22.11.2018 (€) – Beim Kongress „Aktives Schadenmanagement“ kritisierten Werkstattverbände Dumpingkonditionen der Versicherungswirtschaft. Die Huk-Coburg verwies auf Ersparnisse durch Prozessoptimierung, kündigte aber auch ein Einlenken an. Daneben ging es auf der Tagung um Ausbau der Services, den Zugang zum Kunden und um „smarte“ Tarife.
Auf dem Kongress Aktives Schadenmanagement des Business Forums 21 kamen am 21. und 22. November in Köln Versicherer und Dienstleister zusammen.
Eines der Themen war das Werkstattnetz der Huk-Coburg Versicherungen. Die Partnerwerkstätten haben bisher mehr als vier Millionen Fahrzeuge für ihre Kunden repariert. Die Schadensteuerung, die auf der 2006 eingeführten Werkstattbindung für Kaskokunden fußt, kommt aber gerade an seine Grenzen.
Werkstätten beklagen Dumping
- Robert Paintinger (Bild: Schmidt-Kasparek)
So warfen Werkstattverbände den Assekuranzen massive Dumpingpreise vor und forderten eine schnelle Verbesserung des Preismodells. Robert Paintinger Geschäftsführer des Bundesverbandes der Partnerwerkstätten e.V. (BVdP), beklagte: „Fair ging die Huk-Coburg nach unseren Erkenntnissen bisher mit den Werkstätten nicht um.
Bisher war der Preis im Vertrag meist schon vorgedruckt. Da kann man kaum noch von Verhandlungen sprechen“, so Paintinger. Nach Einschätzung des Verbandschefs müssten die großen Schadenssteurer, wie die Huk-Coburg oder die Innovation Group Germany GmbH, 2019 die Stunden-Verrechnungssätze deutlich erhöhen.
Von 2010 bis 2017 seien die Arbeitskosten bei den Partnerwerkstätten um 21,5 Prozent gestiegen, die Stunden-Verrechnungssätze von den Versicherern aber nur um 12,6 Prozent angehoben worden. Bleibe das Verhältnis so, dann könnten viele Werkstätten nicht mehr investieren und in fünf Jahren dann auch keine neuen Fahrzeuge mehr reparieren.
Einigen Werkstätten stehe schon heute das Wasser bis zum Halse, anderen gehe es tatsächlich noch gut. Die Anforderungen der Versicherer in Sachen Schadensteuerung seien sehr unterschiedlich.
Schlanke Prozesse sparen Kosten
- Thomas Geck (Bild: Schmidt-Kasparek)
Thomas Geck, Abteilungsleiter Schaden Prozessmanagement bei der Huk-Coburg, verteidigte die angebotenen Stundenverrechnungssätze: „Wir haben schlanke Prozesse. Bei uns erhält die Werkstatt automatisch alle Daten des Fahrzeuges und sofort die Reparaturfreigabe.“
Daher würden den Werkstätten deutlich weniger Kosten entstehen, als bei anderen Versicherern. Die Gesellschaft will aber auf die Kritik der Werkstattbranche reagieren. „Wir passen die Preise der Werkstätten Anfang 2019 individuell für jeden Partner an“, sagte Geck.
Tatsächlich habe es in der Vergangenheit Werkstätten gegeben, die nur eine Null-Rendite durch die Schadensteuerung erreicht hätten. Grund könnte beispielsweise sein, dass sie in der Kundenbefragung schlechter abgeschnitten haben.
Haftpflichtschäden sind für Werkstätten attraktiver
Thomas Aukamm, Hauptgeschäftsführer des Zentralverbandes Karosserie- und Fahrzeugtechnik e.V. (ZKF), bestätigte dem Huk-Coburg-Netzwerk einen „schlanken Prozess“, der sich auf die Kosten der Werkstätten günstig auswirke. Trotzdem müssten sich heute Werkstätten sehr gut überlegen, ob sie weiterhin im Unfallersatzgeschäft mit den Versicherern arbeiten würden.
