11.5.2026 – Der Wechsel des Vollversicherungstarifs bei einem privaten Krankenversicherer ist nach der Erfahrung von Versicherungsmaklerin Anja Glorius komplex. Hinzu kommen Bearbeitungsmängel bei den Versicherern. Wie die PKV-Expertin damit umgeht, was sie Verbrauchern anbietet und wie sie mit Maklerkollegen zusammenarbeitet, berichtet sie in diesem Interview.
Anja Glorius ist Geschäftsführerin der KVoptimal.de GmbH. Die auf private Krankenversicherung spezialisierte Versicherungsmaklerin arbeitet mit 15 angestellten Mitarbeitern in Berlin.
Sie erlebt nach eigenen Angaben täglich, wie groß die Diskrepanz zwischen gesetzlichen Vorgaben, praktischer Umsetzung durch Versicherer und den tatsächlichen Bedürfnissen der Versicherten ist. Tarifwechsel sieht sie als eines der sensibelsten Themen an – fachlich anspruchsvoll, wirtschaftlich relevant und emotional oft belastend für den Versicherten.
VersicherungsJournal: Die privaten Krankenversicherer (PKV) müssen ihren Kunden nach Beitragserhöhungen unaufgefordert Alternativen im eigenen Tarifwerk anbieten. Wozu braucht es da noch Versicherungsmakler, die zu Tarifwechseln innerhalb der Unternehmen beraten?
- Anja Glorius (Bild: Sebastian Berger)
Anja Glorius: Grundsätzlich erfüllen Versicherer hier eine gesetzliche Pflicht – und das ist theoretisch gut so. In der Praxis sehen wir jedoch, dass diese Verpflichtung sehr unterschiedlich umgesetzt wird.
Einige Versicherer stellen ihren Kunden schlicht eine Vielzahl an Tarifen zur Verfügung – teilweise in einer Form, die für Laien kaum verständlich ist. Andere orientieren sich sehr eng an den Tarifwechsel-Leitlinien und bieten lediglich ausgewählte Tarife an.
Dazu gehören der sogenannte „verkaufsoffene Tarif“ und andere bestandsstarke Tarife sowie Standard- und Basistarife. Was dabei konkret als „verkaufsoffen“ gilt, ist für uns nicht immer nachvollziehbar – teilweise werden hier auch geschlossene Tarife berücksichtigt.
Das Kernproblem: Der Versicherer ist an auskömmlichen Beitragseinnahmen interessiert. Der Kunde hingegen braucht eine Lösung, die nicht nur heute funktioniert, sondern auch langfristig – insbesondere im Rentenalter – tragfähig ist.
Genau hier liegt die Aufgabe spezialisierter Makler. Wir vertreten ausschließlich die Interessen des Kunden, denken in Lebensphasen statt in Tariflogiken und sorgen dafür, dass Entscheidungen nicht nur kurzfristig entlasten, sondern langfristig tragfähig bleiben.
Kurz ausgedrückt würde ich sagen: Der Versicherer zeigt zwar Möglichkeiten – wir müssen sie aber noch bewerten und einordnen für den Mandanten.
Viele Versicherer haben sich in den letzten Jahren deutlich verbessert.
Welche Versicherer verhalten sich nach Ihrer Erfahrung besonders kundenunfreundlich?
„Kundenunfreundlich“ ist ein sehr hartes Wort. Ich würde es eher so formulieren: Es gibt Versicherer, die ihre Prozesse heute noch nicht ausreichend kundenorientiert aufgestellt haben.
Ein Beispiel sind sehr umfangreiche Tariflisten, wie sie teilweise von der Württembergischen Krankenversicherung AG versendet werden oder in der Vergangenheit versendet wurden. Das hilft dem Kunden faktisch nicht weiter – im Gegenteil, es überfordert ihn nur.
