Coronakrise hat Versicherern einen Imageverlust beschert

15.7.2020 – Der Ausnahmezustand beeinflusst das Verhältnis zwischen Anbietern und Kunden spürbar. Wie sich die Pandemie auf die Ansichten von Verbrauchern auswirkt und wie sich deren Abschlussverhalten ändert, hat eine Studie untersucht. (Bild: Pixabay CC0)

In der Coronakrise haben Versicherer bei deutschen Verbrauchern an Vertrauen verloren. Dennoch hat die Pandemie das Risikobewusstsein der Endkunden für ihren Absicherungsbedarf, was Krankheiten oder Reisen betrifft, geschärft.

Zu diesen Ergebnissen kommt der „Guidewire Survey Report 2020“, eine europäische Studie von Guidewire Software Inc. Das Software-Unternehmen hatte die Marktforscher Censuswide mit einer Umfrage unter Verbrauchern in Deutschland, Großbritannien und Frankreich beauftragt.

Die Stichprobe setzte sich aus insgesamt 3.009 Teilnehmern zusammen (gleiche Anzahl pro Land). Die Erhebung bestand aus einer Onlinebefragung von Personen im Alter zwischen 16 Jahren und 55plus. Die Befragung in Deutschland wurde im April 2020 durchgeführt, als es noch strikte Ausgangs- und Kontaktbeschränkungen aufgrund von Covid-19 gab.

Corona: Image von Versicherern hat sich verschlechtert

Die Auswirkungen der Coronakrise haben das Image der Versicherungswirtschaft negativ beeinflusst. 21 Prozent der Befragten in Deutschland sind der Meinung, dass die Versicherer für die Menschen, die von der Pandemie getroffen wurden, nicht genug getan haben.

Bei nur elf Prozent der Verbraucher gewannen die Anbieter in diesem Ausnahmezustand an Reputation. Allerdings hatten 22 Prozent der deutschen Teilnehmer im Schnitt bereits vor der Krise ein negatives Bild von der Branche. Zum Vergleich: Im Vereinten Königreich waren es 25 Prozent und 18 Prozent in Frankreich.

„Das Auftreten erhöhter Risiken während der Zeit der Kontaktbeschränkungen, zum Beispiel im Hinblick auf Reisen, Arbeitsplatzsicherheit und gesundheitliche Gefahren, hat das Kundenverhalten gegenüber Versicherungen nachhaltig verändert“, heißt es in den Studienunterlagen zur Umfrage in Deutschland.

: (Bild: Guidewire)

Kein übermäßiges Vertrauen in die Branche

31 Prozent der Verbraucher hierzulande geben an, dass sie nach ihren Erfahrungen im Frühjahr 2020 künftig genauer prüfen werden, welche Leistungen ihre Versicherungen abdecken. Allerding haben dies nach eigener Aussage 45 Prozent der Endkunden auch schon vor Ausbruch der Pandemie sorgfältig geprüft.

„Notwendig, aber unbequem“, das ist mit über einem Drittel (33,7 Prozent) die häufigste Antwort auf die Frage, welche der möglichen Beschreibungen Versicherer am treffendsten charakterisiert.

Die zweithäufigste Antwort mit über einem Viertel (26,3 Prozent) der Stimmen lautet: „Die Versicherer verstehen mich und ich schätze ihre Produkte und Services“. Daraus leiten die Studienautoren ab, dass die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in Versicherer in vielen Fällen ungebrochen sind.

Gute Noten für Bearbeitung von Schäden

Die Regulierung im Schadenfall bewerten die Endkunden „vergleichsweise gut“, so die Studie. Über die Hälfte der Befragten (55,37 Prozent) gibt an, dass die Abwicklung reibungslos und positiv verlaufen ist. Für ein weiteres gutes Viertel (25,9 Prozent) war sie „okay“. Nur eine Minderheit (6,8 Prozent) befand die Regulierung als „nicht zufriedenstellend“ und „schlecht“.

Die Marktforscher fragten die Verbraucher auch nach den Produkten, die sie am wichtigsten finden. Für die Mehrheit (84,1 Prozent) ist eine Computerversicherung sehr oder ziemlich wichtig, gefolgt vom Berufsunfähigkeits-Schutz (78,7 Prozent), der Kranken- (74 Prozent) und der Autoversicherung (73,8 Prozent).

Neben der Priorität der Sparten wollten die Marktforscher auch wissen, welche Abschlusswege für die Verbraucher wichtig sind. Über die Hälfte der Befragten schließt ihre Policen direkt beim Versicherer ab (57,4 Prozent). In der Altersgruppe zwischen 45 und 54 Jahren sind es 60,7 Prozent und in der Altersgruppe 55plus sogar 65,3 Prozent.

„Die einzige wirkliche Konkurrenz stellen Vergleichswebsites dar“, schreiben die Studienautoren. Knapp jeder Fünfte (19,6 Prozent) habe seine letzte Versicherung über ein Portal abgeschlossen.

Auswirkungen der Coronakrise

Obwohl die Mehrheit der Befragten (96,3 Prozent) keinen Schadenfall im Zusammenhang mit Covid-19 bei ihrem Versicherer gemeldet hat, hinterlässt die Pandemie Spuren im Kundenverhalten. Fast jeder Fünfte (21,4 Prozent) glaubt, dass die Versicherungsbranche nicht genug getan hat, um Menschen in Not zu helfen.

Ein weiterer Kriseneffekt: die Einsicht in die Notwendigkeit von Reiserücktritts-Versicherungen. Über ein Drittel der Befragten (35 Prozent) geben an, dass sie sich jetzt stärker für dieses Produkt interessieren.

Zusätzlich fragten die Marktforscher ab, welche Aspekte die Verbraucher an der Versicherungswirtschaft überzeugen. Der für die Befragten wichtigste Punkt ist die Bereitschaft von Versicherern, Schadenfälle schnell zu beheben (70,1 Prozent), gefolgt vom richtigen Umgang mit persönlichen Daten (49,2 Prozent). Zusätzlich schätzen Verbraucher „menschliche Ansprechpartner im Kundenservice“ (44,6 Prozent).