4.10.2017 (€) – In Zusammenarbeit mit der Zeitschrift Focus Money hat Servicevalue in drei Untersuchungen Kunden nach der Fairness ihrer Rechtsschutz-, Privathaftpflicht- und Direktversicherer befragt. Acht von 25 Rechtsschutz-Anbietern wurden mit „sehr gut“ bewertet. Unter den 33 Privathaftpflicht-Versicherern erhielten zehn die Bestnote. Der am häufigsten mit „sehr gut“ bewertete Direktversicherer ist die Verti (vormals Direct Line).
Die Servicevalue GmbH hat in Kooperation mit der Zeitschrift Focus Money in drei Online-Umfragen Kunden zu ihren Rechtsschutz-, Privathaftpflicht- und Direktversicherern befragt. Im Ergebnis kürten die Kundenurteile die aus ihrer Sicht fairsten Versicherer aus den jeweiligen Sparten.
Jeweils fünf Bewertungskategorien
Um das subjektive Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in den Studien die empfundene Fairness zu den jeweiligen Versicherern den Angaben zufolge durch folgende fünf Teildimensionen und etliche Leistungskriterien parametrisiert:
- faire Tarifleistung (zum Beispiel Transparenz der Produkte und Leistungen, Produktauswahl, Qualität der Produkte und Leistungen, Zuverlässigkeit der Produkte),
- faire Kundenberatung (zum Beispiel Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Verbindlichkeit von Aussagen),
- fairer Kundenservice (zum Beispiel Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Reaktion auf Anfragen, Reaktion bei Problemen, Erreichbarkeit der Mitarbeiter),
- faire Kundenkommunikation (zum Beispiel Verständlichkeit der Kommunikation, Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen, Orientierung auf der Website),
- faires Preis-Leistungs-Verhältnis (zum Beispiel Beitragsstabilität, Belohnung von Kundentreue).
Zwei der fünf Dimensionen für die Direktversicherer sind anders gestaltet als die für Rechtsschutz- und Privathaftpflicht-Versicherer. Hier gibt es neben der Kundenberatung, der Kundenkommunikation und dem Preis-Leistungs-Verhältnis noch die Kategorien „Fairer Schutz und Vorsorge“ sowie „Faire Leistung“.
Spartenspezifische Leistungskriterien abgefragt
Je nach Sparte gibt es auch unterschiedliche Anzahlen und Arten der Leistungskriterien innerhalb der Kategorien. Die Rechtsschutz-Versicherer wurden anhand von 29 Leistungskriterien bewertet. Darunter befinden sich spartenspezifische Kriterien wie die problemlose Deckung der Anwaltsgebühren oder telefonische Rechtsberatung.
Bei den Privathaftpflicht-Versicherern wurden 28 Merkmale angefragt. Darunter finden sich ebenfalls für diese Sparte bezeichnende Merkmale wie Forderungsausfall-Deckung, Deckungssummen oder die Berechnung von Zeitwerten.
Die einzige der drei Studien, in der nach Schadenregulierung gefragt wird, ist die über die Direktversicherer. Von den 27 Leistungsmerkmalen, die hier abgefragt wurden, drehen sich drei um die Schadenregulierung und -abwicklung.
25 Rechtsschutz-Versicherer wurden betrachtet
Ein „gut“ erhielten Servicevalue zufolge alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert bei den Kundenurteilen erzielt haben. Unternehmen, die dann wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen lagen, erhielten ein „sehr gut“.
In der Sparte Rechtsschutz-Versicherer konnten die 1.566 Teilnehmer bis zu zwei Anbieter bewerten, bei denen sie in den letzten zwölf Monaten Kunden waren. So lagen dieser Auswertung 1.813 Kundenurteile zugrunde. Es wurden 25 Rechtsschutz-Versicherer in der Auswertung betrachtet.
Acht Versicherer wurden im Gesamten mit „sehr gut“ bewertet
Insgesamt schnitten acht der untersuchten Rechtsschutz-Versicherer bei ihren Kunden mit der Bewertung „sehr gut“ ab. Das sind zwei Gesellschaften mehr als im vergangenen Jahr (VersicherungsJournal 9.9.2016).
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Wie bereits 2016 punkteten die ADAC Rechtsschutz Versicherungs-AG, die Advocard Rechtsschutz-Versicherung AG, die Allianz Versicherungs-AG, die DEVK Rechtsschutz-Versicherungs-AG, die Huk-Coburg-Rechtsschutz-Versicherung AG und der LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G. bei ihren Versicherten. Neu in diesem Jahr unter den „sehr Guten“ sind die Arag Allgemeine Versicherungs-AG sowie die Landschaftliche Brandkasse Hannover (VGH).
