16.7.2015 (€) – Jahr für Jahr entscheidet der Versicherungsombudsmann über tausende Kundenbeschwerden. 288 Mitglieder hat der Verein inzwischen. Doch noch immer fehlen zahlreiche Unternehmen auf der Liste. Die Gründe dafür sind vielfältig: Zum einen wäre eine GDV-Mitgliedschaft vorausgesetzt, zum anderen setzen vor allem kleinere Marktteilnehmer auf die persönliche Kundenbindung. Anderen ist die Mitgliedschaft zu teuer.
Vor fast 14 Jahren, am 11. April 2001, wurde der Versicherungsombudsmann e.V. als nach eigenen Angaben „unabhängige und für den Verbraucher kostenfrei arbeitende Schlichtungsstelle“ durch Präsidiumsmitglieder des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaf e.V. (GDV) gegründet. Bei Streitsummen bis zu 10.000 Euro kann der Ombudsmann eine verbindliche Entscheidung fällen.
„Die deutschen Versicherer verfolgen mit der Schlichtungsstelle zwei Ziele. Das sind zum einen der Verbraucherschutz und zum anderen das Bemühen, Meinungs-Verschiedenheiten mit ihren Kunden möglichst nicht vor Gericht auszutragen“, heißt es auf der Internetseite des Vereins. Am 1. Oktober 2001 hat das Ombudsmannverfahren offiziell begonnen, seither nimmt der Ombudsmann die Beschwerden der Kunden entgegen und bearbeitet sie (VersicherungsJournal 25.10.2001).
In den ersten Monaten nach der Gründung hat der erste Ombudsmann, Professor Wolfgang Römer, bereits mehrere Tausend Beschwerden entgegen genommen. Der Ansturm war zunächst so unerwartet hoch, dass sich ein großer Bearbeitungsrückstand ergeben hatte. „Das Vertrauen in die Einrichtung Ombudsmann ist außerordentlich hoch”, erklärte Römer damals (VersicherungsJournal 15.4.2002).
Seit Gründung haben sich immer mehr Unternehmen freiwillig angeschlossen. 288 Versicherer sind aktuell auf der Mitgliederliste verzeichnet (Stand Juli 2015). Doch noch immer beteiligen sich viele nicht an dieser Schlichtungsstelle. Die Gründe dafür sind vielfältig, wie eine Kurzumfrage des VersicherungsJournals zeigt.
Nur für GDV-Mitglieder offen
Mitglied werden können laut § 3 der Vereinssatzung nur Versicherungs-Unternehmen, die auch Mitglied im GDV sind. Somit sind beispielsweise die Versicherer des ADAC e.V. außen vor. Die ADAC-Versicherungs-Unternehmen hätten in der Vergangenheit die Frage einer Mitgliedschaft beim GDV geprüft, erklärte Pressesprecher Jochen Oesterle gegenüber dem VersicherungsJournal. Allerdings war das Ergebnis negativ.
„Sie haben sich dagegen ausgesprochen, weil ADAC und GDV in vielen Bereichen des Verbraucherschutzes unterschiedlicher Meinung waren.“ Das sei aber kein Nachteil für die Versicherten.
Die ADAC-Versicherungen verzeichnen generell nur sehr wenige Beschwerden.
Jochen Oesterle, ADAC-Pressesprecher
„Dafür sind die ADAC-Versicherungen als Tochtergesellschaften dem Leitbild des ADAC e.V. verpflichtet. Hierzu gehört unter anderem, dass die Wünsche und Bedürfnisse der Mitglieder der Maßstab allen Handelns sind und der Schutz der Verbraucher.“
Zudem werde zum Beispiel für die ADAC Autoversicherung AG im Hinblick auf Streitfälle auf die beim ADAC-Verbraucherschutz angesiedelte Schlichtungsstelle hingewiesen. Deren Schlichtersprüche seien für die Versicherung bindend. Allerdings würden generell nur sehr wenige Beschwerden bei den Versicherern eingehen. Diese könnten in der Regel durch das hauseigene Beschwerdemanagement gelöst werden.