Bei anderen sehen wir inhaltliche Schwächen. Bei der Axa Krankenversicherung AG waren die standardmäßig angebotenen Tarifwechseloptionen aus unserer Sicht häufig keine echten Alternativen. Die Allianz Private Krankenversicherungs-AG wiederum interpretiert die Leitlinien aus unserer Sicht nachbesserungswürdig. Einem Kunden einen alten geschlossenen Vereinte-Tarife anzubieten, ohne das neue Tarifportfolio einzubinden, ist schon fragwürdig.
Ich würde es daher bewusst positiv formulieren: Viele Versicherer haben sich in den letzten Jahren deutlich verbessert. Einige sind hier bereits sehr weit, andere haben noch Aufholbedarf.
Gibt es auch positive Beispiele?
Ja, definitiv.
Die DKV Deutsche Krankenversicherung AG beispielsweise hat ein eigenes Tarifportal entwickelt, das dem Kunden mehr Transparenz bietet. Auch wenn man fair sagen muss: Bei dem Versicherer mit den meisten Tarifkombinationen ist das ohne fachliche Einordnung kaum zu bewältigen.
Auch Versicherer wie die Union Krankenversicherung AG oder die Bayerische Beamtenkrankenkasse AG zeigen aus unserer Sicht ein echtes Bemühen, den Prozess strukturierter und kundenfreundlicher zu gestalten.
Das sind gute Entwicklungen – sie ersetzen aber nicht die individuelle Beratung.
‚Geht nicht‘ ist keine Beratung.
Was sind die typischen Mängel, die Sie bei den Wechselofferten der Krankenversicherer beobachten?
Neben der grundsätzlichen Komplexität beobachten wir vor allem drei Themen:
Verzögerungen. Kunden werden häufig durch Rückfragen, Schreiben und lange Bearbeitungszeiten „ausgebremst“. Teilweise sprechen wir hier von drei bis vier Monaten. Das steht im klaren Widerspruch zu dem, was die Leitlinie eigentlich vorsieht. Von 15 Werktagen sind die meisten Versicherer noch meilenweit entfernt.Unvollständige Aufklärung. Risikozuschläge werden angeboten, ohne Alternativen wie Mehrleistungsverzichte aktiv zu erläutern. Dabei ist genau das oft der entscheidende Hebel für den Kunden.Drittens: Pauschale Ablehnungen. „Geht nicht“ ist keine Beratung. Und leider hören wir das häufiger, als man denken würde. Das ist aus unserer Sicht der kritischste Punkt – weil hier Vertrauen verloren geht.
Wie kooperativ sind die Gesellschaften, wenn Sie für deren Bestandskunden nach den Wechselalternativen fragen?
Das ist sehr unterschiedlich. Es gibt Versicherer mit einer eher schwierigen Kommunikation – aktuell erleben wir das beispielsweise bei der Allianz oder der Generali Deutschland Krankenversicherung AG. Auf der anderen Seite stehen Gesellschaften wie die Barmenia Krankenversicherung AG oder die Gothaer Krankenversicherung AG, die sich sichtbar bemühen.
Ein großes Thema sind derzeit die Bearbeitungszeiten. Viele Versicherer haben durch Beitragserhöhungen und Personalsituation enorme Rückstände. Das betrifft auch Gesellschaften wie einen großen Player bei Neukunden, die Hansemerkur Krankenversicherung AG.
Ich unterstelle hier keine bewusste Verzögerung, aber für den Kunden fühlt es sich so an.
Entscheidend ist das Ergebnis für unseren Mandanten.
Wie arbeiten Sie mit Versicherern zusammen, die nur widerwillig mit Versicherungsmaklern korrespondieren?
Ganz pragmatisch: Wir passen uns an. Der Markt verändert sich ständig – durch neue Leitlinien, interne Umstrukturierungen oder andere Prozesse. Wir reagieren darauf und richten unsere Arbeitsweise danach aus.
