PKV & Pflege: Dies sind die Top-Anbieter in Sachen Maklerservice

29.11.2024 – Im Geschäftsfeld private Kranken- und Pflegeversicherung verfügen aus Sicht von unabhängigen Vermittlern die Continentale und die Universa über den besten Maklerservice. Den Bronzerang sicherte sich die Hallesche. Dies zeigt die Asscompact-„Marktstudie Maklerservice 2024“, die auf einer Befragung von 418 Maklern und Mehrfachvertretern beruht.

Welche Anbieter in verschiedenen Sparten den besten Maklerservice bieten, hat die BBG Betriebsberatungs GmbH auch in diesem Jahr wieder untersucht. Dazu gehört neben der Schaden-/Unfallversicherung (VersicherungsJournal 13.11.2024), der betrieblichen Altersversorgung (bAV) (6.11.2024) und dem Segment „private Altersvorsorge/Biometrie“ (22.11.2024) auch der Bereich „Private Kranken- und Pflegeversicherung“.

Die Asscompact-„Marktstudie Maklerservice 2024“ beruht auf einer im September durchgeführten Onlineumfrage. Die Nettostichprobengröße wird mit 418 Versicherungsmaklern und Finanzanlagenvermittlern angegeben.

Diese sind im Schnitt 56,4 Jahre alt und haben 27,7 Jahre Branchenerfahrung und wollen mit 68 Jahren in den Ruhestand treten. Dabei will mehr als jeder Dritte mindestens bis zum Alter von 70 Jahren arbeiten.

So wurde bewertet

Die Vermittler sollten die Versicherer auf einer Skala von Null bis Hundert bewerten, wird zur Methodik ausgeführt. Dazu gab es insgesamt zwölf auf Basis einer Regressionsanalyse gewichtete Leistungskriterien in den vier Dimensionen

• zentrale Vertriebsunterstützung (Kompetenz und Engagement der Ansprechpartner in der Zentrale; Qualität der digitalen Vertriebsunterstützung/Weiterbildung; Umgang mit Problemfällen/Beschwerden; Qualität der Courtagegestaltung),
• dezentrale Vertriebsunterstützung (Kompetenz und Engagement der Maklerbetreuer),
• Software und Tools (Qualität der Beratungs-, Tarif- und Angebotsrechner; Qualität des Vermittlerportals; Qualität der digitalen Unterstützung/Prozesse/Tools),
• Materialien und Unterlagen (Qualität der Marketingmaterialien; Qualität der kundenbezogenen Unterlagen).

„Die Durchschnittsbewertungen je Anbieter und Leistungskriterium werden mit diesen Relevanzfaktoren gewichtet und zu einer Gesamtzufriedenheit aggregiert“, heißt es weiter zum methodischen Vorgehen.

Kompetenz der Ansprechpartner und Umgang mit Problemfällen zentral

Als zentrale Einflussgrößen für eine positive Beurteilung der Vertriebsunterstützung wurden in erster Linie die Kompetenz der Ansprechpartner in der Zentrale und der Umgang mit Problemfällen/Beschwerden ermittelt.

Dies geschah in umgekehrter Reihenfolge zum Vorjahr (VersicherungsJournal 3.11.2023), aber wie in den drei Jahren davor (4.11.2022, 28.10.2021, 5.11.2020).

Dahinter folgen die Kompetenz der Maklerbetreuer (von vier auf drei) und die Qualität der digitalen Unterstützung/Prozesse/Tools (von acht auf vier). Das Engagement der Ansprechpartner in der Zentrale folgt auf der weiteren Position (von drei auf fünf).

PKV: Universa holt Continentale ein

Im Bereich „PKV & Pflege“ sicherte sich der Vorjahresspitzenreiter Continentale Krankenversicherung a.G. (29.11.2023) mit 86 (Vorjahr: 88) Punkten erneut den Spitzenplatz. Diesen muss sie sich allerdings mit der Universa Krankenversicherung a.G. teilen, die sich um einen Rang nach oben schob. Sie büßte einen Zähler ein.

