25.9.2026 – Wer bei der VHV kaskoversichert ist und einen Glasschaden bei einer Werkstatt reparieren lassen will, die nicht zum Partnernetzwerk des Versicherers zählt, muss einige Umwege in Kauf nehmen. Denn das spezielle Schadenformular für Glasschäden sieht lediglich die Reparatur bei einem VHV-Glaspartner vor. Ein Versicherungsmakler fragt, ob dies mit einer vereinbarten freien Werkstattwahl vereinbar ist.
Als Versicherungsmakler Roland Krüger aus Bad Freienwalde einen Glasschaden in der Kaskoversicherung bei der VHV Allgemeine Versicherung AG melden wollte, stieß er nach eigenen Angaben auf Schwierigkeiten. Insbesondere sei es nicht möglich gewesen, den Schaden ohne Weiteres bei einer freien Werkstatt zu melden, schilderte Krüger gegenüber VersicherungsJournal.
Vertragswerkstatt im Onlineformular voreingestellt?
Bei dem Versuch, den Glasschaden telefonisch zu melden, sei Krüger zunächst auf das Onlineformular der VHV verwiesen worden. Dort sei allerdings die Reparatur bei einem VHV-Glaspartner voreingestellt gewesen.
Eine Auswahlmöglichkeit für eine Werkstatt, die nicht zum Partnernetzwerk gehört, habe es nicht gegeben. Stattdessen sei er auf die Webseite des VHV-Glaspartners weitergeleitet worden.
Für Krüger stellte sich damit die Frage, wie ein Glasschaden bei einer freien Werkstatt gemeldet werden könne, wenn im Onlineformular ausschließlich ein VHV-Glaspartner als Reparaturmöglichkeit vorgesehen sei. Schließlich habe der Kunde einen Tarif ohne Werkstattbindung abgeschlossen. Im schlimmsten Fall müsse sich der Versicherer sogar Vertragsbruch vorwerfen lassen.
Kooperation mit Werkstätten sollen Kosten senken
Der Hintergrund: Kooperationen mit Werkstätten sind in der Kfz-Versicherung nicht ungewöhnlich. Versicherer können dadurch nach eigenen Angaben Kostenersparnisse bei Reparaturen durchsetzen und Abläufe standardisieren. Die VHV verweist etwa auf „feste Konditionen, geprüfte Qualität und transparente Abläufe“ bei ihren Partnerwerkstätten.
Auch bei Glasschäden setzt die VHV auf ein Netz zertifizierter Partnerwerkstätten. Ist in den Allgemeinden Versicherungsbedingungen des konkreten Kaskotarifs hingegen keine Werkstattbindung vereinbart, kann der Versicherer die Reparatur nicht allein über die Schadenabwicklung auf eine Partnerwerkstatt beschränken.
Selbstversuch: Telefonhotline verweist auf das Onlineformular
Das VersicherungsJournal hat nach dem Hinweis des Maklers die Schadenmeldung eines Glasschadens bei der VHV nachgestellt – unter der Prämisse, dass vor Ort eine Werkstatt gewählt werden soll, die nicht zum Partnernetzwerk der VHV zählt.
Dabei ließ sich die Schadenmeldung im Selbstversuch bis zu dem Punkt nachvollziehen, an dem konkrete Fahrzeug- beziehungsweise Vertragsdaten wie etwa die Versichertennummer erforderlich wurden. Eine tatsächliche Schadenmeldung wurde nicht vorgenommen.
Ruft ein Versicherungsnehmer die Hotline des Versicherers an, wird er bei bestimmten Schäden tatsächlich direkt auf die Onlineformulare verwiesen. „Für eine schnelle Schadenbearbeitung, bitte melden Sie Hagelschäden und Glasschäden ausschließlich online“, lautet die Ansage unmittelbar nach dem Anruf.
Erst anschließend wird man in die telefonische Warteschleife weitergeleitet und kann mit einem Servicemitarbeiter verbunden werden.
Onlineformular Glasschaden: der „Glaspartner“ vor Ort
Wer daraufhin die Webseite der VHV für Online-Schadenmeldungen unter „Schaden melden – Kfz“ aufruft, findet dort mehrere Formulare. Neben einem Online-Formular „Kfz“ gibt es auch ein Formular „Glasschaden“.