Unser Fokus ist immer der Kunde. Ob ein Versicherer gerne mit uns arbeitet oder nicht, ist für uns zweitrangig. Entscheidend ist das Ergebnis für unseren Mandanten.
Warum sollten die Versicherten sich nicht auf die Wechselangebote ihres Versicherers verlassen und einen Versicherungsmakler beauftragen?
Weil die Komplexität schlicht nicht allein zu bewältigen ist. Viele Versicherer haben 150 bis 200 Tarifoptionen – teilweise deutlich mehr. Dazu kommen Themen wie Risikozuschläge, Mehrleistungsausschlüsse oder der Wechsel von Bisex- in Unisex-Tarife.
Was wir immer wieder sehen: Der Kunde versteht die kurzfristige Ersparnis – aber nicht die langfristige Wirkung. Und genau das ist doch das Gefährliche.
Zudem darf man nicht vergessen: Der Versicherer ist gleichzeitig Anbieter und Entscheider. Eine vollständig neutrale Bewertung ist systembedingt kaum möglich.
Was umfasst Ihre Tarifwechselberatung?
Unsere Beratung geht weit über den reinen Tarifwechsel hinaus. Wir analysieren den Haupttarif, prüfen Zusatzbausteine, optimieren Beitragsstrukturen und vermeiden typische Fehler – wie das vorschnelle Kündigen sinnvoller Zusatzleistungen.
Gleichzeitig schauen wir auf das Gesamtbild: Altersvorsorge, Krankentagegeld, die zukünftige Beitragssituation. Wir zeigen dem Kunden nicht nur Optionen auf, sondern auch Konsequenzen. Und wir begleiten ihn langfristig – nicht nur bis zur Umstellung.
Der Kunde zahlt nur, wenn er profitiert.
Ab welchem Bearbeitungsstand und unter welchen Voraussetzungen verlangen Sie vom Versicherungsnehmer eine Vergütung und wie berechnen Sie diese?
Unsere Recherche, Analyse und Beratung sind kostenfrei. Erst wenn der Kunde tatsächlich in einen von uns erarbeiteten Tarif wechselt und eine reale Ersparnis erzielt, berechnen wir eine einmalige Vergütung in Höhe der Erstjahresersparnis.
Das ist aus unserer Sicht fair: Der Kunde zahlt nur, wenn er profitiert.
Langfristig liegt die Ersparnis in der Regel deutlich darüber – oft über viele Jahre hinweg. Geht man von einem Horizont von zehn Jahren aus, dann reden wir über zehn Prozent Kosten für eine Beratung mit maximaler Expertise. Denn die Kunden profitieren ja trotz weiter steigender Beiträge etwas davon, denn der alte Tarif wird auch erhöht.
Einen Tarifwechselservice kann prinzipiell jeder Versicherungsmakler anbieten. Warum raten Sie Ihren Berufskollegen, für diese Dienstleistung mit Ihnen zu kooperieren?
Weil Spezialisierung hier entscheidend ist. Die private Krankenversicherung ist fachlich extrem anspruchsvoll – insbesondere im Tarifwechsel, wo auch alte, geschlossene Tarife berücksichtigt werden müssen.
Ein Makler, der den gesamten Markt betreut, kann nicht in jeder Sparte Experte sein. Und das ist auch völlig in Ordnung. Wir verstehen uns hier als Partner. Der Makler bleibt zentraler Ansprechpartner seines Kunden für alle Versicherungen, wir liefern die fachliche Tiefe der PKV-Beratung.
Und ganz wichtig: Wir greifen keine Mandate an und ziehen den Kunden vom Makler ab, sondern stärken die Zusammenarbeit.
Wie teilen Sie Ihre erhaltene Vergütung mit dem tippgebenden Maklerkollegen?
Wir beteiligen kooperierende Makler an unserer Vergütung. Für uns ist das selbstverständlich – schließlich basiert die Zusammenarbeit auf Vertrauen und Empfehlung.
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