Rhetorik-Tipps für schwierige Situationen

27.11.2018 – Kundengespräche, Präsentationen oder der Umgang mit Kollegen: Sprechen ist tägliches Geschäft in der Versicherungsbranche. Um schwierige Situationen zu vermeiden beziehungsweise aufzulösen, bietet die Rhetorikpalette einige Kniffe. Grundsätzlich gilt es, anschaulich und beispielhaft zu argumentieren und verbale Angriffe sachlich zu parieren.

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Gute Argumente sind einfach und emotional aufgeladen. Komplizierte Sachverhalte werden von Gesprächspartnern häufig als nicht nachvollziehbar und daher falsch wahrgenommen. Außerdem: Nur etwa zehn Prozent unserer Entscheidungen basieren auf rationalen Beweggründen, den Rest beeinflusst „der Bauch“.

Diese entscheidende Gefühle triggern Berater am besten mit anschaulichen Beispielen, konkreten Bildern und dem Wecken von Gemeinsamkeiten. Denn auch das Gegenüber trifft seine Entscheidungen nicht nur wenig rational, sondern auch aufgrund von persönlichen Erfahrungen und Vorlieben.

Überzeugend argumentieren

Um die richtigen Argumente zu finden, liefert der Rhetoriktrainer Peter Flume folgende Tipps:

  • Nutzen Sie zum Beispiel die Formulierung „Stellen Sie sich vor …“, um ein inneres Bild beim Gegenüber zu erzeugen. Wenn er die Vorteile „sieht“, wird er sich schneller überzeugen lassen.
  • Verweisen Sie auf prominente Personen wie Sportler oder Politiker. „Das haben schon die alten Griechen so gemacht“, „Barack Obama geht genauso vor“.
  • Holen Sie den anderen bei seinen Emotionen ab: „Wenn Sie sich wegen der Umstellung auf das neue Produkt Sorgen machen, kann ich Sie beruhigen. Ich bin immer wieder überrascht, wie zufrieden die Nutzer mehrheitlich sind.“

„Interessanterweise ist häufig zu beobachten, dass sich Gespräche verändern, wenn erst einmal über anschauliche Beispiele und die Emotionen argumentiert wurde“, weiß der Trainer nach rund 25 Jahren Erfahrung.

Wertschätzend kommunizieren

Peter Flume (Bild: Tom Pingel)
Peter Flume
(Bild: Tom Pingel)

Eine wertschätzende Kommunikation gebe dem Gegenüber Raum, selbst zu entscheiden, und erkenne dessen Leistungen an, so Flume. Die Faustformel für ein wertschätzenden Gespräch lautet: fragen, zuhören, anerkennen. Um tatsächlich die Unterstützung des anderen zu erhalten, empfiehlt sich folgendes Muster:

  • Freundlich ins Gespräch einsteigen, sich selbst nicht über den anderen stellen. Etwa mit einem Satz wie: „Ich komme zu Ihnen, weil ich darauf hoffe, mit Ihnen eine Lösung zu erarbeiten.“
  • Dem anderen die Chance geben, eigene Ideen einzubringen. Also, fragen oder bitten: „Wie können wir den Konflikt gemeinsam lösen?“
  • Gemeinsamkeiten betonen, um ein Gespräch auf Augenhöhe zu führen. „Soweit ich weiß, haben Sie bereits an ähnlichen Projekten gearbeitet.“

Sinnvoll streiten

Harmoniesucht oder reinigendes Gewitter? Manchmal lassen sich Konflikte nicht vermeiden. Machen Sie Ihre Meinung deutlich, aber schildern Sie Ihre Eindrücke an konkreten Beispielen. Formulieren Sie „Ich-Botschaften“ und sammeln Sie sachliche Argumente. Werden Sie während des Gesprächs nicht persönlich-emotional.

Ist der Beratungstermin geplatzt oder hat Ihnen ein Kollege den Abschluss weggeschnappt, ist es verständlich, verärgert zu sein. „Eine Nacht drüber schlafen bringt aber meist mehr, als wütend einen Streit vom Zaun zu brechen“, sagt Flume.

Im darauffolgenden Gespräch ist es wichtig, dass sich beide Parteien auf einander einschwingen können. Sonst kommunizieren sie nicht auf derselben Ebene und Missverständnisse sind vorprogrammiert. Auch sollten Sie nach einem angemessenen Warm-up ein klares Ziel formulieren: „Ich möchte mit Ihnen Maßnahmen erarbeiten, um solche Situationen in Zukunft zu vermeiden“ oder „Ich möchte mit Ihnen den Vorfall aufarbeiten“.

Schlagfertig antworten

Kritische Nachfragen, unsachliche Kommentare und sogar verbale Angriffe kennen Berater und Vermittler aus der täglichen Praxis. Um diese zu parieren, können Mutige auch auf zwei schlagfertige Strategien zurückgreifen:

  • Den Angriff umlenken: persönliche Attacken rhetorisch zurück auf den Angreifer leiten, wie das nachfolgende Beispiel zeigt. Auf den Satz einer aufgebrachten britischen Lady: „Wenn ich Ihre Frau wäre, würde ich Ihnen Gift geben!“, antwortete der Staatsmann Winston Churchill: „Wenn ich Ihr Mann wäre, würde ich es nehmen.“
  • Selbstbewusst übertreiben: eignet sich bei höhnischen Bemerkungen. Statt sich vom Spott getroffen zu zeigen, kann man die verbale Attacke noch übertreiben. Wenn der Kollege etwa stichelt „Sie sind ja anscheinend Experte auf dem Gebiet“ entgegnen Sie „Gut, dass Sie das endlich erkennen.“

Deeskalierend parieren

Im Kundengespräch sind derart große Sprüche natürlich nicht immer angebracht. Wie Sie hier unsachlicher Kritik begegnen können, zeigen die folgenden Tipps:

  • Unrat vorbei schwimmen lassen: auf unsachliche und persönliche Kommentare unter der Gürtellinie mit einer kurzen Pause reagieren. Dann nehmen Sie Blickkontakt auf, lächeln Ihr Gegenüber an und sprechen ohne weiteren Kommentar dazu weiter. In der Regel gibt der Störer danach Ruhe.
  • Kurz und knapp antworten: Um den Sprecher von seinem Kurs abzubringen und in einen Dialog zu verwickeln, stellen Skeptiker oft provozierende Fragen. Etwa zum Beispiel: „Sind Sie wirklich dieser Meinung?“ Ihre knappe Antwort: „Ja!“, ohne weitere Ausführungen, verhindert das.
  • Präzisionsrückfragen: Nehmen Sie unsachlichen Kommentaren oder verwirrend formulierten Rückfragen die Schärfe. Dabei sollten Sie den Sprecher mit präzisen Fragen zu mehr Klarheit zwingen. „Um was genau geht es Ihnen?“ „Was exakt ist der Punkt, den Sie ansprechen?“ Die Schlüsselworte „genau“, „exakt“, „im Detail“ et cetera sind es, die eine Replik herausfordern, die präzise formuliert und damit in der Regel auch leichter zu beantworten ist. Zudem versachlicht der Gefragte den ursprünglich unsachlichen Kommentar auf die Rückfrage hin meist, anstatt ihn zu wiederholen.

Jens Gieseler

Der Autor ist freier Kommunikationsberater und Journalist.

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