Privatkunden geben Versicherern bessere Noten

28.11.2019 – In der Gunst der Verbraucher stiegen die Versicherer 2019 auf: Das belegen bessere Werte zur Zufriedenheit und zur Weiterempfehlungs-Bereitschaft. Auch der Vermittler bleibt für die private Klientel ein wichtiger Ansprechpartner, wenn er alle möglichen Kontaktkanäle nutzt. Das zeigt die aktuelle „Kubus-Studie 2019“ von MSR Insights.

Die Versicherer erreichen 2019 bei der Kundenzufriedenheit „neue Bestmarken“. Auch stehen Verbraucher der digitalen Welt deutlich aufgeschlossener gegenüber als die Versicherer glauben. Das sind Ergebnisse der Studie „Kubus Privatkunden 2019“ von MSR Insights, einem Geschäftsbereich der MSR Consulting Group GmbH.

Die Untersuchung basiert auf einer im ersten Halbjahr 2019 durchgeführten, repräsentativen Umfrage nach der Cati-Methode in mehr als 10.000 Privathaushalten. Dabei befragten die Berater jeweils diejenige erwachsene Person, die für Versicherungsfragen zuständig ist. Es ging dabei um die Nachfrage nach Vorsorge- und Versicherungslösungen sowie der Zufriedenheit in verschiedenen Bereichen.

Zur Bewertung der Zufriedenheit stand den Befragten eine fünfstufige Skala mit den Antwortoptionen: „vollkommen zufrieden“ (1), „sehr zufrieden“, „zufrieden“, „weniger zufrieden“ und „unzufrieden“ (5) zur Verfügung.

Zufriedenheit steigt deutlich

In der Vorgängeruntersuchung aus dem Vorjahr stagnierte die Stimmung noch (VersicherungsJournal 2.10.2018). „Das 2019er Marktumfeld zeigt sich gegenüber 2018 deutlich dynamischer als in den Vorjahren. Die Kundenzufriedenheit steigt nach einem leichten Anstieg in 2018 deutlich an“, erklären die Autoren in den Studienunterlagen.

Mit einem Mittelwert von 2,16 ist die Wohlfühlquote 2019 klar verbessert. Im Vorjahr lag der Wert bei 2,19. 2017 betrug er 2,20.

Nach wie vor würden Schwächen abgebaut, aber Akzente hinsichtlich Verbraucherbegeisterung seien immer noch zu selten, so die Kernaussagen der Auswertung. Unter „begeisterten“ Kunden versteht MSR Verbraucher, die die Antwortoption „vollkommen zufrieden“ gewählt haben.

Bereitschaft für Weiterempfehlungen legen zu

Auch Indikatoren wie die Weiterempfehlungs-Bereitschaft und die Betreuer-Zufriedenheit verzeichneten nach Jahren der Stagnation „substanzielle Steigerungen“, stellen die Autoren fest. Für die die Weiterempfehlungs-Bereitschaft wurde der in der Marktforschung häufig angewandte Net-Promoter-Score (NPS) herangezogen.

Im Ergebnis führt das dazu, dass der NPS 2019 auf plus zehn anstieg, während er in den vergangenen drei Jahren bei plus sieben stagnierte.

Der Betreuer ist laut der Studie nach wie vor Dreh- und Angelpunkt in der Beziehung Kunde-Versicherung, verliert aber an Einfluss – vor allem bei jungen Versicherungsnehmern. So sei der Vermittler zum Beispiel immer seltener Impulsgeber für einen Neuabschluss.

NPS laut Kubus-Studie 2019 (Bild: MSR Insight)

Ansprechpartner spielen immer noch wichtige Rolle

In allen Alterssegmenten sei der persönliche Ansprechpartner aber immer noch die präferierte Informationsquelle: mit zunehmendem Alter immer deutlicher, aber selbst bei den unter 30-Jährigen liegt er mit 40 Prozent an erster Stelle.

Vergleichsportale sind in allen Alterssegmenten etwa für jeden siebten Interessenten die Informationsquelle der Wahl. Die Website der Versicherer spielt eine eher untergeordnete Rolle, außer für die 30- bis 50-Jährigen. Hier steht sie an zweiter Stelle hinter dem persönlichen Betreuer.

Freunde und Bekannte haben eine ähnliche Bedeutung wie die elektronischen Kanäle. Das persönliche Umfeld ist laut Auswertung auch der Hauptauslöser für einen Versicherungsabschluss (35 Prozent) in der Gruppe der unter 40-Jährigen.

Vermittler sollten alle Kontaktwege nutzen

Vergleichsportale werden von jedem Dritten als Informationsquelle genutzt, der persönliche Betreuer von 60 Prozent. Entscheidend für den Abschluss sind die Plattformen aber nur noch für 15 Prozent, der persönliche Betreuer punktet dagegen bei 45 Prozent der Befragten.

Die höchsten Abschlussquoten erzielen laut der Studienautoren Vermittler bei Interessenten, zu denen sie persönlich, telefonisch und elektronisch Kontakt haben (19 Prozent). Wird nur einer dieser Wege genutzt, sinkt die Abschlussquote auf elf Prozent.

Jung, gut gebildet, besserverdienend und mit überdurchschnittlich vielen Neuabschlüssen stellt diese Gruppe eine Klientel wie aus dem Bilderbuch dar.

Kubus-Studie 2019

„Digital Natives“ nicht unterschätzen

Zusätzlich hebt die Kubus-Studie die Bedeutung der sogenannten „digitalen Kunden“ für die Versicherungswirtschaft hervor.

„Jung, gut gebildet, besserverdienend und mit überdurchschnittlich vielen Neuabschlüssen stellt diese Gruppe eine Klientel wie aus dem Bilderbuch dar. Insgesamt halten diese Kunden 2,7 Sparten bei einem Versicherer und damit deutlich mehr als im Gesamtdurchschnitt mit 2,3 Sparten“, so die Autoren der Kubus-Studie.

Zusätzlich sollte man sie nicht „als wichtigen Multiplikator für die Neukundengewinnung“ unterschätzen.

Neue Wettbewerber treten an

Hier sieht die Studie aber auch Risiken für etablierte Versicherer im Markt. Volldigitale Anbieter wie Insurtechs würden zu „ernstzunehmenden Wettbewerbern um diese Kundengruppe“. Denn sie bieten nach Aussage der Berater „passgenaue Angebote und Services, die einen deutlichen Mehrwert aus Kundensicht und so gezielt digitale Kontakte schaffen“.

Für diese Startups nennen die Studienautoren NPS-Werte von plus 70. Zum Vergleich: Amazon liegt bei plus 48. Gelänge es den Insurtechs sich langfristig am Markt zu halten, „werden diese für die spannende Gruppe der Digital Natives so interessant, dass eine systematische Abwanderung dieser Zielgruppe ein durchaus realistisches Szenario darstellt“, warnen die Autoren der Untersuchung.

Weitere Details zur „Kubus-Studie 2019 Privatkunden“ sowie zu den kostenpflichtigen Bezugsmöglichkeiten finden Interessierte in diesem Studien-Steckbrief.