15.9.2014 (€) – „Es ist ein spannender und sich dynamisch verändernder Markt“, charakterisiert Kristina Düring, Geschäftsführerin von MDT Makler der Touristik, das Versicherungsgeschäft mit Reisevermittlern und Reiseveranstaltern. Es umfasst die Absicherung touristischer Unternehmen als auch die Entwicklung von Produktlinien, die über Reisebüros den Endkunden offeriert werden. Der Makler wird quasi für seine Kunden zu einer ausgelagerten Abteilung für Risikomanagement und Versicherung, umfassende Erfahrungen und Kenntnisse über Reiserisiken und skurrile Schadenfälle inklusive.
VersicherungsJournal: die MDT Makler der Touristik GmbH Assekuranzmakler ist im Jahr 2008 gegründet worden. Von Beginn an haben Sie sich auf die Zielgruppe „Reiseveranstalter und Reisevermittler aller Art“ spezialisiert. Wie kamen Sie auf die Idee, sich in dieser als schwierig geltenden Marktnische selbstständig zu machen?
Kristina Düring: Bereits bei der Unternehmensgründung stand der Gedanke, Expertenwissen und -erfahrung aus der Versicherungs- und Touristikbranche in einem Kompetenzzentrum zu bündeln, im Mittelpunkt.
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- Kristina Düring (Bild: Makler der Touristik)
Die Gründungsmitglieder aus 2008 waren alle bereits viele Jahre in den beiden Branchen tätig, daher konnte MDT von Beginn an von deren Erfahrungen und Know-how profitieren.
Die gestiegenen Kundenerwartungen hinsichtlich Risikoberatung, attraktivem Preis-/Leistungsverhältnis und Seriosität konnten von Beginn an durch die klare Positionierung als Spezialist für Versicherungslösungen in der Touristik erfüllt werden. Hierfür wurden und werden individuelle, bedarfsgerechte Versicherungskonzepte aller Art entwickelt und realisiert.
VersicherungsJournal: Inzwischen beschäftigt MDT circa 45 Mitarbeiter am Standort Dreieich bei Frankfurt am Main und vier im bundesweiten Außendienst. Was waren die wesentlichen Erfolgsfaktoren für dieses schnelle Wachstum?
Düring: Nach dem Start des Geschäftsbetriebs am 1. April 2008 konnten in den ersten sechs Monaten über 120 Reiseveranstalter als Mandanten gewonnen werden. Damit hatte sich MDT schneller als erwartet am Markt etabliert und einen hohen Bekanntheitsgrad erreicht.
In der Markteintrittsphase konzentrierte sich MDT zunächst auf größere Unternehmen und entwickelte mit diesen neue auf die Kunden zugeschnittene Produkte. Diese Strategie war aufgegangen und setzte den bis dahin eher starren Markt in Bewegung – sowohl Anbieterstrukturen als auch Kundenerwartungen änderten sich. Statt standardisierten Versicherungslösungen kreierte MDT individuelle Deckungskonzepte, und das bei einem attraktiven Preis-/Leistungsverhältnis.
VersicherungsJournal: Gibt es Zahlen über die Größe beziehungsweise die Entwicklung des Markts für Endkunden-Reiseversicherungen und für Reiseveranstalter/ Reisevermittler oder über die Bedeutung der unterschiedlichen Vertriebswege?
Düring: Nach der Studie „Fakten und Zahlen 2013 zum deutschen Reisemarkt“ vom Deutschen Reiseverband (DRV) wird nach wie vor die große Mehrzahl der Pauschalreisen im Reisebüro (circa 85 Prozent) gebucht. Nach unserer Einschätzung sind es sogar 92 Prozent, auch wenn sich die Kunden vorher im Internet informiert haben.
Beim Vertrieb von Reiseversicherungen ist somit deutlich der Ropo-Effekt zu erkennen: Research Online, Purchase Offline. Die Empfehlung des Expedienten spielt bei der Entscheidungsfindung für oder gegen eine Reiseversicherung eine größere Rolle als das eigene Studieren der Versicherungs-Bedingungen und der eigene Abschluss. Die Unsicherheit, die richtige Entscheidung getroffen zu haben, wird durch die Empfehlung des persönlichen Reiseberaters ausgeräumt.
Wir können hier aber nur von den Erfahrungen mit unseren Mandanten sprechen – sprich von den Vertriebswegen Reisebüro und Reiseveranstalter, da wir keinen Direktvertrieb an der Touristik vorbei realisieren.
VersicherungsJournal: Auch wenn die Deutschen Reiseweltmeister sind: War und ist eine solche extreme Spezialisierung nicht riskant? Einerseits hatte und hat MDT beispielsweise mit der Europäischen Reiseversicherung AG namhafte Konkurrenz, andererseits leiden Reisebüros – eine Ihrer Zielgruppen – unter den steigenden Buchungszahlen via Internet.
