Warum die Versicherungsombudsfrau Beschwerden ablehnte

2.2.2026 – Gut jede fünfte gegen Versicherungsunternehmen eingegangene Beschwerde musste die Schlichtungsstelle ablehnen. Hauptgründe waren, dass kein eigener versicherungsvertraglicher Anspruch bestand, dass der Anspruch die PKV betraf oder dass Kunden ihre Beschwerde nicht weiterverfolgten. Die zulässigen Beschwerden wurden in erster Linie durch Entscheidung oder Empfehlung beendet, vergleichsweise häufig auch durch Abhilfe. Dies zeigt der Tätigkeitsbericht 2025 der Ombudsfrau.

Im vergangenen Jahr ist die Zahl der eingegangenen Anträge auf Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens (§ 4 Absatz 1 VSBInfoV) gegen Versicherungsunternehmen um über ein Drittel auf den Rekordstand von 28.014 gestiegen.

Dies zeigt der jetzt vom Versicherungsombudsmann e.V. vorgelegte „Tätigkeitsbericht 2025“ (PDF, 239 KB) (VersicherungsJournal 30.1.2026). Der Verein wird seit April 2024 von der Ombudsfrau Dr. Sibylle Kessal-Wulf geführt (9.1.2024).

Die häufigsten Ablehnungsgründe der Versichertenbeschwerden

Der Publikation ist weiter zu entnehmen, dass sechs von zehn Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen der Kategorie „als zulässig beendet“ zuzuordnen waren. Bei dem verbleibenden Teil wurde kein Streitbeilegungsverfahren abgeschlossen. 6.246 Anträge wurden als unzulässig abgelehnt, 8.357 Fälle waren zum Jahrsende noch in Bearbeitung.

Hauptgrund für die Ablehnung von Anträgen auf Streitbeilegung war, dass kein eigener versicherungsvertraglicher Anspruch bestand (34 nach 21 Prozent vor Jahresfrist). Im Vorjahr war dies der zweithäufigste, im Jahr davor schon einmal der häufigste Grund (24.1.2024).

Ebenfalls jede dritte (2024: sechste) Ablehnung beruhte darauf, dass der Anspruch den Bereich private Kranken-/Pflegeversicherung betraf (von drei auf zwei). Für Letzteren ist der PKV-Ombudsmann zuständig. Nur noch an dritter (2024: erster) Stelle findet sich der Ablehnungsgrund wieder, dass der Beschwerdeführer seinen Antrag nicht weiterverfolgt hat (27 nach 25 Prozent vor Jahresfrist).

Weitere häufige Gründe waren, dass der Versicherer nicht Mitglied des Vereins ist (13 nach neun Prozent im Vorjahr), die „Beeinträchtigung der Effizienz“ (§ 14 Absatz 2 Ziffer 4 VSBG) (sieben nach neun Prozent in 2024). Letzteres Motiv hatte vor drei und vier Jahren mit jeweils weit über 40 Prozent Anteil noch den Platz an der Sonne belegt (23.1.2023, 31.1.2022).

Jede zweite Beschwerde führt zu Entscheidung oder Empfehlung

Bei 51 (2024: 50) Prozent der etwa 16.200 (13.300) statistisch erfassten, beendeten Verfahren sprach die Ombudsfrau eine Entscheidung oder Empfehlung aus. Bis zu einem Beschwerdewert von 10.000 Euro trifft die Schlichterin eine für den Beschwerdegegner – also den Versicherer – verbindliche Entscheidung.

Bei einem Beschwerdewert von mehr als 10.000 Euro bis zu 100.000 Euro kann die Schlichtungsstelle nur eine Empfehlung aussprechen, die für beide Parteien nicht bindend ist. Auch dann folgten die Versicherer erfahrungsgemäß meist seiner Auffassung, berichtet der Schlichtungsverein.

Unverändert 33 Prozent der zulässigen Eingaben endeten durch Abhilfe (Versicherer rückte von der vom Beschwerdeführer beanstandeten Entscheidung ganz oder teilweise ab). In weiterhin rund jedem zehnten Fall nahm der Beschwerdeführer seine Reklamation zurück. Mit einem Vergleich wurden erneut knapp fünf (2024: gut sechs) Prozent beendet.