26.1.2015 (€) – Das DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV in verdeckten Tests erneut die Beratungs- und Servicequalität im Ausschließlichkeits-Vertrieb von 15 deutschen Filialversicherern überprüft. Die Ergebnisse können sich insgesamt sehen lassen. Nur bei der genauen Analyse des Kundenbedarfs hapert es.
Wer sich nur ungern belehren lässt und überflüssige Fachbegriffe hasst, ist als Interessent an einer Versicherung bei der zur Versicherungskammer Bayern gehörenden Bayern-Versicherung am besten aufgehoben. Besonders hilfsbereit zeigten sich bei der vom DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV durchgeführten Studie die Vermittler der Generali Gruppe.
| Versicherer | Punkte* | Rang | Qualitätsurteil |
|---|---|---|---|
| * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100, maximal 100 Punkte waren erreichbar, 80,0 bis 100,0 Punkte = sehr gut; Quelle: DISQ, Studie „Beratung Versicherungsvermittler 2015“ | |||
| Allianz | 83,5 | 1 | sehr gut |
| Aachenmünchener / DVAG | 81,9 | 2 | sehr gut |
| Generali | 81,5 | 3 | sehr gut |
| Bayern-Versicherung | 80,2 | 4 | sehr gut |
Die höchste Beratungskompetenz kann der Kunde erwarten, wenn sein Gegenüber für den Konzern Allianz tätig ist. Ganz an der Spitze, wenn es um die Beratungs- und Servicequalität insgesamt geht, sieht die Studie „Beratung Versicherungsvermittler 2015“ jedoch die Vertriebsmitarbeiter von Aachenmünchener / DVAG Deutsche Vermögensberatung AG. Das nicht zuletzt deshalb, weil diese bei den Testberatungen mit der ausführlichsten Bedarfsanalyse glänzten.
Lücken bei der Analyse des Kundenanliegens- und -bedarfs
Genau auf diesem Gebiet sehen die Studienautoren bei der Branche insgesamt allerdings derzeit noch „das höchste Optimierungspotenzial“. Vor allem bei der Altersvorsorge-Thematik. Aber trotz einer Verbesserung gegenüber den Testergebnissen in der Vorgänger-Studie (VersicherungsJournal 24.1.2013) auch insgesamt, sei bei der gezielten Analyse des Kundenanliegens und -bedarfs das Niveau noch „schwach“.
Der Kommunikationsqualität der Vermittler wird dagegen erneut ein sehr gutes Zeugnis ausgestellt. Als störend empfanden die Tester bei den Beratungsgesprächen nur, dass es zu oft Unterbrechungen beispielsweise durch Telefonanrufe gegeben habe – oder deshalb, weil schlicht die IT „streikte“.
Pünktlichkeitsfanatiker bei der Württembergischen gut aufgehoben
Hinsichtlich der Pünktlichkeit wie des persönlichen Erscheinungsbildes der Vermittler hatten sie dagegen kaum etwas zu bemängeln – und ebenso auch nur eher selten etwas an den Räumlichkeiten, in denen die Beratungsgespräche stattfanden. Die dort herrschende Atmosphäre wurde ebenfalls weitgehend positiv wahrgenommen.
Absolute Pünktlichkeitsfanatiker sind jedoch offenbar bei der Württembergischen Versicherung am besten aufgehoben. Beim Versicherer HDI wurden die Tester sehr häufig fündig, wenn es um ein besonders gepflegtes Erscheinungsbild der Vermittler geht, aber dies bewahrte den Versicherer nicht davor, im Ranking insgesamt auf dem letzten Rang zu landen.
Vier Versicherer wurden mit „sehr gut“ benotet
Alles in allem liegt die Beratungsqualität der Branche jedoch „auf einem guten Niveau“ und hat sich gegenüber der vorangegangenen Untersuchung sogar noch leicht gesteigert, heißt es in der Zusammenfassung der Studie. Die Ausschließlichkeits-Vertriebe von vier Versicherern wurden mit „sehr gut“ bewertet und jene der restlichen elf Anbieter mit „gut“.
| Versicherer | Punkte* | Rang | Qualitätsurteil |
|---|---|---|---|
| * Punkte auf einer Skala von 0 bis 100, maximal 100 Punkte waren erreichbar, 80,0 bis 100,0 Punkte = sehr gut; Quelle: DISQ, Studie „Beratung Versicherungsvermittler 2015“ | |||
| Aachenmünchener / DVAG | 83,0 | 1 | sehr gut |
| Allianz | 82,9 | 2 | sehr gut |
| Generali | 82,4 | 3 | sehr gut |
| Bayern-Versicherung | 80,0 | 4 | sehr gut |
Für die Studie wurden laut DISQ im Herbst vergangenen Jahres im Rahmen eines sogenannten Mystery-Testverfahrens insgesamt 150 verdeckte Beratungsgespräche nach telefonischer Terminvereinbarung in Agentur-Räumen der 15 größten deutschen Filialversicherer durchgeführt. Nach der Statistik des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.V. (GDV) wurden somit rund 74 Prozent des Marktvolumens bei Erstversicherungen abgedeckt.
Test-Beratungsgespräche in 22 deutschen Städten
Abgeprüft wurden im Rahmen standardisierter Modellfälle die Beratungskompetenz der Vermittler sowie die Qualität ihrer Bedarfsanalysen und ihrer Kommunikation in der Altersvorsorge, bei der Absicherung gegen biometrische Risiken und im Schaden-Haftpflicht-Bereich. Bewertet wurden auch das räumliche Umfeld, in dem die Beratungsgespräche stattfanden, sowie die Termintreue und die Länge der Wartezeiten.
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Bei jedem der in die Untersuchungen einbezogenen Unternehmen wurden in insgesamt 22 Städten jeweils zehn Testbesuche bei deren Ausschließlichkeits-Vertretern durchgeführt. Makler und Honorarberater waren nicht einbezogen. Die bewerteten Teilkategorien sind „Kompetenzgrad“ (30,0 Prozent), „Bedarfsanalyse“ (25,0 Prozent), „Kommunikationsqualität“ (25,0 Prozent), „Qualität des Umfelds“ (10,0 Prozent) und „Aktivitätsgrad“ (zum Beispiel Termineinhaltung und Wartezeiten, 10,0 Prozent).
Die Studie kann beim Deutschen Institut für Service-Qualität bezogen werden und kostet einschließlich Mehrwertsteuer 416,50 Euro. Die Ansprechpartner dort sind Bianca Möller und Markus Hamer.
Enthalten sind die Einzel- und Gesamtergebnisse der getesteten Versicherer Aachenmünchener beziehungsweise DVAG, Allianz, Axa, Debeka, Ergo, Generali, Gothaer, HDI, Huk-Coburg, Nürnberger, R+V, SV Sparkassenversicherung, Versicherungskammer Bayern, Württembergische und Zurich.