Düring: Es ist ein spannender und sich dynamisch verändernder Markt, das stimmt. Gerade deshalb ist für touristische Unternehmen wichtig, einen verlässlichen Partner in Sachen Absicherung an ihrer Seite zu haben – und zwar nicht nur für ihre Reisenden, sondern auch für ihr Unternehmen.
Unsere Spezialisierung und die Eigenschaft als unabhängiger Makler ermöglichen es, als externe Versicherungsabteilung für die Touristikunternehmen zu fungieren. Dies unterscheidet uns klar vom Wettbewerb.
Unsere Mandanten können sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, während wir uns – stets in ihrem Sinne – um deren Versicherungs-Angelegenheiten kümmern. Sowohl langjährige Partnerschaften zu großen Touristikunternehmen als auch die in den letzten Jahren konstant gewachsene Zusammenarbeit mit kleinen und mittelständischen Unternehmen bestätigen dies.
VersicherungsJournal: Kooperieren Sie mit anderen Maklern?
Düring: Ja. Um unseren Kunden mehr Leistung und Service bieten zu können, kooperieren wir auch mit anderen Maklern. Anfang des Jahres haben wir zum Beispiel eine Kooperation mit der Dr. Walter GmbH vereinbart (VersicherungsJournal 17.1.2014).
VersicherungsJournal: Reiseversicherungen für Endkunden gelten als besonders schadenträchtig. Wie sind Ihre Erfahrungen bei der Schadenbearbeitung hinsichtlich Schadenzahl, Schadenhöhe oder auch „getürkter“ Schadenmeldungen?
Düring: Die Mehrheit der bei uns eingehenden Schadenfälle sind Fälle aus der Reiserücktrittskosten-Versicherung (rund 85 Prozent). Die durchschnittlichen Schadenauszahlungen liegen in dieser Sparte bei etwas über 1.000 Euro pro Person.
Vor allem innerhalb der Reise-Krankenversicherung, insbesondere aus den Zielgebieten Spanien, Türkei und USA, haben wir des Öfteren erhöhte Rechnungen. Vorrangige Probleme sind unnötige Behandlungen, zu lange Aufenthaltsdauern im Krankenhaus und die Verschreibung unnötiger, zum Teil völlig überteuerter Medikamente.
Um eine Kontrolle dieser Fälle sicherzustellen, arbeiten wir eng mit Assistancen und Ärzten und deren breitem Dienstleister-/ Partner-Netzwerk zusammen.
VersicherungsJournal: Anhand welcher Kriterien sollte ein Reisender den für ihn passenden Versicherungsschutz auswählen?
Düring: Es gibt verschiedene Faktoren, die die eigene Risikosituation beeinflussen können. Hier spielt vor allem das individuelle Sicherheitsempfinden eine Rolle.
- Risikopersonen: Reist man alleine oder erhöhen Mitreisende, etwa kleine Kinder, das Risiko eines eventuellen Reise-Rücktritts? Hat man vielleicht ältere Angehörige zuhause, die einen Reiseabbruch wegen Sterbefall auslösen können?
- Reisepreis: Ist die Reise beispielsweise besonders teuer und entstehen gemäß AGB hohe Stornogebühren, die abgesichert werden sollen? Die Wahrnehmung der drohenden Stornogebühren hängt dabei stark von der individuellen Situation ab: Für einen Studenten, der einen günstigen Flug bucht und der bereits zum Buchungsdatum im Falle einer Stornierung 100 Prozent Stornogebühren zahlen müsste, sind diese Gebühren vielleicht genauso gravierend wie für einen Gutverdiener die Stornogebühren für seine 10.000 Euro-Reise.
- Reisehäufigkeit: Wird öfter im Jahr verreist und bietet sich somit eine Jahresversicherung an?
- Reisegepäck: Reist man mit hochwertigem Gepäck, welches abgesichert sein sollte? Hat man eventuell eigene Ski/ Snowboard dabei oder möchte sich am Urlaubsort welche ausleihen? Auch diese lassen sich günstig versichern. Zumal auch Airlines laut Montrealer Abkommen nur bis zu einer begrenzten Höhe haften.
- Bestehende Krankenversicherung: Reist man „nur“ mit der Europäischen Krankenversicherungs-Karte ohne Zusatzabsicherung für mögliche Krankentransporte? Dann sollte dieses Risiko auf eine Reise-Krankenversicherung übertragen werden.
- Eigener Geldbeutel: Für den kleinen Geldbeutel empfiehlt sich unser Optimal-Reiseschutz mit Selbstbehalt. Wer auf die Eigenbeteiligung im Schadenfall verzichten möchte, der bucht eine Premium-Reiseversicherung ohne Selbstbehalt.
- Eigene Lebenssituation: Reichen Standardabsicherungen (unerwartete schwere Erkrankung, Tod oder Unfall) aus? Für eine individuelle Absicherung aller persönlichen Risiken empfiehlt sich die All-Inclusive-Absicherung unserer Exzellent-Linie.
Grundsätzlich empfehlen wir ein komplettes Versicherungspaket. Damit kann die Reise von der Vorbereitung bis zur Durchführung entspannt genossen werden.
