Worüber sich Versicherungskunden am häufigsten beschweren

21.1.2025 – Weit über die Hälfte der bei der Versicherungsombudsfrau im vergangenen Jahr eingegangenen Beschwerden über Versicherungsunternehmen betrafen die Lebens-, die Rechtsschutz- oder die Kfz-Versicherung. Die Eingaben nahmen um ein Fünftel auf fast 21.000 zu. Nur in der wenigen Sparte wurden weniger Reklamationen gezählt als vor Jahresfrist. Am deutlichsten rückläufig war das Beschwerdeaufkommen in der Unfall- und der Leben-Sparte. Dies zeigt der Tätigkeitsbericht 2024 der Schlichtungsstelle.

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Der Versicherungsombudsmann e.V., der seit April 2024 von der Ombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf geführt wird (9.1.2024), hat am Dienstag den „Tätigkeitsbericht 2024“ (PDF, 245 KB) vorgelegt. Dieser muss seit sieben Jahren aufgrund einer neuen Gesetzeslage (VersicherungsJournal 1.4.2016) gemäß § 34 Absatz 1 VSBG in Verbindung mit § 4 VSBInfoV erstellt werden.

Zur Premiere war nur über ein „Rumpfjahr“ (August bis Dezember 2016) berichtet worden (12.4.2017). Die zweite und die folgenden Auflagen umfassten dann jeweils ein komplettes Berichtsjahr (8.2.2018, 4.2.2019, 23.1.2020, 1.2.2021, 31.1.2022, 23.1.2023, 23.1.2024).

Fast 21.000 Anträge auf Schlichtung

Dem Bericht ist neben verschiedenen verfahrenstechnischen Angaben unter anderem zu entnehmen, wie häufig sich Verbraucher in den einzelnen Sparten über Versicherungsunternehmen beschweren. Zudem wird aufgeführt, wie viele Reklamationen warum abgewiesen oder nicht weiterverfolgt wurden.

2024 gingen bei der Schlichtungsstelle dem Bericht zufolge 20.805 Anträge auf Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens (§ 4 Absatz 1 VSBInfoV) gegen Versicherungsunternehmen ein. Das sind über 20 Prozent mehr als im Jahr zuvor, als es um ein Siebtel nach oben gegangen war.

In Relation zu den rund 450 Millionen Verträgen in der Lebens- und Kompositversicherung fällt das Beschwerdeaufkommen damit allerdings weiterhin verschwindend gering aus.

Die Sparten mit den meisten Beschwerden bei der Ombudsfrau

Im Berichtsjahr war neuerdings die Rechtsschutzversicherung häufigster Streitgegenstand. Nach einem Plus um ein Siebtel auf über 3.300 entfiel erneut mehr als jede sechste Eingabe auf diese Sparte.

Die Lebensversicherung, die in den drei Vorjahren in Front gelegen hatte, findet sich nur noch an zweiter Stelle wieder. Nach einem Rückgang um ein Fünfzehntel (auf 3.100) ging es bei etwa jedem siebten (Vorjahr: fünften) Antrag auf Streitbeilegung um diesen Versicherungszweig.

Circa jede siebte (2023: achte) Reklamation betraf die Kfz-Kaskoversicherung. Die Beschwerden in diesem Bereich wuchsen um weit über ein Drittel auf fast 2.900 an. Dahinter folgt die Gebäudeversicherung, in der ein sogar noch etwas stärkerer Anstieg (auf 2.320) zu beobachten war. Diesem Segment war mehr als jede neunte (2023: knapp jede zehnte) Eingabe zuzuordnen.

Rund jede zehnte Beschwerde entfiel auf die Bereiche „Sonstige Versicherungen“ und „Kfz-Haftpflichtversicherung“. In den Kategorien ging es um 40 beziehungsweise über 50 Prozent nach oben. Dahinter folgen mit jeweils vierstelligem Reklamationsaufkommen die allgemeine Haftpflichtversicherung, das Segment „Sparte in Klärung“ sowie die Hausratversicherung.

Spartenverteilung (Bild: Wichert)

Rückgänge nur in wenigen Versicherungssparten

Neben der Lebensversicherung waren nur in wenigen weiteren Sparten rückläufige Entwicklungen zu beobachten. Dies geschah in der Unfallversicherung (minus knapp acht Prozent auf 560) sowie im Bereich „spartenübergreifend“ (minus unter ein Prozent auf 547).

Hintergründe zu den teils kräftigen Veränderungen sind dem Bericht nicht zu entnehmen. Details hierzu werden erst im Mai geliefert, wenn der Jahresbericht 2024 der Schlichtungsstelle veröffentlicht wird.

Nachträgliche Ergänzung vom 22. Januar 2025, 16.00 Uhr:

In der ersten Version des Jahresberichts waren die Beschwerdezahlen für die Hausrat- und die Gebäudezahlen vertauscht, wie die Schlichtungsstelle am Mittwoch mitteilte. Daher wurde in der ursprünglichen Artikelversion von einer 160-prozentigen Steigerung in Hausrat und in einer Halbierung in Gebäude berichtet. Text und Grafik wurden nachträglich entsprechend korrigiert.

 
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