Geringe Anzahl an Beschwerden
Auch die AGA International S.A., Niederlassung für Deutschland (Allianz Global Assistance) beruft sich auf eine geringe Beschwerdequote. Pressereferent Andreas Schneider berichtete, das Unternehmen habe nicht das Gefühl, „dass unsere Versicherungsnehmer diese Möglichkeit der Beschwerde vermissen“. Die Kunden würden aber aktiv über die Beschwerdemöglichkeiten aufgeklärt, Hinweise gebe es in den Versicherungs-Bedingungen und auf der Homepage.
Die zur Lifestyle Protection Lebensversicherung AG umfirmierte Credit Life International Lebensversicherung AG befindet nach Unternehmensangaben derzeit in einer Phase der strategischen Neuausrichtung, was ein Grund für die Nichtmitgliedschaft sei. Zudem betreibe die Lifestyle Protection derzeit nur ein Lebensrückversicherungs-Geschäft, so dass zumindest zum aktuellen Zeitpunkt eine Mitgliedschaft im Versicherungsombudsmann nicht zwingend notwendig sei.
Vor der Schlichtung steht das persönliche Gespräch
Besonders kleine Unternehmen setzen statt auf das Ombudsmannverfahren eher auf den persönlichen Kontakt zu den unzufriedenen Kunden.
Zu ihnen gehört auch die Harsewinkeler Versicherung VaG. „Wir sind ein kleiner Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit und regional begrenzt tätig. Unstimmigkeiten mit Versicherten werden bei uns im persönlichen Gespräch zwischen Vorstand und Versicherungsnehmer geklärt“, kommentierte der Vorstandsvorsitzende Martin Lange. Bei Bedarf werde auch der Aufsichtsrat eingeschaltet. Darum sehe das Unternehmen derzeit keinen Bedarf zu einem Beitritt.
Wir sehen zurzeit keine Notwendigkeit für den Beitritt zum Versicherungsombudsmann e.V.
Martin Lange, Vorstand Harsewinkler Versicherung
Ähnlich begründet auch die Schwarzwälder Versicherung VVaG die Nichtmitgliedschaft. Aufgrund der aktuellen Größe bestehe ein enger Draht zu den Kunden, wodurch Streitigkeiten vermieden werden könnten. In den vergangenen Jahren habe es keine Prozesse gegeben, berichtet Vertriebsleiter Sebastian Kaas.
Mit insgesamt nur fünf Angestellten sieht auch der Schneverdinger Versicherungsverein a.G. keinen Bedarf, Konflikte über den Ombudsmann zu schlichten. „Wenn es überhaupt bislang Meinungs-Verschiedenheiten gegeben hat, wurde diese einvernehmlich in persönlichen Gesprächen geregelt“, berichtet Geschäftsführer Peter Inselmann.
Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt
Auch die KS Versicherungs-AG, die ausschließlich Schutzbriefgeschäft betreibt, ist nicht Ombudsmann-Mitglied. „Nennenswerte Konfliktfälle mit Kunden sind uns bisher nicht bekannt, was an der ausgesprochen kundenfreundlichen Regulierung von Schutzbriefschäden liegen könnte“, erklärte Marketingleiter Christian Deißner. Schon heute würden jegliche Konfliktfälle oder Beschwerden eines Kunden an den Beschwerdemanager des Unternehmens gemeldet beziehungsweise weitergeleitet.
Zudem stehe jedem Kunden die Möglichkeit einer Vorstandsbeschwerde offen. „Wir werden aber nach Inkrafttreten des Verbraucherstreit-Beilegungs-Gesetz erneut einen Betritt zum Versicherungsombudsmann e.V. prüfen“, sagte Deißner weiter.
