Die Versicherer und Vertriebe mit dem höchsten Kundenvertrauen

9.10.2019 – Das höchste Kundenvertrauen haben nach einer Untersuchung von Servicevalue die Postbank Finanzberatung (Kategorie Finanzvertriebe), Cosmosdirekt (Direktversicherer), die ADAC Versicherungen (Versicherer – Exklusiv), der Volkswohl Bund (Versicherer – Makler) und die Allianz (Versicherer – Multikanal). Im Branchenvergleich landen die Versicherer und Vertriebe allerdings bestenfalls im Mittelfeld.

Die Servicevalue GmbH hat im Auftrag der Zeitschrift Wirtschaftswoche unter wissenschaftlicher Begleitung des Psychologischen Institutes der Goethe-Universität Frankfurt am Main auch in diesem Jahr wieder ein Unternehmens-Vertrauensranking erstellt.

1.619 (Vorjahr: 1.134) Unternehmen aus 131 (88) Branchen wurden insgesamt hinsichtlich ihres Kundenvertrauens bewertet. Die Gesamtzahl der Kundenurteile wird mit 474.367 (327.726) angegeben.

So wurde bewertet

Basis der Untersuchung ist der sogenannte „Kundenvertrauensindex“ (KVI), der in einer Onlinebefragung im Sommer 2019 ermittelt wurde. Zu den Interviews wurden sogenannten Panelisten eingeladen, die eine überschaubare Auswahl von Unternehmen beziehungsweise Marken zur Bewertung erhielten, wird zur Methodik erläutert. Pro Unternehmen beziehungsweise Marke wurden mindestens 300 Kundenstimmen angestrebt, heißt es weiter.

Mit diesem Verfahren wird den Angaben zufolge „ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung des erfahrensbezogenen Kundenvertrauens“ geschaffen, das Branchen- und Geschäftsmodell-übergreifend eingesetzt werden kann.

„Kundenvertrauen kann im Detail jedoch sehr unterschiedlich gestaltet sein. Um die Vergleichbarkeit gewährleisten zu können, ist eine Reduktion auf den ‚kleinsten gemeinsamen Nenner‘ notwendig“, wird weiter zur Methodik erläutert.

Gradmesser des erfahrensbezogenen Vertrauens

Zur Bestimmung des KVI wurde daher die Frage „Als Kunde/ Käufer vertraue ich den Leistungen/ Produkten von [Unternehmen/ Marke]?“ entwickelt. Antwortmöglichkeiten waren „ja“, „nein“ und „kein Kunde des Unternehmens/ kein Käufer der Marke“.

Im Ergebnis (Ja-Stimmen in Relation zur Summe der Ja- und Nein-Stimmen) erhalte man so den Anteil an Kunden, bei denen es dem Anbieter/ Hersteller tatsächlich gelungen sei, Kundenvertrauen aufzubauen.

Servicevalue weist weiter darauf hin, dass diese Frage vielleicht zu einfach wirke. Jedoch müsse man sich hier noch einmal die Zielsetzung des KVI verdeutlichen: „Der KVI soll ausschließlich als Gesamt-Gradmesser des erfahrensbezogenen allgemeinen Kundenvertrauens dienen. Die Suche nach Ursachen für ein mögliches Kundenvertrauen ist selbstverständlich tiefergehenden Untersuchungen vorbehalten.“

Versicherer bestenfalls im Mittelfeld

Die Branchen mit dem höchsten Kundenvertrauen sind, wie im Vorjahr (VersicherungsJournal 9.11.2018), Kamerahersteller, Unterhaltungselektronik-Anbieter und Werkzeughersteller. Diese drei Zweige kommen auf Indexwerte zwischen knapp 80 und knapp 75 Prozent.

Von solchen Werten können die Vertreter aus der Finanzdienstleistungs-Branche nur träumen, von denen keiner in der oberen Hälfte der Rangliste landete. Die beste Platzierung in diesem Segment erzielten Versicherer mit Multikanalvertrieb (Position 72), dicht gefolgt von Versicherern mit Exklusivvertrieb (74). Die Direktversicherer liegen ebenfalls oberhalb der 50-Prozent-Marke.

Auf der anderen Seite gehören Versicherungsmakler, Baufinanzierungs-Vermittler und Maklerversicherer zu den nur elf Branchen mit einem KVI von unter 40 Prozent. Lediglich auf dem viertletzten Platz landeten die Finanzvertriebe mit einem KVI von nicht einmal 35 Prozent. Schlechter schnitten nur noch Privatbanken, regionale Immobilienmakler und Wohnungsunternehmen ab.

Allianz (Multikanal) an der Spitze

In den folgenden Branchenrankings wurden diejenigen Unternehmen beziehungsweise Marken ausgezeichnet, die besser als der Branchenschnitt bewertet wurden. „Bei einer positiven absoluten Abweichung des zentrierten Mittelwerts vom Branchenmittelwert (in Prozentpunkten) handelt es sich um ein für die Branche überdurchschnittliches Kundenvertrauen, welches ausgewiesen wird durch ‚hohes Kundenvertrauen‘.

Liegt die positive absolute Abweichung oberhalb der durchschnittlichen Abweichung aller positiven absoluten Abweichungen, so wird dies mit ‚sehr hohes Kundenvertrauen‘ ausgewiesen“, wird in den Studienunterlagen erläutert.

In der Kategorie „Versicherer mit Multikanalvertrieb“ schnitten erneut die Allianz Versicherungen am besten ab („höchstes“ Kundenvertrauen). Dahinter folgen, angeführt vom R+V-Konzern und vom Gothaer-Konzern, insgesamt neun Anbieter mit einem „sehr hohen“ Kundenvertrauen.

ADAC (Exklusiv) und Cosmos (Direkt) an der Spitze

Bei den Versicherern mit Exklusivvertrieb verteidigten die ADAC Versicherungen die Spitzenposition vor den Huk-Coburg Versicherungen. Ein „sehr hohes Kundenvertrauen“ wird neben der Huk-Coburg auch den Debeka Versicherungen, den Aachenmünchener Versicherungen sowie den DEVK Versicherungen bescheinigt.

Bei den Direktversicherern setzten sich die Cosmos Versicherungen („höchstes Kundenvertrauen“) erneut gegen die Huk24 AG und die R+V Direktversicherung AG (R+V24) durch (jeweils „sehr hohes Kundenvertrauen“.

Die Maklerversicherer und Vertriebe mit den besten Werten

Bei den Maklerversicherern kamen die Volkswohl Bund Versicherungen auf den höchsten KVI-Wert und erhielten damit die Auszeichnung „höchstes Kundenvertrauen“.

Die VHV Versicherungen, Spitzenreiter der beiden Vorjahre (3.11.2017, 9.11.2018), sicherten sich hauchdünn dahinter den zweiten Platz. Ebenfalls die Auszeichnung „sehr hohes Kundenvertrauen“ erhielten die Roland Rechtsschutz-Versicherung AG, die Stuttgarter Versicherungen und die Würzburger Versicherungs-AG.

Bei den Finanzvertrieben setzte sich die Postbank Finanzberatung AG ein weiteres Mal hauchdünn gegen die DVAG Deutsche Vermögensberatung AG durch. Auf Rang drei – wie die DVAG mit einem „sehr hohen“ Kundenvertrauen – landete die Swiss Life Select Deutschland GmbH.

Weitere Details zur Methodik sowie eine Übersicht über die Branchenmittelwerte können in der „Studieninformation Vertrauensranking 2019“ (PDF, 340 KB) nachgelesen werden. Die Branchenrankings sind auf dieser Internetseite zu finden.