Die Anbieter mit der besten Kundenkommunikation via Telefon und E-Mail

29.8.2023 – Eine telefonische Anfrage oder eine elektronische Nachricht wollen beantwortet werden. Wie zuverlässig die Assekuranz für Verbraucher in dieser Beziehung ist, wird in einer Disq-Analyse untersucht. Dafür werden 64 Akteure in den Fokus genommen. (Bild: Pixabay CC0)

Die Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG (Disq) hat die aktuelle Auflage ihrer Analyse „Bester Service per Telefon / per E-Mail“ veröffentlicht. In die Auswertung wurden 22 zwischen Januar 2022 und Juni 2023 veröffentlichte Disq-Untersuchungen einbezogen.

In diesen Studien hat das Institut im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV insgesamt 241 Unternehmen aus verschiedenen Wirtschaftszweigen analysiert. Auch 64 Gesellschaften aus der Versicherungsbranche wurden unter die Lupe genommen.

Wie wurde untersucht?

Analysiert wurden die telefonische Kontaktqualität und die E-Mail-Beantwortung der Unternehmen, die im Untersuchungszeitraum in Studien untersucht wurden. Daher handelt es sich um eine Meta-Analyse.

Es wurden 2.075 Analysen der telefonischen Beratung erstellt, ebenso wurden 2.163 E-Mail-Kontakte untersucht. Dabei wurde auf fünf Kategorien Wert gelegt:

• Beratungskompetenz,
• Lösungsqualität,
• Kommunikationsqualität,
• Wartezeiten und Erreichbarkeit und
• Beratungserlebnis.

Daten wurden unter anderem per Mystery-Shopping, Testanrufen und Test-Mails gesammelt. Zudem gab es eine Internetanalyse zu den Kontaktarten, eine Untersuchung der App und des Versands und mehr. Die Ergebnisse wurden in ein Punktesystem (null bis 100 Punkte) übertragen. Die Werte wurden schließlich in ein fünfstufiges Qualitätsurteilsschema („sehr gut“ bis „mangelhaft“) überführt.

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Hannoversche bietet den besten Telefon-Service im Ranking

Die Hannoversche Versicherungen bieten in diesem Jahr mit zusammengezählten 76,1 Punkten und damit einem „gut“ im Ergebnis den besten telefonischen Service im Ranking. Im vergangenen Jahr hatte die Alte Oldenburger Krankenversicherung AG mit 86,6 Punkten den Spitzenplatz erreicht (VersicherungsJournal 19.8.2022).

Auf Platz zwei folgen die Volkswohl Bund Versicherungen (75,0 Punkte) und die Haftpflichtkasse VVaG (73,9 Punkte).

Beim Mail-Kontakt hat Huk24 die Nase vorne

Wer mit Versicherungs-Anbietern den Mail-Kontakt suchte, war bei der Huk24 AG am zufriedensten. Sie belegte mit einer Punktzahl von 78,3 den obersten Platz im Ranking der Anbieter. Damit verdrängte sie den Vorjahressieger, die SBK Siemens-Betriebskrankenkasse, vom ersten Platz.

Auf Platz zwei kamen die Alte Leipziger Versicherungen mit 73,5 Punkten. Die SDK Versicherungen (71,9 Punkte) reihten sich auf Platz drei ein.

Damit erreichte kein Anbieter – weder beim telefonischen noch beim Kontakt via Mail – ein „sehr gut“, das erst ab 80 Punkten vergeben wurde. Im Vorjahr schaffte die Alte Oldenburger als einziger Anbieter ein „sehr gut“. Im Jahr 2020 konnte wiederum ebenfalls kein Anbieter mit der höchsten Benotung glänzen (12.2.2020).

Jedes sechste Unternehmen hat mangelhaften E-Mail-Service

Die Studienersteller erklärten, dass jedes sechste Unternehmen (branchenübergreifend) nur einen mangelhaften E-Mail-Service anbietet. Das trifft allerdings nicht auf die Versicherungsbranche zu, in der selbst das von der Punktzahl her schlechteste Unternehmen noch immer ein „ausreichend“ bekam.

Insgesamt zeigt die Studie, dass E-Mails nicht so professionell behandelt werden wie Telefonanrufe. Denn der Durchschnittswert beim telefonischen Kontakt liegt bei 61 Punkten; bei dem Kontakt via Mail hingegen nur bei 52,5 Punkten. Dieses Untersuchungsfeld erzielte damit sogar noch weniger Punkte als im Vorjahresvergleich (54,9 Punkte).