Vertriebswege: Warum die persönliche Beratung noch den Onlineabschluss schlägt

29.4.2025

Versicherungskunden halten den Abschluss einer Versicherung bei einem persönlich beratenden Versicherungsvermittler noch immer für vertrauensvoller als den Abschluss über einen Onlinekanal. Das zeigt die bevölkerungsrepräsentative Studie „Digital Trust in Insurance“ der Deloitte GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft.

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Demnach stimmen 74 Prozent von 1.000 repräsentativ befragten Personen zu, dass sie den Abschluss von Versicherungsprodukten über einen persönlichen Ansprechpartner für vertrauenswürdig halten. Beim Onlineabschluss sind es nur 65 Prozent.

Studie Digital Trust in Insurance (Bild: Deloitte)

Fast jeder dritte Befragte (31 Prozent) hat in letzter Zeit online nach einem Versicherungsprodukt gesucht, aber den Antrag dann bei einem persönlichen Beratungsgespräch unterzeichnet. Als wichtigste Hemmschwellen für den Onlineabschluss einer Versicherung nennen die befragten Verbraucher (Mehrfachantworten möglich):

• eine unübersichtliche Preisgestaltung (29 Prozent Zustimmung),
• unklare Vertragsbedingungen (28),
• die Angst vor falschen Angaben im Antrag (27),
• den Wunsch nach persönlicher Beratung vor einer Entscheidung (27),
• mangelhafte und unklare Informationen (24),
• Schwierigkeiten beim Verstehen eines Versicherungsproduktes (21),
• Schwierigkeiten beim Vergleich verschiedener Angebote (19),
• Unzureichende Kontaktmöglichkeiten bei Rückfragen (19).

Gleichzeitig zeigt die Umfrage, dass deutlich mehr Kunden den Onlineabschluss nutzen würden, wenn es diese Hindernisse nicht gäbe. Je nach Sparte geben 39 bis 48 Prozent der Befragten an, dass sie ein Versicherungsprodukt am liebsten online abschließen würden. Besonders hoch ist das Interesse bei Kfz-Versicherungen, am geringsten ist es bei Lebensversicherungen.