3.4.2012 (€) – Die AachenMünchener und die Provinzial Rheinland haben die zufriedensten Kunden in der Autoversicherung. Am fairsten behandelt fühlen sich die Kunden von AachenMünchener, Allianz, DEVK, Gothaer, HUK-Coburg, LVM und Signal Iduna, wie eine Untersuchung von ServiceValue und Focus-Money zeigt.
Die ServiceValue GmbH hat in Kooperation mit Focus-Money nach den privaten Krankenversicherern (VersicherungsJournal 5.3.2012) auch die Fairness von und die Zufriedenheit mit den größten Autoversicherern aus Kundensicht untersucht.
Die Autoversicherer mit der größten Kundenzufriedenheit
Datengrundlage war eine Onlineumfrage, die im Februar 2012 unter 2.214 Kfz-Versicherungskunden durchgeführt wurde. Diese sollten ihren Versicherer in verschiedenen Kriterien auf einer fünfstufigen Antwortskala („ausgezeichnet“, „sehr gut“, „gut“, „mittelmäßig“, „schlecht“) bewerten.
Hinsichtlich der Kundenzufriedenheit lagen die Mittelwerte der untersuchten Autoversicherer zwischen 1,71 und 2,29. Der Durchschnittswert betrug 1,99. Auf die besten Kundenzufriedenheits-Mittelwerte kamen die AachenMünchener und die Provinzial Rheinland. Das Rennen um Platz drei machten die VGH Versicherungen, die knapp vor der HUK-Coburg und den LVM Versicherungen landeten.
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- Die Autoversicherer mit den zufriedensten Kunden I (Quelle: ServiceValue/Focus-Money 2012)
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Am anderen Ende der Rangliste finden sich die Württembergische und die SV Sparkassenversicherung sowie R+V, HDI-Gerling und DA Direkt wieder. Letztere drei Anbieter kamen nur auf Kundenzufriedenheits-Mittelwerte zwischen 2,20 und 2,29.
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- Die Autoversicherer mit den zufriedensten Kunden (Quelle: ServiceValue/Focus-Money 2012)
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Fairness-Rating der Autoversicherer
Um das virtuelle Konstrukt „Fairness“ mess- und damit steuerbar zu machen, wurde in der Untersuchung die von den Kunden als Metabegriff empfundene Fairness in die folgenden sechs Teildimensionen mit insgesamt 21 Leistungsmerkmalen unterteilt:
- Fairer Kundenservice (Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Belohnung von Kundentreue, proaktiv bessere Angebote, Reaktion bei Problemen (Zeit & Qualität), Kulanz),
- Faire Kundenberatung (Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Auskunftsbereitschaft und -fähigkeit, Fachkompetenz, Dokumentation/Beratungsprotokolle),
- Faire Kundenkommunikation (Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, angemessener Informationsumfang, Orientierung auf der Website),
- Faires Produktangebot (Angebotsvielfalt, Transparenz der Produkte und Leistungen, Bonusmöglichkeiten, Deckungs-/Leistungserweiterungen),
- Faires Preis-/Leistungsverhältnis (Preis-/Leistungsverhältnis),
- Faire Schadenregulierung (Reaktionszeit im Schadenfall, Schadenabwicklung, Regulierungsumfang).
Die fairsten Anbieter aus Kundensicht
In die Gesamtwertung gingen die sechs Fairness-Dimensionen in der gleichen Gewichtung ein. Mit AachenMünchener, Allianz, DEVK, Gothaer, HUK-Coburg, LVM und Signal Iduna erhielten insgesamt sieben Autoversicherer ein „sehr gut“.