Auch die Iptiq Life S.A., eine Tochtergesellschaft der Swiss Re, prüft aktuell, ob sie dem Verein beitreten soll. „Kundenzufriedenheit sehen wir als zentralen Erfolgsfaktor für unser Unternehmen an und die effektive Bearbeitung von Beschwerden ist uns dabei besonders wichtig.
Derzeit liegen uns noch keinerlei Beschwerden vor, aber unsere Kunden können sich selbstverständlich an die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) wenden und auf diese Möglichkeit weisen wir die Versicherten auch hin“, so Pressesprecherin Claudia Glück.
Die Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Erfolgsfaktor.
Claudia Glück, Pressesprecherin Swiss Re
Schadensummen spielen eine Rolle
Für die Europäische Reiseversicherung AG (ERV) hingegen spielt auch die Summe von 10.000 Euro eine Rolle, bis zu der der Ombudsmann verbindlich entscheiden kann. Denn meist gehe es bei den Beschwerdewerten der ERV um Beträge unter dieser Grenze. „Damit bliebe der ERV der Rechtsweg meist verwehrt, während die Kunden nicht an die Entscheidung gebunden wären“, erläutert das Unternehmen.
Zudem habe sich das interne Beschwerdemanagement als adäquates Mittel erwiesen, „um den Beschwerden der Kunden in für beide Seiten in sachgerechter Weise abzuhelfen“. Dabei entscheide der ERV-Vorstand aufgrund der geltenden Gesetze und Rechtsprechung. Außerdem gebe es mit der Bafin bereits eine Beschwerdeinstanz, die Kunden können zudem den Rechtsweg beschreiten. „Eine dritte Beschwerdestelle halten wir für unser spezifisches Geschäftsfeld nicht für erforderlich.“
Der Mitbewerber Union Reiseversicherung AG (URV) berichtete von nur sehr wenigen qualifizierten Beschwerden und Rechtsstreitigkeiten pro Jahr, „so dass nach unserer Einschätzung die Kosten des Ombudsmannverfahrens den Nutzen deutlich überwiegen würden“. Das gelte auch für den Nutzen der Kunden, weil sie die Kosten des Verfahrens über die Prämien mittragen müssten. Es werde jedoch laufend geprüft, ob bei den Kunden entsprechender Bedarf besteht.
Ombudsmann ist nicht jedem bekannt
Der Lehrer-Feuerversicherungs-Verein für Schleswig-Holstein, Hamburg und Mecklenburg-Vorpommern VVaG (LFV) ist nach Angaben des ersten Vorsitzenden Wilhelm Vollstedt überhaupt noch nie mit dem Konzept des Ombudsmanns in Berührung gekommen. Bei nur rund 8.500 Mitgliedern gebe es aber ohnehin nur maximal drei Beschwerden im Jahr. Hier sei das Unternehmen noch nie gezwungen gewesen, Unterstützung in Anspruch zu nehmen.
Wir waren noch nie gezwungen, Unterstützung in Anspruch zu nehmen.
Wilhelm Vollstedt, LFV-Vorstand
Eine Kostenfrage ist die Mitgliedschaft beim Versicherungsombudsmann für die Bergische Brandversicherung Allgemeine Feuerversicherung V.a.G. Das Unternehmen zahle ohnehin bereits viele verschiedene Beiträge, erklärte das geschäftsführende Vorstandsmitglied Wolfgang Hager. Zu dem Beitrag für die Ombudsmann-Mitgliedschaft würden ihm zufolge weitere Bearbeitungsgebühren für jede Beschwerde anfallen.
Das Unternehmen verzeichne aber ohnehin nur wenige Beschwerden, zudem selten welche, bei denen es um Summen unter 10.000 Euro geht. Grundsätzlich werde immer versucht, solche Anliegen direkt zu bereinigen und die Nähe zum Kunden zu bewahren. „Wenn wir aber an unsere Grenzen geraten, dann raten wir dem Kunden dazu, sich einen Anwalt zu nehmen.“
