30.4.2026 – Die Versicherungsagenturen der Allianz, LVM und Arag können bei Google am ehesten mit Kundenbewertungen überzeugen. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle „Digital Consumer Maturity Index“ von John Kent, für den Hunderttausende Kundenurteile anhand eines Index ausgewertet wurden.
Die John Kent GmbH hat in Kooperation mit der Braincode Consulting GmbH und der Scoonr GmbH ihren „Digital Costumer Maturity Index 2025“ vorgelegt.
Der Studie liegt die These zugrunde, dass Versicherer Sichtbarkeit im Internet nicht nur über ihre offiziellen Unternehmenskanäle erzeugen – die Allianz Deutschland AG kommt bei Facebook beispielsweise auf vier Millionen Follower –, sondern über Webauftritte und Bewertungen ihrer Agenturen, wobei Google eine wichtige Quelle ist.
Sichtbarkeit der Versicherer wird auch durch Agenturen geprägt
Mark Lücke, Geschäftsführer von John Kent, weist darauf hin, dass in die von Kunden abgegebenen Google-Bewertungen auch die Beratungsqualität durch den Versicherungsvertreter sowie deren persönliche Erfahrungen einfließen.
Laut einer Studie der Heute und Morgen GmbH nehmen knapp 40 Prozent der Versicherungskunden Googlebewertungen aktiv wahr und beziehen sie in ihre Entscheidung ein (VersicherungsJournal 13.3.2026). Lücke verweist zudem auf eine Studie von Spiegel Research, wonach 84 Prozent der Verbraucher Google-Reviews ebenso wie Empfehlungen aus dem persönlichen Umfeld vertrauen.
Google-Bewertungen nach Indexverfahren ausgewertet
Die Auswertung basiert auf den Kundenbewertungen bei Google zum Stichtag 31. Dezember 2025. Dem Digital Customer Maturity Index 2025 (DCMI) liegen sieben Einzelfaktoren zugrunde, die unterschiedliche Aspekte der digitalen Präsenz und Kundenkommunikation von Versicherungsagenturen abbilden.
Jeder dieser Faktoren wird auf einer Skala von 0,1 Punkten bis zu einem Punkt bewertet und mit einer individuellen Gewichtung versehen. Die maximale Punktzahl (1,0) entspricht entweder einem festgelegten Idealwert (zum Beispiel: Google-Bewertung fünf von fünf Sternen) oder – je nach Kriterium – dem Bestwert unter allen teilnehmenden Versicherern:
- Durchschnittliche Anzahl an Kundenbewertungen je Unternehmenskonto: Als Benchmark gilt der höchste erreichte Wert im Markt. Ausgehend vom Versicherer, der die meisten Bewertungen je Agenturprofil hat, werden die anderen Wettbewerber abgestuft.
- Durchschnittlicher Bewertungsscore: Maximalwert sind 5,0 Sterne. Die Bewertung erfolgt proportional – ein Unternehmen mit 4,5 Sternen erhält beispielsweise 0,9 Punkte.
- Anteil der Profile mit null oder nur einer Bewertung: Je geringer der Anteil, desto besser. Ein hoher Anteil gilt als Hinweis auf wenig gepflegte oder inaktive Profile. Null Prozent entspricht einem Punkt.
- Durchschnittliche Wortanzahl pro Bewertung: Längere Bewertungen gelten als aussagekräftiger und vertrauenswürdiger. Benchmark sind 25 Wörter pro Bewertung, Abweichungen werden proportional bewertet.
- Antwortquote auf Kundenanfragen innerhalb von 48 Stunden: Eine Antwortquote von 100 Prozent ergibt einen Punkt; alle anderen Werte werden entsprechend skaliert. Schnelle Reaktionen gelten als Indikator für Servicequalität und Erreichbarkeit.
- Vollständigkeit der Unternehmenskonten: Bewertet werden fünf Pflichtangaben: Fotos, Bewertungen, Öffnungszeiten, Terminbuchung und Telefonnummer. Jedes erfüllte Kriterium bringt 0,2 Punkte, vollständig ausgefüllte Profile erreichen einen Punkt.
- Dynamik: Bewertet wird, wie sich die Zahl der Kundenbewertungen im zweiten Halbjahr 2025 im Vergleich zum entsprechenden Vorjahreszeitraum entwickelt hat. Da die Dynamik in der letztjährigen Untersuchung (3.7.2025) nicht erhoben wurde, sind die Ergebnisse mit jenen des Vorjahres nicht direkt vergleichbar.
