20.11.2017 (€) – Den besten Maklerservice in der Schaden-/Unfallversicherung bietet aus Sicht von unabhängigen Vermittlern die Haftpflichtkasse. Knapp dahinter folgt die Itzehoer. Dies zeigt die Marktstudie „Maklerservice 2017“, die auf einer Befragung von rund 550 Versicherungsmaklern und Mehrfachvertretern beruht.
Auch in diesem Jahr haben die BBG Betriebsberatungs GmbH und die IVV Institut für Versicherungsvertrieb Beratungsgesellschaft mbH im Rahmen des Asscompact Awards Maklerservice wieder untersucht, welche Anbieter aus Sicht von unabhängigen Vermittlern den besten Service bieten.
Die Marktstudie „Maklerservice 2017“ beruht auf einer im September durchgeführten Online-Umfrage. Die Nettostichproben-Größe wird mit 547 Versicherungsmaklern und Mehrfachvertretern angegeben. Diese sind im Schnitt 54,3 Jahre alt und haben 24,2 Jahre Branchenerfahrung.
So wurde bewertet
Die Vermittler sollten die Versicherer auf einer Skala von Null bis Hundert bewerten, wird zur Methodik ausgeführt. Dazu gab es insgesamt zwölf auf Basis einer Regressionsanalyse gewichtete Leistungskriterien in den vier Dimensionen
- zentrale Vertriebsunterstützung (Fachkompetenz in Zentrale/ Innendienst, Umgang mit Problemfällen/ Beschwerden; internetbasierte Vertriebsunterstützung; Engagement in Zentrale/ Innendienst, Courtageprozesse),
- regionale Vertriebsunterstützung (Entscheidungs-, Fach- und Vertriebskompetenz sowie persönliches Engagement der Maklerbetreuer),
- Software und Tools (Tarif-, Angebots- und Beratungsrechnerrechner; Extranet/ Vermittlerportal; digitale Unterstützung sowie digitale Prozesse/ Tools),
- Marketing-Materialien (Qualität der Marketing-Materialien; Qualität der kundenbezogenen Unterlagen).
„Die Durchschnittsbewertungen je Anbieter und Leistungskriterium werden mit diesen Relevanzfaktoren gewichtet und zu einer Gesamtzufriedenheit aggregiert“, heißt es weiter zum methodischen Vorgehen.
Knackpunkt Umgang mit Problemfällen
Die zentralen Einflussgrößen für eine positive Beurteilung der Vertriebsunterstützung sind der Studie zufolge der Umgang mit Problemfällen, der Courtageprozess sowie das Engagement der Maklerbetreuer und die Tarif-, Angebots- und Beratungsrechner.
„Wenn die Bewertung des Umgangs mit Problemfällens um eine Einheit verbessert werden kann, dann verbessert sich auch die Gesamtbewertung der Anbieter um 0,139 Einheiten“, heißt es in der Studie zur Erläuterung für die Relevanz. Hierdurch ergäben sich direkte Managementimplikationen, da aufgezeigt werde, an welchen „Qualitätsschrauben“ angesetzt werden müsse.
Die Top Drei in Schaden/Unfall
Im Bereich Schaden-/Unfallversicherung landete die Haftpflichtkasse VVaG mit insgesamt 86 Punkten auf dem Spitzenplatz. Die Gesellschaft aus Roßdorf sehen die befragten Vermittler in vier der fünf relevantesten Leistungskriterien an erster Stelle, in weiteren drei Kriterien unter den Top-Drei-Anbietern.
Einen Punkt hinter der Haftpflichtkasse folgt die Itzehoer Versicherung/ Brandgilde von 1691 Versicherungsverein a.G. Die Gesellschaft landete in fast allen Leistungskriterien (bis auf „Courtageprozess“ und „Marketing-Materialien“) unter den drei besten Anbietern. Spitzenbewertungen erzielte die Itzehoer in Sachen „Umgang mit Problemfällen“ sowie in den nicht so relevanten Kriterien „Engagement im Innendienst“, „Kompetenz der Maklerbetreuer“ sowie „digitale Unterstützung“.
83 Punkte bekam der Deckungskonzept-Anbieter Konzept und Marketing GmbH, was Rang drei bedeutet. Stärken sehen die Makler hier vor allem beim zweitwichtigsten Kriterium „Courtageprozess“, bei den kundenbezogenen Unterlagen sowie bei den Marketing-Materialen. Hier sehen die unabhängigen Vermittler die Gesellschaft aus Hannover jeweils auf Position eins.
Ein bessere Platzierung verhinderte der nur mittelmäßig bewertete Umgang mit Problemfällen (sechs Punkte Rückstand zur Spitze). Luft nach oben gibt es auch noch in den Kriterien „Tarif-, Angebots- und Beratungsrechner“ (acht Punkte Rückstand) sowie „Extranet/ Vermittlerportal“ (neun Punkte Rückstand).
Die Verfolger
Getragen vom besten Maklerurteil in Sachen Engagement und Kompetenz der Maklerbetreuer sowie dem zweibesten Punktwert im wichtigsten Kriterium „Umgang mit Problemfällen“ landete die Rhion Versicherung AG auf dem vierten Platz. Nur für das Mittelfeld reichte es hingegen in den Kriterien „digitale Unterstützung“, „Extranet“, „Marketing-Materialien“ und „internetbasierte Vertriebsunterstützung“. Hier ist die Spitze bis zu 16 Punkte entfernt.
Position fünf teilen sich die Helvetia Schweizerische Versicherungs-Gesellschaft AG Direktion für Deutschland, die VHV Allgemeine Versicherung AG sowie die Volkswohl Bund Sachversicherung AG mit jeweils 80 Punkten. Die Helvetia konnte vor allem mit dem Engagement und der Kompetenz der Maklerbetreuer punkten. Luft nach oben sehen die Makler aber beim Courtageprozess, bei den kundenbezogenen Unterlagen sowie in der digitalen und internetbasierten Vertriebsunterstützung.
Eine bessere Platzierung der VHV verhinderte vor allem das nicht einmal mittelmäßige Urteil in Sachen „Engagement der Maklerbetreuer“, hier kommen nur elf der 35 insgesamt aufgeführten Anbieter schlechter weg. Ausbaufähig ist auch der Umgang mit Problemfällen (elf Punkte Rückstand zur Spitze). Dafür schnitt die VHV bei den Tarif-, Angebots- und Beratungsrechnern und beim Extranet am besten ab und gehört bei den Marketing-Materialien sowie der digitalen und internetbasierten Vertriebsunterstützung jeweils zur Top Drei.
Der Volkswohl Bund hat aus Vermittlersicht zwar keine gravierenden Schwächen. Allerdings zählen die Dortmunder in keinem der Kriterien zu den drei besten Gesellschaften. Die beste Platzierung wurde bei der Kompetenz der Maklerbetreuer erzielt (Rang vier mit nur einem Pünktchen Rückstand zur dreifach geteilten Spitzenposition).
Weitere Studiendetails
Die 501-seitige „Marktstudie Maklerservice 2017“ enthält grafische Darstellungen zu den besten Anbietern in den Geschäftsbereichen insgesamt sowie in den insgesamt zwölf Leistungskriterien und darüber hinaus ein Stärken-/Schwächen-Profil der jeweils besten Gesellschaften.
Neben der Schaden-/Unfallversicherung wurden auch die Bereiche Altersvorsorge (VersicherungsJournal 3.11.2017) und private Krankenversicherung untersucht. Die Studie kann für 2.320,50 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Florian Stasch per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575838 bestellt werden.
