23.4.2026 – Online fallen Barmeniagothaer (Versicherer), S-Direkt (Direktversicherer), Henkel & Lares (Versicherungsmakler), FVB (Finanz- & Anlageberater) und Smavesto (digitale Finanz- und Versicherungsexperten) mit einer besonders hohen Kundenzufriedenheit auf. Dies hat eine Studie von Servicevalue, dem F.A.Z.-Institut und IMWF auf Basis eines Social Listenings ergeben.
Die Kundenzufriedenheit ist in einem dynamischen Marktumfeld „der wichtigste Faktor für den langfristigen Erfolg. Unternehmen und Marken, die hier überzeugen, zeichnen sich durch Zuverlässigkeit, eine klare Kommunikation und den Anspruch aus, die Wünsche ihrer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern sie positiv zu überraschen. Das schafft Vertrauen und sorgt für eine echte, dauerhafte Kundenbindung.
Ein entscheidender Punkt für eine herausragende Bewertung ist dabei auch der Umgang mit Kritik. Unternehmen, die Reklamationen unkompliziert, kundenorientiert und lösungsorientiert bearbeiten, genießen ein deutlich besseres Image“, heißt es im Berichtsband zu der am Mittwoch veröffentlichten Studie „Herausragende Kundenzufriedenheit 2026“.
Die Analyse wurde von der F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH in Zusammenarbeit mit der Servicevalue GmbH durchgeführt.
So wurde die Studie durchgeführt
Da sich in Zeiten digitaler Vernetzung negative Erfahrungen mit rasanter Geschwindigkeit verbreiten, sei eine zügige und angemessene Reaktion essenziell, um das eigene Ansehen zu schützen.
Vor diesem Hintergrund haben die Studieninitiatoren für die größten deutschen Unternehmen und Marken mittels eines Social Listenings eine Untersuchung von verschiedenen Zufriedenheitsdimensionen vorgenommen.
Hierzu gehören den Angaben zufolge unter anderem die Themenfelder Kundenwertschätzung, Kundenerlebnisse, Kündigung, Reklamation/Umtausch, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Qualität und Sicherheit sowie Service für Kunden. Diese Bereiche wurden konkretisiert durch definierte Schlagwörter, Text- und Satzkorpora.
Der gerade erläuterte Themenkomplex „Kundenzufriedenheit“ ging zu 48 Prozent in die Gesamtwertung ein. Berücksichtigt wurden auch die Online-Aussagen zu den Beschwerden (40 Prozent) und das Gesamtansehen (zwölf Prozent).
Zweistufiges Webmonitoringverfahren
Methodisch griffen die Analysten auf ein zweistufiges Webmonitoringverfahren zurück. In der ersten Stufe, dem Crawling, wurden zwischen dem 1. März 2024 und dem 28. Februar 2026 mehrere hundert Millionen öffentliche deutsche Internetquellen durchsucht. Dies geschah in Verbindung mit bestimmten Eventtypen.
In der zweiten Stufe, dem Processing, wurden die im Crawling gesammelten Daten mit Hilfe künstlicher Intelligenz ausgewertet und analysiert. Für jedes Unternehmen beziehungsweise für jede Marke wurde für jeden Eventtyp die Tonalität anhand von Textfragmenten dahingehend untersucht, ob die Erwähnungen als positiv, negativ oder neutral einzustufen sind, wird erläutert.
Weitere Details zur Methodik
In die Punktwerte eines Unternehmens flossen die Tonalität und die Reichweite ein. Dazu wurde der Tonalitätssaldo errechnet als Differenz aus positiven und negativen Nennungen, geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen.
Die Reichweite ergibt sich aus der Berechnung „der Differenz von positiven und negativen Fragmenten je Eventtyp, die gewichtet und zu einem Gesamtreichweitenwert verrechnet werden“, heißt es in der Studiendokumentation (PDF, 438 KB).
Diese beiden Werte sind die Basis eines ersten Punktwertes. Dabei gilt den Angaben zufolge die Faustformel: „Je reichweitenstärker ein Unternehmen ist, desto stärker wirkt sich die Tonalität aus. Hierdurch kann beurteilt werden, ob die Kommunikation und das Ansehen überwiegend positiv oder negativ gefärbt sind.“
Danach werden die Punktwerte für alle Unternehmen branchenbezogen normiert, wobei das beste Unternehmen jeder Branche mit 100 Punkten den Benchmark bildet und mit dem Prädikat „Branchensieger“ belegt wird. Eine Auszeichnung („Sieger“) erhalten alle Akteure mit einer branchenüberdurchschnittlichen Punktzahl.
