So (un)zufrieden sind die Kunden der Allianz

17.3.2017 – Seit drei Jahren sind die Versicherten unverändert zufrieden mit dem Konzern. Während die Bewertung der Produkte, der Beratung und der Fairness etwas schlechter ausfielen als im letzten Jahr, konnten die Bereiche Service und Schaden zulegen. Die Zahl der bei der Bafin und beim Versicherungsombudsmann eingereichten Beschwerden ging zurück. Die Zufriedenheit der Kunden im Leistungsfall der Kranken- und Lebensversicherung war noch nie zuvor so positiv wie im diesjährigen Bericht.

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Die Allianz Deutschland AG arbeitet weiter an der Zufriedenheit ihrer Kunden. In wie weit die Maßnahmen von Erfolg gekrönt sind, hat das Unternehmen erneut in einer Kundenbefragung überprüft. Die Kantar Deutschland GmbH (vormals TNS Infratest) hat im Auftrag des Versicherers für den Bericht „Ergebnis für den Kunden 2016“ 35.268 Kunden-Urteile zu deren Erfahrungen ausgewertet.

Die Allianz erhielt von den Kunden für das konkrete Prozesserlebnis die Gesamtnote 1,8. Damit ist die Klientel der Befragung zufolge seit drei Jahren unverändert zufrieden (VersicherungsJournal 20.3.2015).

Verglichen mit dem Vorjahr haben die Versicherten die Produkte, die Beratung und die Fairness des Unternehmens etwas schlechter bewertet. Verbessert hat sich hingegen die Kundensicht auf die Bereiche Service und Schaden.

Kundenbewertung der Allianz im Jahresvergleich *

Bereich

2016

2015

2014

2013

2012

Produkte

1,9

1,8

1,9

1,9

1,9

Beratung

1,6

1,5

1,6

1,6

1,6

Service

2,0

2,1

2,2

2,3

2,2

Leistung

1,8

1,8

1,9

2,0

2,0

Kommunikation

1,6

1,6

1,6

1,6

1,6

Schaden

1,7

1,8

1,8

2,0

1,9

Schnelligkeit

1,4

1,4

1,4

1,5

1,4

Kompetenz

1,4

1,4

1,4

1,4

1,4

Engagement

1,4

1,4

1,4

1,5

1,4

Fairness

1,8

1,7

1,8

1,9

1,8

Transparenz

1,4

1,4

1,5

1,5

1,4

Gesamtnote **

1,8

1,8

1,8

1,9

1,8

Deutlich weniger Beschwerden als im Vorjahr

Die eingereichten Beschwerden gegen den Konzern bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) und beim Versicherungsombudsmann gingen deutlich zurück. Im Jahr 2016 wurden internen Zählungen der Allianz zufolge 451 Beschwerden bei der Bafin eingereicht (2015: 609; die offizielle Bafin-Statistik erscheint im Mai). Beim Ombudsmann gingen 1.041 Beschwerden ein (2015: 1.158).

Das macht einen vorläufigen Rückgang der Beschwerden bei der Bafin um 26 Prozent und beim Ombudsmann um acht Prozent. Am häufigsten gingen Beschwerden im Rahmen der Sachversicherung ein, gefolgt von der Lebens- und Krankenversicherung.

Kunden waren am meisten über die Verständlichkeit von Briefen und Dokumenten sowie über das Tempo des Versicherers verärgert. In der Sachsparte beklagten 48 Prozent (2015: 42) die Verständlichkeit des Schriftverkehrs. In der Krankenversicherung wird mit 54 Prozent (2015: 62) am häufigsten ein zu langsames Bearbeitungstempo angeprangert.

In allen drei Sparten konnten die Ursachen der Beschwerden in je über 50 Prozent der Fälle vollständig oder teils beseitigt werden, so heißt es aus dem Konzern. Mehr Kunden als im Vorjahr gaben jedoch an, dass bei Beschwerdefällen in der Sach- (43 Prozent; 2015: 40) und Krankenversicherung (42 Prozent; 2015: 36) keine Abhilfe geleistet wurde.

Kundenbewertung 2016 (Bild: Allianz)
Kundenbewertung 2016 (Bild: Allianz)

Keine Spitzenplätze im Branchenvergleich

Im Branchenvergleich der Jahre 2011 bis 2015 liegt die Allianz Private Krankenversicherung AG bei den Beschwerdequoten bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungs-Aufsicht (Bafin) und dem Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung jeweils auf dem 16. Rang und bei den Prozessquoten auf Platz 15. Das zeigt der Map-Report 891 – Rating Private Krankenversicherung.

In Vergleich der Lebensversicherer liegt die Allianz bei den Bafin-Beschwerden auf Rang 37, nach der Anzahl der Beschwerden beim Versicherungsombudsmann e.V. auf Platz 28, siehe Map-Report 889 – Klassik-Rating deutscher Lebensversicherer.

