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Dies sind die beratungsstärksten Ausschließlichkeits-Vertriebe

17.11.2021 – In verdeckten Tests hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (Disq) im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV ein weiteres Mal die Beratungs- und Servicequalität im Ausschließlichkeits-Vertrieb der 14 größten deutschen Filialversicherer überprüft. Die Bestnote „sehr gut“ erhielten die Allianz, die Alte Leipziger, die Generali und die R+V. Ausbaufähig ist der Untersuchung zufolge insbesondere die individuelle Analyse des Kundenbedarfs.

Bereits zum achten Mal hat das Deutsche Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV die Beratungsqualität von Versicherungsvertretern untersucht.

Dazu wurden zwischen Juli und November 2021 jeweils zehn verdeckte Tests (Mystery Shopping) in normierten Modellfällen bei Vertretern der 14 größten deutschen Versicherer durchgeführt. Basis für die Auswahl waren den Angaben zufolge die Bruttobeiträge in Leben und Schaden/Unfall 2019.

So wurde bewertet

Die Mystery-Tests fanden in den Bereichen Altersvorsorge (Riester-, Rürup- und private Rente), Risikovorsorge (Berufsunfähigkeits-Versicherung sowie Risikolebens- und private Unfallversicherung) und Sachversicherung (Privathaftpflicht- und Hausratversicherung) statt.

Den Tests liegt nach Institutsangaben ein standardisiertes, objektiv nachprüfbares Messverfahren (Servqual-Methodik) zugrunde. Die Bewertungen erfolgten auf einer standardisierten Likert-Skala mit fünf Ausprägungen.

Die ermittelten Daten wurden dann in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteils-Schema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

Neue Bewertungskategorien

Die Bewertungskategorien blieben im Vergleich zur vorigen Auflage der Studie (VersicherungsJournal 23.1.2020) unverändert. Seinerzeit wurden allerdings deutliche Modifizierungen am Testdesign vorgenommen. Deshalb sind die Ergebnisse mit denen früherer Jahre (18.1.2018, 11.7.2016, 26.1.2015, 24.1.2013) nicht vergleichbar.

Berücksichtigt wurden bei der aktuellen Studienauflage die Segmente

  • Lösungsqualität (35 Prozent Gewichtung für die Gesamtnote) sowie
  • Beratungskompetenz und
  • Kommunikationsqualität (jeweils 20 Prozent).
  • Wartezeiten und Erreichbarkeit sowie
  • Qualität des Umfelds gingen mit jeweils zehn Prozent in die Gesamtwertung ein,
  • das Beratungserlebnis mit fünf Prozent.

Zu den Kriterien bei der Lösungsqualität gehörte insbesondere die gezielte Bedarfsanalyse, aber auch die Bewertung des Lösungsvorschlags, bedarfsgerechte Antworten sowie das Aufzeigen von Kunden- oder Produktnutzen beziehungsweise von Produktalternativen.

Bei der Beratungskompetenz ging es unter anderem um die Richtigkeit und Vollständigkeit der Aussagen, die individuelle Beratung und die Glaubwürdigkeit des Mitarbeiters. In Sachen Kommunikationsqualität stand neben der Freundlichkeit und Motivation unter anderem auch die Interaktionsqualität auf dem Prüfstand.

Positives Gesamtfazit

Das Disq zieht ein positives Gesamtfazit aus der Untersuchung. Insgesamt überzeugten die Einfirmenvermittler und berieten kompetent und professionell. „Aber nicht immer sind die Lösungsvorschläge dann auch individuell passend“, wird hervorgehoben.

Beim Knackpunkt für eine gute Beratung, der Analyse des Kundenbedarfs, erfragten die Vertreter zwar in der Regel umfassend die Lebenssituation ihrer Klienten. Die konkreten finanziellen Hintergründe, wie etwa laufende Kredite oder eine bestehende Vorsorge, seien teilweise allerdings nur oberflächlich thematisiert worden.

„Auch das konkrete Anliegen zum jeweiligen Versicherungsprodukt kam in einigen Fällen zu kurz. Dies spiegelte sich in den teils zu wenig passenden Lösungsvorschlägen seitens der Beraterinnen und Berater wider“, heißt es in der Studiendokumentation.