Cosmos gewinnt bei den Direktversicherern
Zu den Testkandidaten gehörten den Angaben zufolge rund 16.000 Unternehmen aus 78 Branchen. Unter diesen waren auch einige mit Versicherungsbezug.
Bei den Direktversicherern sicherte sich die Sparkassen Direktversicherung AG (S-Direkt) den Branchensieg (normierte 100 Punkte). Eine Auszeichnung erhielten darüber hinaus
- die Huk24 AG (98,8)
- die DA Deutsche Allgemeine Versicherung AG (DA Direkt; 95,8),
- die in den beiden Vorjahren siegreichen (VersicherungsJournal 6.5.2024, 30.4.2025) Cosmos Versicherungen (90,4),
- die Admiraldirekt.de GmbH (87,9) und
- die GVV Direktversicherung AG (86,4).
Versicherer: Barmeniagothaer vor Helvetia und Debeka
Bei den Versicherern setzten sich die Barmeniagothaer Versicherungen gegen die Wettbewerber durch und holten sich den Branchensieg (normierte 100 Zähler). In die Liste der „Sieger“ trugen sich
- die Helvetia Versicherungen (99,5)
- die vor Jahresfrist an erster Stelle positionierten Debeka Versicherungen (98,4),
- die Allianz Versicherungen (96,3),
- die R+V Versicherungen (95,3),
- die Lebensversicherung von 1871 a.G. München (LV 1871; 94,7),
- die Swiss Life Lebensversicherung SE (92,3),
- die Interrisk Versicherungen Vienna Insurance Group (88,4),
- die Neue Leben Versicherungen (88,1),
- die Huk-Coburg Versicherungen (87,7),
- die Arag Versicherungen (86,0),
- die LVM Versicherungen (85,2),
- die Axa Versicherungen (84,1).
- die DEVK Versicherungen (81,9),
- die VHV Versicherungen (81,9),
- die Hansemerkur Versicherungen (79,1) und
- die Universa Versicherungen (78,9).
Die Sieger bei den Fin- und Insurtechs sowie Versicherungsmaklern
In der Kategorie „Digitale Finanz- & Versicherungsexperten“ gewann die Smavesto GmbH (100 Punkte). Das „Sieger“-Sextett besteht aus Getsurance GmbH (93,0), Vorjahressiegerin Allvest GmbH (92,3), Freedom24, eine Marke der Freedom Finance Europe Ltd. (88,9), Quirion AG (86,0) und Scalable Capital GmbH (82,4).
Unter den Versicherungsmaklern schnitt die unter der Marke Henkel & Lares auftretende Henkel KG Generalagentur der Nürnberger Versicherungsgruppe am besten ab (100 Zähler). Eine Auszeichnung erhielten folgende neun Unternehmen:
- die Prinas Montan GmbH (99,1),
- die Mesterheide Rockel Hirz Trowe AG Holding (MRH Trowe; 92,2),
- die Helmsauer Beteiligungs GmbH (Helmsauer-Gruppe) (91,5),
- die Aon Versicherungsmakler Deutschland GmbH (90,5),
- die Marsh GmbH (88,3),
- die Domcura AG (87,5),
- die im Vorjahr siegreiche Dittmeier Versicherungsmakler GmbH (83,6),
- die Schunck Group GmbH & Co. KG (83,6) und
- die Hoesch & Partner GmbH (78,4).
Finanz- und Anlageberater: DVAG an erster Stelle
Im Segment „Finanz- & Anlageberater“ gelang der FVB Gesellschaft für Finanz- und Versorgungsberatung mbH (100 Punkte) der Branchensieg. Sie besitzt neben der Erlaubnis als Versicherungsmakler auch eine Erlaubnis als Finanzanlagenvermittler (§ 34f (1) Nummer 1 GewO). Nach welchen Kriterien die Studienautoren die Einordnung in die Kategorien „Versicherungsmakler“ oder „Finanz- und Anlageberater“ vorgenommen haben, ist nicht bekannt.
An zweiter Stelle in dieser Rubrik wird die Deutsche Vermögensberatung AG – DVAG geführt (98,6), die vor Jahresfrist noch von ganz oben gegrüßt hatte. Ebenfalls in die Siegerliste trugen sich ein
- die Telis Finanz AG (98,6),
- die MLP SE (96,6),
- die OVB Vermögensberatung AG (),
- die VZ Vermögenszentrum Bank AG (90,2),
- die Formaxx AG (89,8),
- die Swiss Life Select Deutschland GmbH (87,2) und
- die Global-Finanz AG (84,4).
Übersichten über alle Branchen-Rankings sind auf dieser Internetseite zu finden.