„Ein hoher Umsatz nutzt nichts, wenn man trotzdem Verluste macht“, so Aukamm. Als Ausweg zeigte er auf: „Wir raten den Werkstätten mittlerweile erst einmal die attraktiven Fälle, etwa Haftpflichtschäden zu reparieren und sich erst dann um Fahrzeuge der Versicherer zu kümmern.“
Zudem warnte er davor, den Teileeinkauf in die Hände von Versicherern zu geben. Damit würde man in der Regel ein Drittel Umsatz verlieren und deutlich an Rendite einbüßen. Auch das Servicegeschäft, für das die Huk-Coburg weiterhin Partnerwerkstätten sucht, sei wenig empfehlenswert. Hier müssten die Werkstätten in neue Räume und Personal investieren.
„Dabei sind dann die Preise, die die Huk-Coburg aufruft, mehr als sportlich“ so Aukamm. Laut Huk-Coburg ist hingegen der Fachkräftemangel in Deutschland schuld daran, dass man bisher nur 120 Werkstätten für den Verkauf von Kfz-Service habe gewinnen können. Angestrebt werde die doppelte Anzahl von Werkstätten.
Der Kampf um den Zugang zum Kunden
Angst hat Schadenexperte Geck davor, vollkommen den Kontakt zum Autofahrer zu verlieren. So kämpft der Marktführer in der Kfz-Versicherung dafür, dass die E-Call-Schnittstelle im Auto frei programmierbar bleib. Geck fürchtet aber, dass Autofahrer selten hier ihren Autoversicherer eingeben werden.
Zudem müsse man damit rechnen, dass schon nach der nächsten Inspektion das Programm wieder auf Werkeinststellung gestellt werde und der Hersteller wieder Ansprechpartner im Schaden- und Pannenfall ist.
Schaden: Nicht sofort digital ansprechen
Wichtig sei es aber, den Kunden im richtigen Moment in der richtigen Art und Weise bei der Schadenregulierung anzusprechen, so eine Studie der Gothaer Allgemeine Versicherung AG. „Wer knietief im Wasser steht, hat eine hohe emotionale Betroffenheit und Unsicherheit“, sagte Frank Buchholz, Chief Claims Officer bei der Gothaer.
Daher rät er in solchen Momenten und nach Unfällen, dem Kunden erst einmal einen analogen Kontakt zum Versicherer zu gewähren. „Dann bleibt dieser Kontaktpunkt eine positive Erinnerung“, so Buchholz. Erst danach könne man den Kunden eine App oder einen Link anbieten, um ihn dann digital zu steuern.
Im Schadenfall sei 80 Prozent Emotion und Erwartung. Die will die Generali Versicherung AG mit ihrer „Smarten-Produkt-Reihe“ vollkommen erfüllt haben. Unter Smart Mobility wird ein Telematik-Tarif angeboten, unter Smart-Home eine Kooperation mit einem Anbieter eines Gefahren-Warn-Systems, unter Smart Privacy eine Überwachung der persönlichen Daten im Internet und unter Smart Health das Gesundheitsprogramm Vitality.
Generali Smart-Produkte: Erfolg bleibt nebulös
- Astrid Koida (Bild: Schmidt-Kasparek)
„Wir sind mit unseren Angeboten sehr erfolgreich“, sagte Astrid Koida, Head of Generali Vitality Deutschland. Genaue Zahlen nach den Sparten Auto, Hausrat, Rechtsschutz, Risikoleben und Berufsunfähigkeits-Versicherung will die Generali aber nicht nennen. Derzeit würden alle Smart-Angebote zusammen von knapp 200.000 Kunden genutzt.
Ihre Zahl sei gestiegen. Wann und in welchem Zeitraum, wollte die Managerin aber nicht sagen. Ab 2019 soll das Vitality-Programm auf die private Krankenversicherung ausgeweitet werden. „Es wird aber anders aussehen, als für die Risikolebens- und Berufsunfähigkeits-Versicherung, denn wir müssen hier andere Regularien beachten“, so Koida.
Kunden, die bei der Generali eine Risikoleben- oder Berufsunfähigkeits-Versicherung abschließen, erhalten einen Vorausrabatt von zehn Prozent auf die Prämie. Wer sich nicht gesundheitskonform verhält und keine Punkte sammelt, muss zwei Prozent des Vorteils wieder abgeben. Wer hingegen durch viele Punkte einen höheren Status erreicht, erhält einen höheren Rabatt.