Klickt der Kunde auf „Glasschaden melden“, hat er dort jedoch nur zwei Auswahlmöglichkeiten: „Bei einem VHV Glaspartner reparieren lassen“ oder „Bei Ihnen zuhause bei einem VHV-Glaspartner reparieren lassen“.
Wer eine der beiden Optionen auswählt, wird zu einer Webseite weitergeleitet, auf der die Terminbuchung bei einem konkreten Partner angeboten wird. Im Selbstversuch waren dies Angebote der Carglass GmbH und der Nobleglass GmbH & Co KG.
- Wahloptionen im Onlineformular zur Meldung eines Glasschadens (Screenshot VHV-Webseite)
Wie Glasschaden bei einem Nicht-Vertragspartner melden?
Aber wie kann dann ein Glasschaden bei einer frei gewählten Werkstatt gemeldet werden? Das VersicherungsJournal hat bei der VHV nachgefragt. „Kundinnen und Kunden können Glasschäden bei der VHV Allgemeine sowohl online als auch telefonisch melden“, antwortete eine Sprecherin.
Online stünden dafür das spezielle Formular für Glasschäden, aber auch die allgemeine Kfz-Schadenmeldung zur Verfügung.
Selbstverständlich könnten Kunden mit einem Tarif ohne Werkstattbindung beziehungsweise mit freier Werkstattwahl die Reparatur in einer Werkstatt ihrer Wahl durchführen lassen, erklärte die Sprecherin weiter.
„Dazu nutzen sie die telefonische Schadenmeldung oder das allgemeine Kfz-Schadenformular auf der Website. Es entsteht ihnen kein Nachteil, wenn sie den Glasschaden in einer selbst gewählten Werkstatt beheben lassen“, so die Sprecherin.
Erneute Nachfrage mit konkreten Erfahrungen
Das VersicherungsJournal fragte daraufhin erneut nach und schilderte der VHV die Erfahrungen aus dem eigenen Selbstversuch: Ob dieser Ablauf nicht im Widerspruch zu der beschriebenen Möglichkeit stehe, einen Glasschaden auch bei einer frei gewählten Werkstatt reparieren zu lassen. Zudem wurde nachgefragt, wie genau eine Schadenmeldung bei einer freien Werkstatt möglich sei.
Die Sprecherin antwortete: „Bevorzugt ein Kunde eine freie Werkstatt und besteht keine vertragliche Werkstattbindung, kann der Schaden über das Formular „Kfz“ gemeldet werden. Anschließend meldet sich ein Kundenberater telefonisch. Dieser empfiehlt gerne eine Werkstatt, es kann aber auch eine eigene Werkstatt gewählt werden.“
Alternativ sei die Schadenmeldung auch telefonisch möglich. „Zwar weist die Ansage im telefonischen Kanal darauf hin, dass Glasschäden online gemeldet werden sollen, dennoch können Kunden in der Leitung bleiben und den Schaden telefonisch aufnehmen lassen“, so die Sprecherin.
Weg zur Schadenmeldung nicht ohne Weiteres ersichtlich
Für Kunden mit freier Werkstattwahl ist der von der VHV beschriebene Weg allerdings nicht ohne Weiteres ersichtlich. Wer dem eigens für Glasschäden vorgesehenen Onlineformular folgt, findet dort ausschließlich VHV-Glaspartner vor. Erst auf Nachfrage erklärt der Versicherer, dass stattdessen das allgemeine Kfz-Schadenformular genutzt werden soll – welches ein eigenes Formular darstellt.
Ähnlich verhält es sich bei der telefonischen Schadenmeldung. Die Ansage fordert dazu auf, Glasschäden „ausschließlich online“ zu melden. Nach Angaben der VHV können Kunden jedoch in der Leitung bleiben und den Schaden dennoch telefonisch aufnehmen lassen.
Der Kunde muss also wissen, dass der naheliegende Meldeweg für Glasschäden nicht der richtige ist, wenn er eine freie Werkstatt nutzen möchte. Und er muss sich über die ausdrückliche Aufforderung zur Online-Meldung hinwegsetzen, wenn er den Schaden telefonisch melden will. Der Ablauf ist damit zumindest nicht selbsterklärend.
Versicherungsmakler Roland Krüger erklärt hierzu, dass er grundsätzlich sehr gern mit der VHV zusammenarbeite und auch positive Erfahrungen gemacht habe. In diesem Fall liege aus seiner Sicht jedoch der Verdacht nahe, dass die vertraglich vereinbarte freie Werkstattwahl nicht gewährleistet werde.