Bei der Prozessquote nach Anzahl der Leistungsprozesse in Sachen Todesfallschutz pro 100.000 Verträge bzw. Schäden liegt die Allianz auf den Plätzen elf beziehungsweise zwölf, in der Berufsunfähigkeits-Versicherung auf den Rängen sechs beziehungsweise sieben. Diese Angaben sind dem Map-Report 890 – Biometrie-Rating deutscher Lebensversicherer entnommen.

Kompetenz der Beratung positiv bewertet

60 Prozent (2015: 62) der Allianz-Kunden beantworteten die Frage „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Vertreter beim letzten Kontakt?“ mit „vollkommen zufrieden“.

Über ein Viertel der Probanden der Befragung 2016 waren zudem sehr zufrieden, knapp zehn Prozent waren zufrieden und 4,4 Prozent waren weniger oder gar nicht zufrieden. Damit hat sich der Anteil der eher unzufriedenen Kunden im Vergleich zum Vorjahr nahezu verdoppelt (2015: 2,3).

Damit wird die Beratung durch Vertreter im Verlauf der vergangenen Jahre konstant gut bewertet.

Engagement von Vertretern und Sachbearbeitern unverändert gut

Eine der besten Bewertungen (Note 1,4) der Erhebung vergaben die befragten Kunden an das Engagement von Allianz-Vertretern und -Mitarbeitern. 87 Prozent gaben an, vollkommen oder sehr zufrieden mit dem Engagement ihres Ansprechpartners gewesen zu sein.

Dafür wurde unter anderem erfragt, ob Kunden sich ernst genommen und in ihrem Anliegen gut beraten fühlten sowie ob sie sich auf die Auskünfte, die sie bekamen, verlassen konnten. In Punkto Vertrauen liegt die Allianz übrigens laut der Markstudie „Reader's Digest Trusted Brands“ bei den Deutschen auf dem ersten Rang bei den Versicherungen (VersicherungsJournal 15.3.2017).

Um die Qualität der Beratung zu garantieren, schickte der Konzern eigenen Angaben zufolge im letzten Jahr deutschlandweit fast 800 so genannte Mystery Shopper in Allianz-Agenturen. „Dabei besuchen Testkunden mit standardisierten Aufgaben die Agenturen und prüfen die Einhaltung von definierten Qualitätskriterien, etwa ob der Vertreter die Vor- und Nachteile der Produkte detailliert erläutert. Jeder besuchte Vertreter erhält seinen individuellen Ergebnisbericht“, heißt es im Bericht.

Engagement von Allianz-Vertretern und -Mitarbeitern

Für die Bewertung des Engagements der Allianz-Mitarbeiter wurde nach der Zustimmung zu folgenden Aussagen gefragt:

  • „Vertreter setzt sich engagiert für meine Anliegen ein.
  • Mitarbeiter der Schaden-/Leistungsabteilung setzen sich engagiert für mein Anliegen ein.
  • Sachbearbeiter setzen sich engagiert für meine Anliegen ein.
  • Der Vertreter nimmt sich Zeit und hört zu.
  • Auf Auskünfte des Vertreters zur Versicherung kann ich mich verlassen.
  • Die Mitarbeiter des Innendiensts nahmen sich Zeit und waren bemüht, mein Anliegen zu verstehen.
  • Die Mitarbeiter des Innendiensts erklären schwierige Sachverhalte verständlich.
  • Auf Auskünfte der Schaden- /Leistungsabteilung kann ich mich verlassen.“

Schnelle Leistung im Schadenfall

Bei Kfz-Kasko-Schäden hat die Allianz die Zeit zwischen der Anlagen des Schadens bis zur ersten Zahlung insgesamt leicht verkürzen können. Die Zahl der Schäden, die innerhalb nur eines Arbeitstages reguliert wurden, ist zwar rückläufig (41,9 Prozent; 2015: 42,2), doch über die Hälfte der Kasko-Kunden bekommt innerhalb von fünf Tagen ihr Geld.

Wie die Leistungsdauer und Zufriedenheit in anderen Bereichen der Sachversicherung aussieht, ist dem Bericht nicht zu entnehmen.

Mit der Leistung in der Lebens- und Krankenversicherung hat die Allianz mit 54 Prozent einen neuen Höchststand an „vollkommen zufriedenen“ Kunden (zweitbestes Jahr 2007: 50,1).

92 Prozent der eingereichten Rechnungsbelege in der Krankenversicherung wurden laut Konzernangaben ohne Abzug erstattet. Jeweils vier Prozent wurden zumindest teilweise erstattet oder waren Belege mit nichtversicherten Leistungen. Fast 83 Prozent der Kostenerstattungen waren innerhalb von zehn Arbeitstagen erledigt.

Kundenbewertung 2016 (Bild: Allianz)
Kundenbewertung 2016 (Bild: Allianz)

Kunden sind ungeduldig

Diese Zeitspanne scheint aber für einige Versicherte zu langsam zu sein. Immerhin ist die Schnelligkeit Beschwerdegrund Nummer eins in der Krankenversicherung. Über die Leistungsquote und Schnelligkeit in der Lebensversicherung sind im Bericht keine Angaben zu finden.

Die vollständige 63-seitige Untersuchung (PDF, 6,7 MB) kann über diesen Link heruntergeladen werden.

 
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