1.6.2015 (€) – Die Direktversicherer liegen in der Kundenzufriedenheit weiterhin vor den Versicherern mit Vermittlernetz. Insgesamt sind die Zufriedenheitswerte aber bei allen Anbietern hoch. Wie bereits im Jahr zuvor schnitten bei den Direktversicherern die Cosmosdirekt und bei den Filialversicherern die DEVK am besten ab.
Die Kunden von Direktversicherern sind weiterhin deutlich zufriedener als Kunden von Kfz-Versicherern mit Vermittlernetz (Filialversicherer). Das gilt auch für die Schadenregulierung. Hier gab es knapp 78 Prozent zufriedene Kunden im Vergleich zu 68 Prozent bei den Filialversicherern. Das zeigt die Studie „Kfz-Versicherer 2015 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“.
Für die Untersuchung hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) zwischen Anfang März und Mitte April 2015 im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV 3.746 Bundesbürger ab 18 Jahre mit einem Kfz-Versicherungsvertrag online befragt. 2.320 Befragte waren dabei Kunden von Kfz-Filialversicherern, 1.426 von Direktversicherern.
Kunden von Direktversicherern vergaben mit im Schnitt 76,0 (2014: 75,2) von 100 möglichen Punkten eine „gute“ Bewertung, während die Filialversicherer zwar ebenfalls ein „gut“ erhielten, aber mit durchschnittlich 71,9 (70,1) Punkten deutlich darunter lagen.
Direktversicherer mit besserem Preis-/Leistungsverhältnis
In die Gesamtbeurteilung flossen neben der Zufriedenheit in den drei Leistungsbereichen Preis-/Leistungsverhältnis, Service und Vertragsleistungen auch erlebte Ärgernisse mit dem Autoversicherer sowie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft ein.
Für die Bewertung in den Leistungsbereichen stand den Befragten eine fünfstufige Skala von -2 („sehr unzufrieden“) bis +2 („sehr zufrieden“) zur Verfügung. Bei den Ärgernissen wurde der Kundenanteil herangezogen, für die Weiterempfehlungs-Bereitschaft der Net Promoter Score (NPS).
Mit dem Preis-/Leistungsverhältnis zeigten sich rund 80 (76) Prozent der Filial- und 87 (89) Prozent der Direktversicherungs-Kunden „eher“ oder „sehr“ zufrieden.
Auch mit den Vertragsleistungen waren die Kunden der Direktversicherer mit 82 (81) Prozent zufriedener als die Kunden der Filialversicherer mit 77 (73) Prozent. Am stärksten zeigten sich die Filialversicherer im Bereich Service, hier lagen sie mit 79 (80) Prozent am dichtesten an den Direktversicherern, die 85 (84) Prozent erreichten.
Mehr Ärgernisse bei den Filialversicherern
Der Anteil an Befragungsteilnehmern mit Ärgernissen lag bei den Filialversicherern bei knapp 17 Prozent und fiel somit höher aus als im Vorjahr mit rund 14 Prozent (VersicherungsJournal 23.5.2014). Gründe hierfür stellten der Studie zufolge zum Beispiel hohe Beiträge beziehungsweise eine Erhöhung der Beiträge dar, etwa jeder Vierte klagte über eine nicht zufriedenstellende Schadenregulierung.
Die Filialversicherer erreichten mit einem Anteil von acht Prozent bei den Ärgernissen ein besseres Ergebnis. Im Vorjahr war es rund jeder 14. Kunde. Dabei stellte eine nicht zufriedenstellende Schadenregulierung für fast 40 Prozent der Betroffenen den Auslöser für den Unmut dar, ergab die Studie.
| Grund | Filialversicherer, in Prozent | Direktversicherer, in Prozent |
|---|---|---|
| * Mehrfachnennung möglich, sortiert nach Filialversicherern, Quelle: Disq-Studie „Kfz-Versicherer 2015 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ | ||
| Zu hohe Beiträge/Erhöhung der Beiträge | 26,7 | 14,3 |
| Nicht zufriedenstellende Schadensregulierung | 26,0 | 39,5 |
| Schlechter Kundenservice | 16,3 | 11,8 |
| Geringe Kompetenz der Mitarbeiter | 15,5 | 17,6 |
| Lange Bearbeitungszeit | 15,3 | 5,9 |
| Unfreundliche Mitarbeiter | 11,2 | 12,6 |
| Schlechte Erreichbarkeit | 7,9 | 12,6 |
| Mangelnde Transparenz | 2,5 | 2,5 |
| Unattraktives Leistungsangebot | 2,3 | 3,4 |
Die Autoversicherer mit den zufriedensten Kunden
In der Gesamtwertung schnitten bei den Filialversicherern wie im Vorjahr die DEVK Deutsche Eisenbahn Versicherung Sach- und HUK-Versicherungsverein a.G. und die Huk-Coburg Allgemeine Versicherung AG am besten ab. Sie erhielten jeweils ein „sehr gutes“ Qualitätsurteil. Dahinter folgen, angeführt von der ADAC Autoversicherung AG, zehn Gesellschaften mit einem „guten“ Ergebnis.
Letztplatzierter unter den 20 Versicherern ist die Generali Versicherung AG mit einem „ausreichend“. „Hinsichtlich des Services und der Vertragsleistungen erzielte das Unternehmen die niedrigsten Zufriedenheitswerte“, berichten die Studienautoren.
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Cosmosdirekt erreicht beste Wertung
Bei den Direktversicherern erreichte die Cosmos Versicherung AG das beste Ergebnis, außerdem erhielten noch die Hannoversche Direktversicherung AG und die Allsecur Deutschland AG ein „sehr gut“. Sieben weitere Unternehmen erreichten ein „gut“. Unter den Kfz-Direktversicherern bildete die Asstel, der Direktversicherer der Gothaer, als einziger Anbieter mit einem befriedigenden Resultat das Schlusslicht.
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Namentlich aufgeführt wurden nur diejenigen Anbieter, auf die mindestens 100 Nennungen entfielen. Alle anderen Gesellschaften wurden in der Kategorie „Sonstige“ zusammengefasst, die bei der Berechnung der Durchschnittswerte ebenfalls berücksichtigt wurden.
Die Studie „Kfz-Versicherer 2015 – Mehr Transparenz – mehr Kundennähe“ kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 416,50 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden. Weitere Informationen zur Studie gibt es unter diesem Link.