Daraus ziehen die Tester folgende Schlussfolgerung: „Als Interessent sollte man allerdings im Zweifel seine persönlichen Umstände aktiv ansprechen, um passgenaue Empfehlungen zu erhalten.“

Lösungsqualität ist nur „befriedigend“

Die Bewertung der einzelnen Bereiche reichten – wie im Vorjahr – von „befriedigend“ für die Lösungsqualität und das Beratungserlebnis bis zu einem uneingeschränkten „sehr gut“ in der Kategorie Wartezeiten/ Erreichbarkeit.

In den beiden Segmenten Beratungskompetenz und Kommunikationsqualität gab es erneut ein schwaches „sehr gut“, Die Qualität des Umfelds wird nur noch mit „gut“ bewertet.

Beratungsqualität von Ausschließlichkeits-Vermittlern - Teilbereiche (Bild: Wichert)

Dabei zeigt die Kurve nur in Sachen Wartezeiten beziehungsweise Erreichbarkeit sowie Beratungserlebnis nach oben. Die Beurteilungen von Lösungsqualität und der des Umfelds verschlechterten sich deutlich, in den beiden verbleibenden Bereichen leicht.

Allianz erobert Spitzenposition

Insgesamt erhielten vier (Vorjahr: fünf) Versicherungskonzerne die Höchstnote „sehr gut“. Die verbleibenden zehn Testkandidaten schnitten mit „gut“ ab. Den Spitzenplatz sicherten sich die Allianz Versicherungen, die im Vorjahr noch an dritter Stelle lagen. Die zweite Position erreichten die Alte Leipziger Versicherungen, die im Vorjahr nicht in der Rangliste vertreten waren.

Von eins auf drei abwärts ging es für die Vertriebsmitarbeiter der Generali Versicherungen/Deutsche Vermögensberatung AG - DVAG. Hauchdünn dahinter an vierter Stelle liegen die R+V Versicherungen, die im Vorjahr nur hauchdünn die Bestnote verpasst hatten.

Testsieger Allianz erzielte in Sachen Lösungsqualität sowie Qualität des Umfelds die besten und bei Beratungskompetenz wie -erlebnis die zweitbeste Beurteilung. Die Alte Leipziger landete bei drei Spitzenplätzen (Beratungskompetenz, Kommunikationsqualität und Beratungserlebnis) schlechtestenfalls an vierter Stelle (Wartezeiten/ Erreichbarkeit).

Dier Generali punkte insbesondere mit der zweitbesten Lösungsqualität. Eine bessere Platzierung verhinderten die nur durchschnittlichen Bewertungen von Beratungskompetenz, Kommunikationsqualität und Qualität des Umfelds. Die R+V ist zwar top in Sachen Erreichbarkeit, landete bei der Qualität des Umfelds aber nur an letzter Stelle.

Zum Teil deutliche Punktverluste

Nicht mehr zur „sehr guten“ Spitzengruppe zählen die Axa Versicherungen (von zwei auf sieben), die Versicherungskammer Bayern (VKB; von fünf auf acht) und die Zurich Gruppe Deutschland (von vier auf elf).

Beratungsqualität von Ausschließlichkeits-Vermittlern - Rangliste (Bild: Wichert)

Dabei schnitten die Zurich, die VKB, die Debeka Versicherungen, die Axa und die Generali mit sechs bis sieben Bewertungen weniger deutlich schlechter ab als im Vorjahr. Um jeweils mehr als einen Punkt verbesserten sich andererseits neben der Allianz auch die Gothaer Versicherungen und die SV Sparkassen-Versicherungen.

Insgesamt hat sich die durchschnittliche Punktzahl von 78,4 auf 76,7 Zähler verminderte, wie aus dem Studienmaterial weiter hervorgeht. Dies entspricht dem Testdesign zufolge einem „gut“.

Die 41-seitige Dokumentation der Studie „Beratungsstudie Versicherungsvermittler 2021“, kann gegen eine Schutzgebühr von brutto 476 Euro per E-Mail bei Markus Hamer erworben werden.

Leserbriefe zum Artikel:

Wilfried Hartmann - Nie Auskünfte über finanzielle Ausstattung und Vermögenswerte erteilen. mehr ...

 
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