind die am besten bewerteten Kriterien.

Kunden der Cosmos Direkt (1,36), der Allianz Lebensversicherungs-AG (1,46) und der Provinzial Nordwest Lebensversicherung AG (1,48) sind mit der Produktvielfalt ihrer Anbieter am zufriedensten. Letztere Gesellschaft hat nach der Meinung ihrer Kunden auch die freundlichsten Mitarbeiter (1,4), gefolgt von den Mitarbeitern aus dem Schwesterkonzern Provinzial Rheinland (1,47). Mit einem Notenschnitt von 1,52 auf der Viererskala bewerteten BU-Versicherte der Huk-Coburg deren Mitarbeiter am drittfreundlichsten.

Zu den Mitarbeitern der beiden Provinzial-Gesellschaften konnten deren Kunden auch besonders leicht Kontakt aufnehmen. Mit einer Durchschnittsbewertung von 1,36 kommt der Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter am leichtesten bei der Rheinländer Provinzial zustanden. Mit 1,6 landet die Provinzial Nordwest auf dem dritten Rang. Dazwischen wurde die Continentale mit einem Durchschnittswert von 1,57 von ihren Kunden platziert.

Versicherungs-Bedingungen wurden am negativsten bewertet

Die Kategorie, die über alle Leistungskriterien hinweg am schlechtesten bewertet wurde, ist die der Versicherungs-Bedingungen. Am schwächsten mit einem Bewertungsschnitt von 1,97 ging das Kriterium „klare Hervorhebung der Leistungsausschlüsse“ aus der Umfrage heraus, gefolgt von dem Kriterium „Eindeutigkeit des Fragenkatalogs zum Gesundheitszustand“ (1,96).

Den besten Gesundheits-Fragenkatalog hat, glaubt man dem Urteil der Kunden, die Iduna Vereinigte Lebensversicherung a.G. (1,79). Mit einem Wert von 1,81 gibt es den zweitbesten Fragenkatalog bei der Swiss Life AG, Niederlassung für Deutschland und den drittbesten bei der Cosmos Direkt (1,83).

Bei der Frage, wie klar die Leistungsausschlüsse hervorgehoben werden, haben die Kunden der Alten Leipziger ihren Anbieter mit einer Benotung von 1,82 ganz nach vorne gesetzt. Mit einem Schnitt von 1,83 folgt die Hansemerkur Lebensversicherung AG und auf dem dritten Rang wurde die Continentale von ihren Kunden platziert (1,87).

Versicherungsbedingungen (Bild: Servicevalue)
Die Kategorie der Versicherungs-Bedingungen wurde von den Kunden am schlechtesten bewertet. Besonders die Kriterien Leistungsausschlüsse und Fragenkatalog kamen bei den Kunden schlecht weg. Zum Vergrößern Bild klicken
(Bild: Servicevalue)

Bewertung im Bereich Beschwerden

Auch der Umgang mit Problemen und Beschwerden aus der Kategorie Kundenservice kommt bei den Kunden mit einer durchschnittlichen Bewertung von 1,94 eher schlecht weg. Noch am besten schneidet in diesem Bereich die Provinzial Rheinland mit einer Bewertung von 1,67 ab. Auch die Lebensversicherer der R+V gehören in den Augen ihrer Kunden zu den eher zufriedenstellenden Anbietern (1,8), gefolgt von der Continentalen auf Rang drei (1,83).

Die vollständige 296-seitige Studie kann unter diesem Link per E-Mail oder per Fax unter 0221 67786719 für 4.641 Euro (inklusive Mehrwertsteuer) bestellt werden.

Leserbriefe zum Artikel:

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