10.8.2026 – Kunden von Kfz-Versicherern mit Vermittlernetz (Filialversicherer) wechseln laut einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität deutlich seltener den Anbieter als Kunden von Direktversicherern. Als wichtigste Gründe für einen Wechsel nennen die Befragten die Höhe der Prämie, ein als schlecht empfundenes Preis-Leistungs-Verhältnis und einen Tarifvergleich.
Im Rahmen der Studie „Kundenbefragung: Kfz-Versicherer 2026“ zur Kundenzufriedenheit (VersicherungsJournal 3.8.2026, 5.8.2026) hat die Disq Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG auch das Wechselverhalten der Verbraucher unter die Lupe genommen.
Für die Untersuchung hat das Institut zwischen März und Juni im Auftrag der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH erwachsene Kfz-Versicherungskunden online befragt. Insgesamt kamen auf diesem Weg 3.916 Kundenurteile zusammen (Filialversicherer: 2.849; Direktversicherer: 1.067).
Kunden der Filialversicherer sind ihrem Versicherer treuer
Die Studie bestätigt das Ergebnis aus dem Vorjahr (14.8.2025), wonach Kunden von Filialversicherern länger bei ihrem Anbieter bleiben als Kunden von Direktversicherern.
Demnach sind 45 Prozent der Kfz-Filialversicherungs-Kunden bereits seit mehr als fünf Jahren bei ihrem Versicherer, mehr als jeder Vierte (26,5 Prozent) sogar seit über zehn Jahren. Der Anteil der treuen Kunden mit mehr als fünf Jahren Zugehörigkeit ist gegenüber dem Vorjahr um 7,5 Prozentpunkte gestiegen.
Bei Direktversicherern fällt die Kundenbindung geringer aus: Nur 23,8 Prozent der Kunden sind länger als fünf Jahre bei ihrem aktuellen Anbieter versichert. Allerdings erhöhte sich auch hier der Anteil treuer Kunden gegenüber der Vorjahresstudie um 3,5 Prozentpunkte. Über zehn Jahre blieben lediglich 8,1 Prozent bei ihrem Versicherer.
Umgekehrt sind kurze Versicherungszeiten bei Direktversicherern deutlich häufiger: 51,9 Prozent der Kunden sind dort höchstens drei Jahre versichert. Bei Filialversicherern trifft dies auf 31,3 Prozent zu.
Direktversicherer haben eine weniger stabile Kundenbindung
Die höhere Kundenbindung der Filialkunden zeigt sich auch in der geringeren Wechselbereitschaft. 22,7 Prozent der Kunden eines Kfz-Filialversicherers gaben an, ihren Versicherer in den vergangenen drei Jahren gewechselt zu haben oder einen Wechsel zu planen. Bei den Direktversicherungskunden sind es mit 41,6 Prozent fast doppelt so viele.
Gefragt wurde auch nach den Gründen für einen Anbieterwechsel. Der häufigste Grund ist sowohl bei Kunden von Direkt- als auch von Filialversicherern die Prämienhöhe: Knapp 40 Prozent der Filial- und 46,6 Prozent der Direktversicherungskunden mit Wechselabsicht nannten zu hohe Beiträge oder eine Erhöhung durch den Versicherer als Motiv. Mehrfachnennungen waren möglich.
Auffällig ist, dass dieses Wechselmotiv gegenüber dem Vorjahr noch einmal deutlich an Bedeutung gewonnen hat. Bei den Filialversicherern stieg der Anteil der Nennungen um vier Prozentpunkte, bei den Direktversicherern sogar um 5,6 Prozentpunkte.
Wechselwille oft wegen des Preis-Leistungs-Verhältnisses
Auch das folgende Motiv steht indirekt im Zusammenhang mit der Prämie. 32,4 Prozent der Filial- und 34,9 Prozent der Direktversicherungskunden, die gewechselt haben oder einen Wechsel planen, nannten ein „schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis“ als Grund. Besonders bei den Filialkunden gewann dieses Motiv an Bedeutung: Der Anteil der Nennungen stieg um 7,4 Prozentpunkte.
Ein „durchgeführter Preisvergleich“ folgt bei beiden Gruppen auf Rang drei der häufigsten Wechselgründe. Bei Filialversicherungskunden geben zudem häufiger Empfehlungen von Verwandten oder Freunden den Anstoß für einen Wechsel (13,2 gegenüber 8,3 Prozent).
Auffällig ist, dass Filialversicherungskunden häufiger als Direktversicherungskunden service- und beratungsbezogene Gründe für einen Wechsel nennen. Sie beklagen häufiger einen schlechten Kundenservice (10,2 gegenüber 7,9 Prozent), eine fehlende Filiale oder Beratungsmöglichkeit (9,4 gegenüber 3,4 Prozent) sowie eine als inkompetent empfundene Beratung (8,8 gegenüber 5,4 Prozent).