Auf dem Bronzerang – und damit fünf Positionen besser als vor Jahresfrist – landete die Hallesche Krankenversicherung a.G. Sie legte um zwei Zähler zu und erzielte auf Fünfjahressicht die höchste Punktzahl. Bei den beiden führenden Akteuren war es jeweils die zweitbeste Bewertung.

Arag, Axa, DKV und Hansemerkur teilen sich Platz vier

An vierter Stelle liegt ein Quartett mit jeweils 84 Zählern. Dazu gehören die Arag Krankenversicherungs-AG, die Axa Krankenversicherung AG, die DKV Deutsche Krankenversicherung AG und die Hansemerkur Krankenversicherung AG.

Alle vier Anbieter konnten sich im Vergleich zum Vorjahr steigern. Besonders deutlich nach oben zeigt die Kurve dabei bei der DKV, die sich um zehn Punkte und elf Ränge auf die mit Abstand beste Benotung im Beobachtungszeitraum verbesserte.

Die Arag machte fünf Zähler und neun Positionen gut und schaffte ebenfalls ihre auf Fünfjahressicht höchste Punktzahl. Die Hansemerkur kletterte mit einer genauso hohen Zählerzahl wie vor Jahresfrist um zwei Plätze nach oben.

Die Stärken der Spitzenreiter...

Die drei privaten Krankenversicherer auf dem Siegertreppchen teilen sich beim für die Maklerzufriedenheit wichtigsten Aspekt „Kompetenz der Ansprechpartner in der Zentrale“ mit je 87 Punkten den Spitzenrang. Gleiches gilt für das das Nummer-Drei-Kriterium „Kompetenz der Maklerbetreuer.

Die Continentale schaffte es in sieben weiteren Testaspekten in die Top Drei. Dabei landete sie in puncto Engagement der Maklerbetreuer, Beratungs-, Tarif- und Angebotsrechner, kundenbezogene Unterlagen sowie Marketingmaterialien jeweils auf der (geteilten) Spitzenposition.

Verbesserungsbedarf sehen die befragten Makler nur bei der Courtageausgestaltung. Hier reichte es mit neun Zählern Rückstand auf den führenden Anbieter nur zur zweitschlechtesten Beurteilung.

...unter den PKV-Anbietern

Der Universa gelang in fünf weiteren Kriterien der Sprung aufs Siegerpodest. Beim Engagement der Ansprechpartner in der Zentrale konnte das Unternehmen alle Wettbewerber deutlich hinter sich lassen.

Beim Engagement der Maklerbetreuer belegt der Krankenversicherer den geteilten Spitzenplatz. Einziges Manko sind die kundenbezogenen Unterlagen. Hier schnitt kein Testkandidat schlechter ab, der Abstand zur Spitze beträgt neun Zähler.

Die Hallesche erzielte hinsichtlich des Umgangs mit Problemfällen und Beschwerden die höchste Punktzahl unter allen Testkandidaten. Hinzu kam ein zweiter Rang beim Engagement der Ansprechpartner in der Zentrale. Noch Luft nach oben besteht aus Maklersicht insbesondere bei der Courtageausgestaltung (acht Punkte Abstand zur Spitze) und bei den kundenbezogenen Unterlagen (sieben Zähler Rückstand).

Bezugshinweis

Die 414-seitige „Marktstudie Maklerservice 2024“ enthält grafische Darstellungen zu den besten Anbietern insgesamt sowie in den zwölf einzelnen Leistungskriterien und darüber hinaus ein Stärken-Schwächen-Profil der Gesellschaften.

Der Berichtsband kann ab 2.975 Euro inklusive Mehrwertsteuer bei Dr. Mario Kaiser per E-Mail oder per Telefon unter 0921 7575833 bestellt werden.