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In allen fünf Leistungskategorien erhielten der ADAC, die Advocard, die Allianz und die DEVK das Besturteil. Vier von fünf „Sehr gut“-Urteile konnte sich die Huk-Coburg sichern (außer bei der Kundenberatung). Jeweils drei Mal mit der Höchstnote bewertet wurden der LVM (außer bei der Kundenkommunikation und beim Preis-Leistungs-Verhältnis) und die Arag (außer bei der Kundenberatung und beim Preis-Leistungs-Verhältnis).
Die VGH holte sich das „Sehr gut“ in den Kategorien Kundenberatung und Kundenkommunikation. Jeweils einmal unter die Besten wurden die Mecklenburgische Versicherung a.G. (Tarifleistung) sowie die Huk24 AG (Kundenkommunikation) und die WGV-Versicherung AG (Preis-Leistungs-Verhältnis) gewählt.
33 Haftpflicht-Versicherer von Kunden bewertet
- Die nach Kundenurteil fairsten Privathaftpflicht-
Versicherer (Bild: Servicevalue)
Bei den Privathaftpflicht-Versicherern wurden 33 Gesellschaften von 2.861 Kunden bewertet. Die Teilnehmer konnten ebenfalls bis zu zwei Versicherer bewerten, bei denen sie in den letzten zwölf Monaten Kunde waren. So kamen 3.211 Kundenurteile zusammen.
Insgesamt wurden so zehn Anbieter von Privathaftpflicht-Versicherungen von ihren Kunden mit dem Urteil „sehr gut“ bewertet. Das ist einer mehr als bei der letztjährigen Befragung (VersicherungsJournal 24.10.2016).
Unverändert „sehr gut“ sind die Aachenmünchener Versicherung AG, die Allianz, die Cosmos Versicherung AG, die Continentale Sachversicherung AG, die Huk-Coburg, der LVM, die Württembergische Versicherung AG sowie die Zurich Insurance plc Niederlassung für Deutschland.
Neu unter den Top-Platzierten befinden sich laut den Urteilen die Mecklenburgische sowie die Provinzial Rheinland Versicherung AG. Nicht mehr mit dabei ist die WGV.
Vier „sehr gute“ Direktversicherer
Die Direktversicherer wurden auf Basis von 986 Kundenurteilen analysiert. Die 755 Befragten konnten bis zu drei Direktversicherer bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten zwölf Monate Kunde waren. Insgesamt wurden zehn Versicherer in die Auswertung einbezogen.
Von diesen schafften es vier in die Top-Platzierungen. Die Cosmos Direkt, die Europa Versicherung AG, die Huk24 sowie die Verti Versicherung AG (vormals Direct Line – VersicherungsJournal 2.8.2017) wurden von ihren Versicherten mit „sehr gut“ bewertet.
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Am häufigsten mit „sehr gut“ wurden die Verti (außer Schutz und Vorsorge) und die Huk24 (außer Kundenberatung) bewertet. In jeweils zwei Kategorien glänzten die Cosmos Direkt (Vorsorge und Schutz sowie Preis-Leistungs-Verhältnis), die Europa (Kundenberatung und Kundenkommunikation) und die Sparkassen Direktversicherung AG (Kundenberatung und Leistung). Letztere ist bei der Gesamtbewertung nicht unter den besten, da sie in einigen Kategorien schlechter als „gut“ abschnitt.
Ein „Sehr gut“ in Sachen Leistung konnte zudem auch die R+V Direktversicherung AG (R+V24) bei den Umfrageteilnehmern erreichen.
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Weitere Informationen zu den Studien
Die vollständige 142-seitige Untersuchung „Kundenurteil: Fairness von Direktversicherern 2017“ kann für 4.165 Euro (inklusive Mehrwertsteuer) als PDF-Datei unter diesem Link per E-Mail oder per Fax unter 0221 67786719 bestellt werden.
Gleiche Kontaktinformationen gelten für die Bestellung der 286-seitigen Studie „Kundenurteil: Fairness von Rechtsschutz-Versicherern 2017“, die für 4.641 Euro (inklusive Mehrwertsteuer) als PDF-Datei erworben werden kann.
Wie die weiteren Privathaftpflicht-Versicherer im Vergleich abgeschnitten haben und wie die Ranglisten in den fünf Teildimensionen aussehen, kann über diesen Link im Kundenflyer zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Privat-Haftpflichtversicherern 2017“ nachgelesen werden. Darin finden sich außerdem Informationen zu den Preisen und Bezugsmöglichkeiten der 340-seitigen Studie.