| Quelle: ServiceValue 2012 |
| Für die Bewertung mit „sehr gut“ oder „gut“ wurde in der Studie die Regelung getroffen, dass alle Unternehmen, die auf der Gesamtebene einen überdurchschnittlichen Wert erzielten, ein „gut“ bekamen. Wer über dem Durchschnitt der „guten“ Unternehmen lag, erhielt ein „sehr gut“. |
AachenMünchener, DEVK, LVM und Signal Iduna konnten in allen sechs Bereichen ein „sehr gut“ erzielen. Der HUK-Coburg gelang dies in allen Kategorien bis auf den Kundenservice. Die Allianz bekam lediglich für die Bereiche Produktangebot und Preis-Leistungsverhältnis nicht die Höchstnote. Bei der Gothaer gilt dies für die Kundenberatung, die Kundenkommunikation sowie das Preis-/Leistungsverhältnis.
| Gesamt | Kunden-Service | Kunden-Beratung | Kunden-Kommunikation | Produkt-Angebot | Preis-Leistungs-Verhältnis | Schaden-Regulierung |
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| Sortierung in alphabetischer Reihenfolge, Quelle: ServiceValue/Focus-Money 2012 | ||||||
| Aachen-Münchener | Aachen-Münchener | Aachen-Münchener | Aachen-Münchener | Aachen-Münchener | Aachen-Münchener | Aachen-Münchener |
| Allianz | Allianz | Allianz | Allianz | DEVK | DEVK | Allianz |
| DEVK | DEVK | DEVK | DEVK | Gothaer | HUK24 | DEVK |
| Gothaer | Gothaer | HUK-Coburg | HUK-Coburg | HUK-Coburg | Gothaer | |
| HUK-Coburg | LVM | LVM | LVM | HUK-Coburg | LVM | HUK-Coburg |
| LVM | Signal Iduna | Signal Iduna | Signal Iduna | LVM | Signal Iduna | LVM |
| Signal Iduna | VGH |
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| Signal Iduna |
| Signal Iduna |
Stärken und Schwächen der Anbieter
Die beste Bewertung aus Kundensicht erzielten die Autoversicherer bei der Angebotsvielfalt und der Fachkompetenz, während die Kunden den größten Nachholbedarf in den Kriterien „Belohnung von Kundentreue“, „proaktiv bessere Angebote“ und „Dokumentation/Beratungsprotokolle“ sehen.
Was die Fairness-Dimensionen betrifft, so ist die Branche gegenwärtig hinsichtlich Preis-/Leistungsverhältnis und Produktangebot laut Studienleiter Stefan Heinisch überwiegend gut aufgestellt. Am schlechtesten schnitten hingegen die Dimensionen Kundenservice und Schadenregulierung ab.
Dabei komme die Leistungsdifferenzierung zwischen den einzelnen Versicherern „deutlich“ zum Ausdruck: So liege der Unterschied zwischen der höchsten und niedrigsten Performance auf einer Teildimension im Schnitt bei knapp 21 Indexpunkten. Dahingegen unterscheide sich das Leistungsniveau zwischen den einzelnen Teildimensionen mit durchschnittlich acht Indexpunkten nur geringfügig.
Optimierungsbereiche
Heinisch stellt als weiteres Ergebnis heraus, „dass im direkten Kundenkontakt gerade auch mitarbeiterbasierte Fairness- und Leistungsaspekte die Kundenbindung positiv beeinflussen.“ Deshalb sollten die Autoversicherer insbesondere diese Bereichen in den Fokus ihrer Optimierungsaktivitäten stellen.
„Die Versicherer haben sich bis dato noch nicht ausreichend mit dem Differenzierungsmerkmal Fairness beim Kunden positionieren können“, zieht Heinisch als Fazit der Untersuchung.
Gleichwohl zeigten die Ergebnisse, dass die Anbieter mit ihrem unterschiedlich abgestimmten Service- und Leistungsportfolio bei ihren Kunden punkten können. „Faire Leistungen und fairer Service werden kundenseitig wahrgenommen und in Form höherer Kundenbindung honoriert“, so der Studienleiter.
Weitere Informationen zum Inhalt, zu Bezugsmöglichkeiten und zum Preis des 273-seitigen Berichtsbands zur Studie „Kundenurteil: Fairness von Kfz-Versicherern“ sind diesem Studienflyer im PDF-Format zu entnehmen.