VersicherungsJournal: Versicherungs-Unternehmen bieten eine 24-Stunden-Hotline, Informations-Hotlines und Assistance-Leistungen aller Art. Können Sie solche Servicebausteine auch anbieten und wenn ja, wie realisieren Sie dies?
Düring: Wir haben ein eigenes Service-Center, welches Endkunden aber auch Reisebüros und -veranstaltern zum Beispiel bei Fragen zum Versicherungsschutz, zu Versicherungsbuchungen oder zu Versicherungsfällen mit Rat und Tat zur Seite steht. Die Kollegen und Kolleginnen sind telefonisch und per E-Mail erreichbar von Montag bis Freitag von neun bis 18 Uhr.
Zusätzlich steht eine 24 Stunden telefonisch erreichbare Assistance allen Kunden mit entsprechend gebuchtem Versicherungsschutz zur Seite. Wenn diese während der Reise Hilfe benötigen, erbringt die Notrufzentrale rund um die Uhr Beistandsleistungen, unter anderem bei Krankheit oder Unfall die Benennung eines deutsch sprechenden Arztes, Kontaktherstellung zum Hausarzt, Organisation eines Krankentransportes.
Auch organisatorische Dienstleistungen wie Hilfe bei Umbuchungen, beim Verlust von Reisezahlungsmitteln, Reisedokumenten und Reisegepäck leistet die Notrufzentrale der 24h-Notfall-Assistance.
VersicherungsJournal: Welche Besonderheiten gibt es bei der Versicherung von touristischen Unternehmen im Vergleich zu Unternehmen anderer Branchen?
Düring: Die Absicherung touristischer Unternehmen ergibt sich zum einen aus gesetzlichen Verpflichtungen heraus. So bestehen im Bereich Reiseversicherung Informationspflichten gegenüber den Reisenden, die mit einem geeigneten Versicherungsangebot (Reiserücktritt, Krankenrücktransport) erfüllt werden können.
Im Bereich der Unternehmens-Versicherung ist der Reiseveranstalter zur Absicherung seiner Kundengelder verpflichtet. Erhaltene Kundengelder müssen für den Fall abgesichert werden, dass infolge eines Konkurses oder einer Zahlungsunfähigkeit des Reiseunternehmens gebuchte Reisen ausfallen. Dies kann zum Beispiel in Form einer Insolvenzversicherung erfolgen. Auch wenn ein Reisevermittler gelegentlich eigene Reisen anbietet, benötigt dieser eine Kundengeld-Absicherung.
Die komplexe Tätigkeit als Veranstalter/ Vermittler erfordert weiterhin bedarfsgerechte, individuelle Versicherungskonzepte. So gehen mit der Veranstaltertätigkeit zum Beispiel spezifische Haftpflicht-Risiken einher. Reiseveranstalter haften nach den gesetzlichen Bestimmungen für die ordnungsgemäße Erfüllung des geschlossenen Reisevertrages.
Neben Vermögensschäden, zum Beispiel aufgrund entgangener Urlaubsfreuden, können Reiseteilnehmer auch wegen tatsächlich erlittener Personen- oder Sachschäden aus Anlass der Reise Ansprüche gegen Reiseveranstalter erheben. Ganz wichtig: Dies gilt insbesondere auch dann, wenn diese Schäden durch die Leistungsträger (wie etwa die Fluggesellschaft, das Busunternehmen, das Hotel et cetera) verursacht wurden.
Ein weiteres speziell für die Touristikbranche entwickeltes Produkt ist die CSI-Versicherung (Crisis Support Insurance). Diese schützt Reiseunternehmen in Krisensituationen (zum Beispiel nach einem Flugzeugabsturz oder einem Terrorakt) durch ein umfassendes Krisenmanagement, zum Beispiel Versorgung der Angehörigen und der Presse mit Informationen, Bereitstellung einer Notfallhotline, psychologische Hilfe für Betroffene et cetera.
VersicherungsJournal: Auf der Basis welcher Kennzahlen schätzen Sie die Risikosituation von größeren Reiseveranstaltern ein?
Düring: Wir ziehen unter anderen folgenden Kennzahlen heran (die Aufzählung ist nicht abschließend):
- Kennzahlen aus Jahresabschluss/Bilanz
- Durchschnittlicher Reisepreis und Reisepreisspanne (Min./Max.)
- Anteilige Gewichtung der Reisepreise
- Anzahl und Alter der Reiseteilnehmer
- Saisonale Verteilung der Reisen
- Reiseart (zum Beispiel Städtereise, Expeditionsreise, Wellnessreise) und daraus resultierendes Angebot (zum Beispiel Extremsportarten)
- Destination/Zielgebiete (zum Beispiel Mittelmeer oder Antarktis)
- Transportmittel (zum Beispiel Flug, Bahn, Schiff, Eigenanreise)
- Eigene Leistungsträger (zum Beispiel Hotels/Airlines, im In- und/oder Ausland)
- Vertriebswege (zum Beispiel In- und/oder Ausland; über die Touristik/Reisebüros, Direktvertrieb)
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