Die Punktwerte aus den Kategorien werden entsprechend ihrer Gewichtung verrechnet und zu einem Gesamtwert zusammengeführt. Um eine verlässliche Datenbasis sicherzustellen, wurden nur Versicherer berücksichtigt, die bei Google mit mindestens 200 Unternehmensprofilen vertreten sind: So kamen 23 Versicherer in die Wertung.
Zufriedenheit mit Agenturen ist insgesamt hoch
Grundsätzlich legen die ausgewerteten Daten nahe, dass Kunden mit ihren Agenturen zufrieden sind. Die durchschnittliche Bewertung liegt bei 4,81 von fünf möglichen Sternen und damit nahe am Bestwert.
Bei der Reaktionszeit sehen die Studienautoren hingegen Verbesserungsbedarf: 73 Prozent der Google-Bewertungen werden im Marktdurchschnitt nicht innerhalb des kritischen Zeitfensters von 48 Stunden beantwortet. „Diese Verzögerung wird algorithmisch [von Google] als mangelnde operative Reife bewertet und schwächt die lokale Sichtbarkeit“, heißt es in der Studie.
Im Durchschnitt weisen die 23 Versicherer zudem rund 40 Prozent an Agenturprofilen auf, die keine oder nur eine Bewertung haben. Das deutet auf eine hohe Zahl verwaister Profile hin. Dies signalisiere nicht nur Inaktivität und mangelnde Kundennähe, warnen die Studienautoren – auch KI-Systeme stuften solche Profile als „nicht identifizierbar“ ein und berücksichtigten sie nicht.
Agenturen der Allianz und LVM zeigen höchste digitale Reife
Die beste Google-Performance unter den untersuchten Versicherern zeigen die Allianz Versicherungen: Insgesamt entfallen 181.546 Bewertungen auf die rund 7.500 Unternehmenskonten der Allianz-Vertreter. Gegenüber dem zweiten Halbjahr 2024 verzeichnete die Allianz 195 Prozent mehr Bewertungen – das ist Rekord.
Die Agenturen der Münchener werden im Schnitt mit 4,88 Sternen bewertet, bei durchschnittlich 24,21 Bewertungen pro Standort. Lediglich elf Prozent der Profile weisen keine oder nur eine Bewertung auf. Ausbaufähig ist die Reaktionsgeschwindigkeit: Nur etwas mehr als jede vierte Kundenbewertung wird innerhalb von 48 Stunden beantwortet. Das ergibt einen Indexwert von 0,72.
Die LVM Versicherungen erreichen mit 0,62 den zweithöchsten Indexwert, nachdem sie im Vorjahr noch Rang eins belegt hatten. Insgesamt wurden 2.193 Vertreter mit zusammen 70.874 Kundenbewertungen erfasst. Das entspricht dem höchsten Durchschnittswert von 32,32 Bewertungen pro Standort. Zugleich erzielen die Agenturen einen starken durchschnittlichen Bewertungsscore von 4,87 Sternen.
- Digital Customer Matury Index (Bild: John Kent). Zum Vergrößern Bild klicken.
Arag und Versicherungskammer Bayern auf den Rängen drei und vier
Die Arag Versicherungen erzielen mit einem Score von 0,61 das drittbeste Ergebnis. 250 Vertreter kommen auf insgesamt 4.954 Google-Bewertungen – das entspricht rund 19,82 Bewertungen pro Standort. Mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,88 Sternen erreicht der Versicherer gemeinsam mit der Allianz den höchsten Zufriedenheitswert.
Zudem fallen die Kundenbewertungen der Arag vergleichsweise ausführlich aus, was bei anderen Nutzern zusätzliches Vertrauen schaffen kann. Knapp ein Drittel der Agenturprofile ist verwaist.
Die Versicherungskammer Bayern erzielt mit 0,58 den viertbesten Score, wobei die 430 Agenturen 6.972 Google-Bewertungen auf sich vereinen – durchschnittlich 16,21 pro Standort. Die Vertreter werden mit durchschnittlich 4,72 Sternen bewertet, wobei nur knapp jedes fünfte Profil verwaist ist: Das bedeutet einen der Bestwerte im Teilnehmerfeld. Auf den Rängen fünf bis zehn platzieren sich:
- HDI Versicherungen (Score: 0,55),
- Axa Versicherungen (0,54),
- Hansemerkur Versicherungen (0,54),
- Provinzial Versicherungen (0,54),
- DEVK Versicherungen (0,54),
- Huk-Coburg Versicherungen (0,53).
Weitere Details zur Studie sowie Bestellmöglichkeiten können unter diesem Link eingesehen werden.
